Некоторые проблемы объединения телекоммуникационных компаний и их решения с применением процессного подхода и автоматизации

Синькова Н.Ю.
Выпускник группы ITM-14B 
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Целью настоящей дипломной работы является изучение проблематики объединения телекоммуникационных компаний и варианты путей решения подобных проблем с применением процессного подхода и автоматизации.

Реорганизация – достаточно сложный проект, имеющий комплексный характер. Здесь одновременно должны работать как минимум три серьезные составляющие: первая – правовое обеспечение, которое занимается вопросами корпоративных, трудовых отношений, разбирается с таможней, сертификатами; вторая – функции финансового учета, инвентаризация прав и обязанностей, подготовка передаточного акта. При необходимости допустимо финансовое моделирование отчетности, так как передавать и принимать имущество, права и обязанности можно в разной оценке, т. е. можно и нужно моделировать, и определять те или иные категории или оценки, исходя из приемлемой финансовой модели будущей единой компании. Подготовка вступительной отчетности – также функция финансового учета. Третья составляющая – автоматизация. В процессе реорганизации необходимы автоматизированные продукты, которые позволят перерабатывать большие объемы информации с возможностью ситуационного моделирования, быстрого реагирование на отступление от ключевых показателей процессов

Интеграция крупнейших операторских компаний – сложный и длительный процесс, включающий такие этапы, как оптимизация аренды междугородних и международных каналов, согласование регламентов управления финансовыми рисками, согласование процедур корпоративного управления, разработка конвергентных продуктов для корпоративных клиентов, интеграция биллинга, ребрендинг, унифицирование стандартов качества сети, интеграция CRM-практик, полная интеграция каналов продаж.

Исследуя вопрос объединения, сопутствующие этому проблемы и пути их решения при помощи процессного подхода и автоматизации на примере одной из крупнейших телекоммуникационных компаний были синтезированы несколько основных проблем, которые были раскрыты подробно в настоящей дипломной работе. Перечень данных проблем следующий:

1. Различные организационные структуры во вновь созданных филиалах объединенной компании.

2. Отсутствие единообразия в выполнении бизнес-процессов в бывших отдельных компаниях, ставших филиалами крупнейшей телекоммуникационной компании.

3. Большое количество различных информационных систем либо с низкой интеграцией, либо абсолютно не интегрированных между собой.

4. Проблемы восприятия изменений со стороны участников процессов, владельцев процессов.

Для перехода к исследованию проблематики был проведен анализ различных подходов к определению термина «процесс». Следует отметить, что в настоящее время существует множество определений «процесса», один из вариантов представлен в международном стандарте системы менеджмента качества ISO 9000 и определен, как система деятельности, использующая ресурсы для преобразования входа в выход.

Была рассмотрена одна из наиболее известных современных моделей бизнес-процессов телекоммуникационных компанийeTOM (EnhancedTelecomOperationsMap – расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании), разработанная международной некоммерческой организацией TeleManagementForum. С апреля 2004 годаeTOM 4.0 по решению Комитета по телекоммуникационным стандартам (TelecommunicationStandardizationSector) Международный Союз Связи (ITU - InternationalTelecommunicationUnion)стал стандартом. Модель процессов телекоммуникационных компаний eTOM, предназначена для предоставления модели бизнес-процессов для операторов связи и других участников телекоммуникационной отрасли.

eTOM описывает все процессы, требующиеся телекоммуникационной компании, и детализирует их до требуемого уровня, который определяется в соответствии с приоритетом процесса для бизнеса.

Для телекоммуникационных компаний eTOM может служить отправной точкой при описании и совершенствовании бизнес-процессов, поскольку предоставляет независимые от особенностей конкретной компании референтные процессы для совершенствования внутренних процессов.

В рассматриваемой телекоммуникационной компании проблема различных организационных структур во вновь созданных филиалах объединенной компании была решена путем постепенного перехода к единым для всех макрорегиональным филиалам и для региональных филиалов организационных структур. Кроме того, была пересмотрена система мотивации для всех сотрудников с каскадированием, начиная от высшего эшелона управленцев, заканчивая линейными сотрудниками на местах.

Для решения проблемы отсутствия единообразия в выполнении бизнес-процессов в бывших отдельных компаниях, ставших филиалами крупнейшей телекоммуникационной компании был реализован проект по переходу на целевые бизнес-процессы.

При помощи инструмента BusinessStudio, с применением нотаций EPC, BPMN были выполнены разработки регламентов всех основных бизнес-процессов, с предварительным определением ключевых показателей эффективности по каждому из процессов.

При переходе к целевому состоянию процессы проходили постоянный мониторинг, в том числе с помощьюlean-мероприятий, которые были направлены на выявление и устранениепотерь во внедренных целевых процессах с точки зрения длительности и качества. Например, в процессетехнической поддержки с целью сокращения времени решения проблемы абонента была инициирована доработка по интеграции систем CRM и WFM Техноград для возможности передачи заявки с 1 линии технической поддержки на 3 линию технической поддержки. Подобный функционал позволил назначать и корректировать время визита монтера непосредственно на 1 линии технической поддержки, что значительно ускорило решение проблем абонента в случаях, явно связанных с физическими повреждениями оборудования абонента, увеличило точность информирования о времени визита, позволило вносить корректировки исходя из пожеланий абонента.

В результате рассмотрения нескольких проблем объединения телекоммуникационных компаний была выявлена важность применения процессного подхода и абсолютной автоматизации всех процессов.