Совершенствование и регламентация процесса продаж вновь созданного IT-дивизиона в условиях общего экономического кризиса

Смолина О.О.
Выпускник группы ITM 
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В данной статье рассматриваются основныеподходы к разработкеэффективного процесса продаж Дивизиона крупной IT-компании. Особое внимание уделяется построению и совершенствованию системы продаж, внедрению и использованию CRM, как инструмента анализа и контроля. Статья будет интересна руководителям отдела продаж.

В основу дипломной работы легла идея, что одним из основных условий успешного развития компании в целом, и Дивизиона в частности, лежит в совершенствовании и закреплении в регламенте эффективного процесса продаж IT-продуктов и услуг.

Не для кого не секрет, что в условиях сложившейся экономической ситуацииболее конкурентоспособны компании, которые осуществляют грамотное построение системы продаж и могут расширить линию реализации своих услуг и продуктов за счет мониторинга трендов и инноваций. Именно такие компании в итоге оказываются на волне успеха, не смотря на неблагоприятные внешние условия в виде экономических кризисов и политических катаклизмов.

Тем ни менее, каким бы качественным и уникальным не был IT-продукт или услуга, без умения показать свои компетенции, предложить потенциальному заказчику лучшее решение, убедить в целесообразности сотрудничества,находить правильный подход и направлять переговоры в нужное русло – невозможно заключить выгоднуюсделку. Всё это – задачи системы продаж, и только сплоченная команда профессионалов при наличии понятного процесса продаж и соответствующих стандартов способна с такой задачей справиться. Хотелось бы отметить, что именно такой коллектив в Дивизионе информационных систем.

Под регламентацией процесса в дипломной работе понимается разработка и внедрение алгоритмов работы, стандартов ведения клиента от первого звонка до заключения сделки, с учетом специфики продаваемого IT-продукта и организационной структуры подразделения (Дивизиона компании).

Хотелось бы отметить, что особенностью современного этапа развития бизнеса в России является потребность в применении системного подхода к управлению продажами в силу постоянно растущего уровня конкуренции среди предприятий, в том числе и в IT-отрасли. В связи с этим в существующих условиях можно выделить два необходимыхусловия для системного управления продажами:

1. Во-первых, построение такого процесса продаж,когдавозможна взаимозаменяемость сотрудников в случае болезни или увольнения без потери высокого качества взаимодействия с потенциальным клиентом.

2. Во-вторых, наличие таких компетенций у сотрудников Дивизиона, как самоорганизованность и дисциплина, способность приниматьоперативные решения, нацеленность на результат, наличие аналитического склада ума, умение обрабатывать и интерпретировать собранную информацию, оперативно на нее реагировать.

Внимательно изучив и проанализировав различные материалы (статьи и книги), а также методики продаж, становится очевидно, что многие рекомендации одинаково подходят как для продажи услуг, так и для продажи товаров. Принципиальное различие в подходах к продажам услуг от продаж товара – это отсутствие осязаемости, и возможности у клиента «посмотреть и потрогать» товар. Но на самом деле, продажа услуг просто требует большей эмоциональной вовлеченности продавца в процесс взаимодействия с потенциальным заказчиком. Таким образом, у специалиста есть все шансы выгодно преподнести IT-продукт и свои компетенции в области информационных технологий. В Дивизионе давно уже оценили практику«Овеществления услуги» (термин Сычева С.В.), выполняя различного рода пресейлы с целью демонстрации на них стендов и демо-версий программных продуктов, а так же моделируя все преимущества от внедрения новых технологий.

Перед Директором дивизиона в начале этого года была поставлена задача вывести свое подразделение на самоокупаемость. Так сложилось, что ведением сделок и работой с заказчиками занимается непосредственно сам Директор. Размер Дивизиона – около 90 человек, сравним с небольшой компанией, выделенного отдела продаж нет, следовательно, руководитель перегружен задачами. В связи с этимпоявилась потребность выстроить «прозрачный» процесс продаж и вовлечь в него персонал. Так же был не очень ясен механизм привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся учетом специфики IT-услуг Дивизиона.

Все недочеты внутренней организации бизнес-процессов не только в части продаж, но и в функционировании Дивизиона, были выявлены руководителем в ходе интервьюирования персонала.

Разработка процесса проходила в несколько итераций. По результатам интервью был составлен общий процесс продаж «как есть». Изначально он получился довольно громоздким, и был не единожды реорганизован. Затем стало более понятно, какие функции можно делегировать подчиненным.

Так как компания работает в основном с крупными коммерческими и государственными предприятиями, то один из подпроцессов продаж – поиск, анализ и разработка документации для участия в тендерах. Разрабатывая этот подпроцесс, столкнулись со сложностью расстановки приоритетов при формировании списка интересных с точки зрения задач и перспектив для Дивизиона тендеров. Таким образом, был создан инструмент в виде «матрицы расстановки приоритетов» в помощь специалистам Дивизиона.

Также в ходе работы над построением процесса продаж Директором дивизиона было принято решение внедрить CRM-систему, которая позволяет не только управлять взаимоотношениями с клиентами, но и дает аналитику работы по продажам в разрезе по IT-услугам и по специалистам. Без этого инструмента сложно представить процесс управления продажами.

Предложенные решения совершенствования процесса продаж на момент написания аттестационной работы находились на стадии апробации. Но смело можно сказать, что было положено начало позитивных изменений в Дивизионе!