Формирование единой системы ИТ-сервисов для федеральной компании по страхованию Жизни

Ярчук В.Л.
Выпускник группы ITM
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Компания по страхованию Жизни («Специализированная сеть» (СС)) является частью холдинга, куда также входит «материнская» страховая компания («Универсальная сеть» (УС) и негосударственный пенсионный фонд.  Специализированная сеть насчитывает более 90 офисов в 63 регионах РФ – это 270 сотрудников в центральном офисе, 1200 сотрудников в регионах и более 3 500 финансовых консультантов. На текущий момент все офисы расположены отдельно от офисов УС, но подключены к единой корпоративной сети передачи данных (КСПД), а часть сервисов (AD, почта) предоставляются филиалами УС, а техническая поддержка осуществляется ИТ специалистами УС, что ведет к двойному подчинению, и в свою очередь оказывает сильное влияние на качество технической поддержки и приоритет выполнения заявок от пользователей СС, не в лучшую сторону. Дополнительный хаос, вносит то, что часть сервисов, являются централизованными, и их техническая поддержка осуществляется специалистами центрального офиса УС. При этом отсутствует взаимодействие между ТП ЦО и региональными ИТ отделам. Также часть заявок, касающиеся таких вопросов, как мобильная телефония, поставка техники, выделение лицензий, должны направляться в отдел ИТ СС в центральном офисе. Финальным аккордом стало отсутствие удобного и понятного для пользователей списка ИТ-услуг с описанием. В итоге мы получаем, что у пользователей нет единой точки контакта с ИТ-службой, для них не прозрачно, что происходит, взята ли заявка в работу, не понятно какие заявки куда отправлять, какую информацию необходимо предоставить, чтобы ускорить решение инцидента. На текущей момент удовлетворенность пользователей технической поддержкой крайне низкая. На поиск необходимой точки контакта, предоставление необходимой информации, и пересылку сообщений по разным службам занимает у пользователя в среднем 20 - 30 минут.

Целью работы является создание максимально открытой и понятной системы ИТ-сервисов для пользователей, которая позволит сократить время подачи заявок по инцидентам и запросам на обслуживание до 5-10 минут, повысить количество самостоятельно решаемых запросов без привлечения ИТ-специалистов, организовать информирование пользователей о статусе их запросов.

Чтобы исправить сложившеюся ситуацию по предоставлению ИТ-сервисов для сотрудников региональных офисов, было принято решение по внедрению сервисного подхода на базе методологии ITIL.Библиотека ITIL описывает наиболее значимые виды деятельности в работе ИТ-службы, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. ITIL – это не готовые решения, а лишь свод общих правил, на базе которых можно организовать управление ИТ-услугами, которое будет уникально для компании.

Несмотря на то, что ITIL описывает жизненный цикл ИТ-услуг начиная со стратегии, реализацию системы управления ИТ-услугами было принято решение начать с процессов, которые наиболее критичны для достижения целей ИТ-службы и одновременно наиболее заметны заказчикам. Так в жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные процессы Управления ИТ-услугами.

Из текущего состоянии ИТ-службы и зависимостей между процессами выбраны следующие первоочередные направления внедрения управления ИТ-сервисами:

Результатом работы является разработанный каталог ИТ-сервисов, ориентированный на пользователей, который предоставляет пользователям всю необходимую информацию по предоставляемым ИТ-услугам, а также методика организации процессов обработки запросов на обслуживание, управления инцидентов и организации службы ServiceDeskс учетом текущего состояния ИТ-службы и специфики компании. Единая точка контакта для пользователей будет реализована в виде Web-интерфейса, в котором пользователь может без труда найти необходимую услугу, прочитать ее описание, оформить запрос на обслуживание, просмотреть типовые ошибки по данной услуге и способы их самостоятельного решения или же перейти на форму подачи заявок по инцидентам.

В соответствии с подготовленной методикой уже идет оформление каталога услуг, разработка нормативной документации и оформление ТЗ для системы автоматизации регистрации заявок, портала самообслуживания для пользователей и базы знаний.