Влияние системы управления взаимоотношениями с клиентами на ключевые показатели компании

Богданкевич Я.В.

Выпускник группы MBA CIO-58

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

Бизнес с каждым десятилетием приходит с новым запросом к информационным системам, и если задача самых первых программ была в вычислении и хранении, то запрос к новым системам — это аналитика, автоматизация работы и оптимизация ресурсов. У ИТ напрямую стали спрашивать: сколько вы сможете заработать для компании. И за последние десять лет накопилось немало ответов, как ИТ может заработать и помочь бизнесу.

В своей дипломной работе я хочу рассказать о системе: «Управление отношениями с клиентами», или коротко: CRM. За какие-то пятнадцать лет данный продукт преобразился, и сейчас при должном использовании мы может не просто хранить информацию о нашем клиенте, но и формировать различные анализы по клиенту, применяя дополнительные ресурсы, объединяя и интегрируя их в нашу CRM. Мы можем научиться соответствовать ожиданиям клиента, ни разу с ним не разговаривая по телефону. А также получать реальную аналитику по каналам обращения, связывать их с маркетингом и влиять на доходы компании. Клиентоориентированность и лояльность стали синонимами успеха компании, мы смогли достичь хорошего уровня продукта, и теперь наша конкуренция на уровне клиентского сервиса.

К сожалению, сервис, как характеристику качества продукта, подтянуть до нужного уровня не так просто, хотя бы потому, что делая продукт, мы работаем с материалом, работая с лояльностью, мы работаем с людьми, а с ними часто всё не так просто. Сейчас, если вы будете открывать свой бизнес, вы уже сразу подумаете о том, какую систему для управления взаимоотношениями с клиентами вы будете использовать. Это стало так прозрачно и доступно, что, отказавшись её использовать, вы фактически отказываетесь от конкурентной борьбы на своём рынке. Но то, что так прозрачно сейчас, далеко не так было явно каких-то десять лет назад. И моя дипломная работа скорее о том, как динамически растущая компания с большим трудовым опытом, повидавшая уже не одну модель управления, смену руководителей, бюрократизацию всех бизнес-процессов, создание неэффективных или не рабочих регламентов, получила второй шанс и просто начала всё с чистого листа.Не так важно, какую систему вы будете внедрять в своей организации, их много на рынке. Все их инструменты схожи по функционалу и смыслу, и служат одним и тем же целям. Важно, что этапы внедрения такого продукта практически идентичны для любой компании вплоть до самых крупных. В данной работе мы рассмотрим все этапы внедрения.

Я хочу отметить, что это не руководство о внедрении (CRM-системы управления взаимоотношений), а проектный очерк о взаимоотношениях людей в ходе организации таких систем. Не секрет, что все преследуют свои интересы при внедрении подобных систем: собственников бизнеса и акционеров интересует итоговое увеличение выручки и как следствие – чистой прибыли, генеральный директор рассчитывает видеть прозрачную достоверную оперативную отчётность по работе с клиентами и заказами Руководители отделов - возможность эффективно распределять нагрузку между сотрудниками и оценивать их эффективность. Сотрудникам же нужна простая и удобная система, способная за них думать и решать поставленные им задачи. Главное, к чему я хочу подвести вас сразу: не имеет значения насколько крутая у вас CRM система, и кто её производитель - это просто инструменты. Если внутренние процессы и взаимодействия между отделами не имеют осмысленных границ, у руководителей нет чётких целей, а генеральный директор не знает, где компания должна быть через год- все эти инструменты вам никак не помогут это изменить. Вы просто перенесёте бардак из одной системы в другую.

В начале пути нужно поставить задачу прежде всего самому себе.

Цель и задачи внедрения CRM

Целей, как и задач внедрения CRM системы может быть огромное множество и представленный список ниже где-то 1/3 часть. Так уж вышло, что, когда люди делают систему, в которой им будет удобно работать, они тянут в неё всё что только возможно и стараются централизовать свою работу. Это очень хорошо, но весьма усложняет описание ключевых особенностей продукта, так как всё для разные отделов компании или сотрудников по-своему ключевое.

• Улучшить качество обслуживания клиентов
• Улучшить уровень удовлетворенности клиентов
• Повысить уровень удержания клиентов
• Повысить контроль за менеджерами
• Объединения множества программ в одну систему
• Ведения единого стандарта продаж
• Видение наглядной аналитики
• Разграничение прав доступа к клиентам
• Автоматическое составление воронки продаж
• Подсчёт Return on Investment (ROI)
• Управление массовыми рассылками
• Управление документооборотом
• Управление временем
• Определение профиля целевых клиентов
• Выделение характеристик клиентов
• Сегментация клиентов
• Управление маркетинговыми акциями
• Анализ и прогнозирование объемов продаж
• Регистрация всех входящих лидов
• Соблюдение сроков выполнения работ

Влияние на ключевые показатели

Согласно теме моей дипломной работы, CRM система способна повлиять на ключевые показатели компании. А самый ключевой показатель компании — это прибыль. Определим те самые показатели, которые помогут нам повысить производительность.

Для этого нам понадобится:

1. Подготовить бизнес-процесс по методологии BPMN, это уменьшить время, затрачиваемое сотрудниками на выполнение рутинных задач по обслуживанию, а также не позволит им совершать ошибок.
2. Внедрение разговорного скрипта – позволит улучшить качество обслуживание клиентов снизит нагрузку на отдел продаж.
3. Интеграция телефонии, почты и других активно используемы каналов, по которым приходят обращения клиентов в нашу CRM систему. Организация системы одного окна обслуживания, позволит сотрудникам продаж меньше отвлекаться, а карточка клиента всегда даст исчерпывающую информации.
4. Создаём воронку продаж, так как у нас теперь всё автоматизировано и все обращения попадают в CRM мы готовы объективно анализировать этапы работы с клиентом и вести работу над ошибками.
5. Рассчитываем ROI маркетинга, подключаем Email-tracing, Call-tracing и остальные сторонии ресурсы, позволяющие нам точно идентифицировать обращение клиента по какому рекламному ключу тот, пришёл к нам.
6. Проводим сегментацию нашего клиента и подготавливаем разные рекламные компании
7. Сквозная аналитика через все этапы от прихода лида до отгрузки товара
8. Подсчёт конверсии, выведение прибыли.

Всего одной системой мы смогли помочь решить компании годами неразрешимые административные проблемы управления, и к тому же. Дали реальные цифры по аналитики работы как отдела продаж, так и маркетинга.

Мы положительно повлияли:

• Время, затрачиваемое на обслуживание клиента, сократилось на 15-25%
• Повышение производительности труда на 15-20%
• За счёт внедрения бизнес-процесса сократили времени на выполнение рутинных операций на 15-25%
• Интегрировав и маркировав события с рекламными кампаниями, мы добились снижения нецелевого расходования бюджета на 10-15%
• Увеличение ROI (возврат инвестиций в рекламу) на 50-75%
• Улучшили качество обслуживания клиента, повысился коэффициент повторных возвращений на 10-15%
• Интегрировали все каналы обращения в одну систему, ведём прозрачную аналитику
• Контроль исполнения поставленных задач в оперативном режиме
• Интеграция внутреннего документооборот с внешними сервисами
• История всех переписок и переговоров с клиентом (письма и звонки)
• Формирование актуального управленческого отчёта на любой день

Этапы проектного внедрения CRM в компанию

Так же в моей дипломной работе представлен проект по организации и внедрению системы в компанию. Прежде всего это конечно описания проектной деятельности.

• Понимание бизнес стратегии
• Правильный выбор продукта
• Формирование команды
• Управление изменениями
• Требования к продукту
• Пожелания бизнеса
• Пожелание сотрудников компании
• Способы и разрешения конфликтных ситуаций

Заключение

Процесс внедрения CRM-системы в среднюю компанию требует достаточно больших инвестиций, в связи с этим нет права на ошибку и важно иметь ясное целеполагание и бизнес-задачу. CRM-системы ещё далеки от своих идеальных форм. В будущем все продукты и системы будут снабжаться библиотеками API, и интеграции между разными продуктами будет повсеместной практикой. Следом за этими технологиями достигнут своего пика и нейронные сети, чат-боты и системы голосового управления достигнут высокого уровня компетенции и понимания пожеланий клиента, что будут способны на 99% удовлетворить его пожелания. Для CRM-системы сейчас нет потолка, есть лишь возможность поручить ей не свою работу, о чём всегда нужно помнить.

Современные тенденции развития бизнеса и электронной коммерции требуют от компании умения быстро адаптироваться. В новой реальности компания с новыми товарами или услугами могут появиться за один день, создав страницу в интернете и запустив рекламу в Яндекс Директ. И нам важно укреплять свои позиции каждый день, налаживать лояльные отношения с клиентом. Покупателю нечего не стоит забить новый запрос в поиске и найти другого поставщика, но если у вас получилось достичь благоприятных отношений с клиентом, то никакая агрессивная реклама не заставит его отказаться от вас.

Грамотно внедрённая CRM-система полностью интегрируется в бизнес модель и логично вписывается в операционную деятельность предприятия, является мощнейшим инструментом в работе с клиентом. Также не стоит забывать, что это отличный продукт и для ваших сотрудников, мы всегда должны помогать расти нашим коллегами и сотрудникам, но, если они день за днём находятся в рутине бумажек и их заполнения, у них нет на это времени. Мы не можем отказаться от официальных требований и требований внутреннего исполнения по ведению документов, поэтому так нуждаемся в её автоматизации. Второй важной проблемой, с которой сталкивается каждый сотрудник, это огромные объёмы данных, которые валятся на него каждый день.

И снова мы должны помогать в решении этой проблемы, структурировать данные, которые приходят, приводить их в тот формат, в котором человеку удобнее всего с ними будет работать, сократить его время на обработку этих задач, изыскать всё постоянное и шаблонное и довести до состояния автоматизма.