«Разработка и внедрение модели унифицированных коммуникаций в сервисно-ориентированной компании»

Колобаев Р.А.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Основным условием функционирования любой организации является движение в ней потоков самой разной информации. Распоряжения и знания, отчеты и мнения, регламенты, аналитические обзоры и многое другое составляет саму суть её деятельности. Процесс движения и обмена информацией называют коммуникациями. Скорость с которой меняется окружающая организацию обстановка за последние десятилетия выросла многократно. Соответственно росли и требования к характеру коммуникаций: надёжность, скорость, доступность, защищенность.

Особое значение качество коммуникации принимает в бизнесе. Коммерческие организации вынуждены вести непрерывную борьбу с многочисленными конкурентами за эффективность своей деятельности. В этой борьбе скорость и качество передачи управляющей информации и обратной связи к каждому звену коммерческой организации, к партнерам по бизнесу имеет решающее значение. Из простого технического средства коммуникации давно превратились в стратегический ресурс коммерческих организаций. Бизнес обрел электронную нервную систему, позволяющую быстро и точно изменяться в ответ на изменения внешних условий. Коммуникации – ключ к росту бизнеса, они улучшают его настоящее и пролагают бизнесу дорогу в светлое будущее.

Взрывной рост коммуникационных технологий, основанный на многократном увеличении вычислительных мощностей предложил бизнесу множество самых разных и весьма эффективных средств передачи данных. Сотовые телефоны и электронная почта, обычная офисная телефония и системы мгновенных сообщений, интернет-порталы и видеоконференции. Все они отлично справляются с отдельными видами коммуникаций. Однако такое разнообразие обернулось недостатком. Разные типы коммуникаций ничего «не знают» о существовании друг друга, существуют в изоляции. До последнего времени внутри организации приходилось развивать несколько различных коммуникационных структур. Вести независимые и несвязанные списки адресов абонентов. Проектировать архитектуру, строить сети, приобретать оборудование, программное обеспечение, работать над планами дальнейшего развития и соответствия изменениям. Затраты на поддержку и сопровождение росли непропорционально получаемым результатам. Одним из негативных эффектов такого разнообразия стала неопределенность доступности абонента по тому или иному типу коммуникации. Работники современных офисов нередко озадачены вопросом «в ICQ виден, а к телефону не подходит! Почему?»

Выход из этой ситуации предложили сразу несколько компаний, работающих на рынке коммуникационных технологий: AVAYA, CISCO, IBM, ALCATEL.
Суть предложений этих производителей – объединение всех видов офисного взаимодействия, всех  используемых сотрудниками сервисов под одним интерфейсом и предоставление этих сервисов в любом месте, где бы ни находился сотрудник: в офисе, дома, в командировке с помощью наиболее подходящих транспортных каналов. Цель такой интеграции – гарантировать скорейшую доставку деловой информации до адресата.
Так появилась концепция Unified Communications – Унифицированные коммуникации.

В настоящей работе предлагается к рассмотрению улучшение экономических и неэкономических параметров бизнеса, связанного с дистрибуцией компьютерного оборудования, описание синергетического эффекта от использования концепции Унифицированных коммуникаций.

В теоретической части работы даются базовые определения, применяемые в работе, содержится исторический обзор технологий, современное положение и перспективы дальнейшего развития концепции в моделях:
«Базовые коммуникации – Объединенные коммуникации – Унифицированные коммуникации – Интеллектуальные коммуникации»

Методическая часть работы описывает подходы к повышению эффективности бизнеса, предлагаемые одним из лидеров рынка унифицированных коммуникаций – компании AVAYA. Обосновываются предлагаемые решения. Рассматривается одно из решений для  территориально распределенного среднего бизнеса от  AVAYA – телекоммуникационная система IP Office 500, границы эффективности её применения.

Практическая часть работы состоит из общего описания бизнеса и информационной структуры крупного европейского дистрибутора компьютерной техники до этапа внедрения концепции Унифицированных коммуникаций, внешние и внутренние предпосылки к изменению информационной инфраструктуры, расчеты затрат на модернизацию, экономический эффект и сроки возврата инвестиций в проект. Также в проекте приводится пример плана реализации проекта в московском территориальном офисе и московском логистическом центре. Рассматривается дальнейшее развитие инфраструктуры после завершения проекта.

Применимость работы заключается в том, что в ней показано как концепция Унифицированных коммуникаций, реализованная в компании (организации) способна повысить операционную эффективность организации в целом, придать организации дополнительную организационную гибкость одновременно повышая управляемость. Используя предлагаемые в работе подходы, руководитель предприятия с очень высокой долей вероятности получит ощутимый экономический эффект.

Известные мировые эксперты однозначно указывают на неизбежность повсеместного внедрения концепции унифицированных коммуникаций и её дальнейшего развития – интеллектуальных коммуникаций, интегрированных в бизнес процессы. Классическая линейно-функциональная структура бизнеса неизбежно уступит место «виртуальной компании», легко собираемой собственниками из формализованных бизнес–процессов, связанных между собой интеллектуальными коммуникациями как из кирпичиков LEGO, по необходимости.  Такие перспективы окажут заметное влияние и на сотрудников. Приходит время, когда рабочее место «виртуальной компании» будет именно там, где в настоящий момент находится сотрудник. Производительность и эффективность труда существенно повысятся. Достаточно быстро концепция Унифицированных коммуникаций из модной новинки превращается в стандартный инфраструктурный подход, каковым на данный момент является, например корпоративная локальная сеть. Изменить свой взгляд на практику построения корпоративной коммуникационной инфраструктуры – неотложная задача каждого коммерсанта, каждого руководителя коммерческого предприятия.