Разработка процесса управления изменениями в ИТ-системах оператора связи с использованием внутренних ресурсов предприятия и ресурсов внешних партнеров

Семар А.В.

выпускник группы MBA CIO-48

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящие время многие предприятия, в том числе телекоммуникационные операторы связи, находятся в поисках наиболее оптимальной и эффективной модели управления развитием систем поддержки бизнеса, управления ИТ инфраструктурой и эксплуатацией ИТ систем. Некоторые предприятия идут по пути использования модели аутсорсинга, когда часть ИТ функций, процессов и сервисов отдается полностью в руки внешних подрядных организаций, другие считают наиболее эффективным сохранение основных функций внутри предприятия, какие-то используют комбинированный вариант. Выбор модели определяется менеджментом предприятия и всегда основывается на анализе различных факторов конкретного предприятия.

Цель данной аттестационной работы – это разработать и описать сервисный процесс управления разработкой ИТ-систем операторасвязи с использованием внутренних ресурсов ИТ подразделения и ресурсов внешних организаций-партнеров в рамках процесса управления изменениями в ИТ-системах. Работа проводится в условиях трансформации операционной модели оператора связи, в которой используются только внутренние ресурсык модели управления,которая подразумевает одновременное участие внешних организаций-партнеров и внутренних ресурсов предприятия.

При разработке процесса должны быть учтены основные характеристики и обязательные компоненты любого процесса – это роли, действия, ключевые показатели эффективности и результативности процесса в целом и отдельных его элементов в частности, определены входы и выходы процесса, подходы к управлению и используемые ресурсы. Стоит отметь, что процесс должен учитывать взаимодействие нескольких подразделений внутри ИТ службы предприятия, т.е. процесс управления развитием корпоративных информационных систем должен быть сквозным кросс-функциональным процессом, с входами и выходами в сторону бизнес подразделений заказчика, процессов управления проектами, процесса поддержки приложений, процесса разработки и внедрения новых продуктов и других процессов телекоммуникационного оператора, другими словами, важно чтобы процесс был интегрирован с другими процессами и деятельностью, а не существовал в вакууме.

Основываясь на проанализированной литературе, собственном опыте и понимании специфики предприятия определен план мероприятий по переходу к целевому процессу.

Для моделирования процессов был использован стандарт BusinessProcessModelandNotation (BPMN). Эта нотация предоставляет полноценный набор графических символов для моделирования различных аспектов бизнес‑процесса. Спецификация BPMN описывает условные обозначения для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. Целевой процесс управления изменениями в ИТ подразделении построен на основе библиотеки ITIL, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В работе была описана методология решения задачи разработки нового бизнес-процесса с учетом ограничений, которые накладываются средой предприятия и доступными ресурсами, предоставленными для решения этой задачи.

В практической части работы было представлено описание разработанного нового процесса управления изменениями в ИТ системах и разработки новых комплексных, затрагивающих несколько ИТ систем оператора связи, релизов с использованием внутренней команды ИТ подразделения и привлечением команды организации-партнера с учетом условий,зафиксированных в договоре между оператором и организацией-партнером.

При разработке процесса управления изменениями в ИТ были решены следующие задачи:

1.      Разграничены зоны ответственности между внутренними подразделениями ИТ и подрядчиками;

2.      Обеспечена авторизация внедрения изменений в промышленную эксплуатацию, с целью минимизировать риск внедрения в промышленную эксплуатацию изменений, которые могут привести к авариям или сбоям в работе основных бизнес-процессов компании;

3.      Сформирован новый регламент управления изменениями в ИТ системах в соответствии с требованиями к внутренней нормативной документации;

4.      РазработаныKPI, которые позволяют оценивать соблюдение согласованных сроков и осуществлять систематическое наблюдение за качеством внедряемых релизов ИС;

5.      Разработана и предложена для использования методика расчета KPI «Индекс удовлетворенности заказчика»;

Разработанный процесс позволяет менеджменту предприятия отслеживать соблюдение условий договора как на стороне партнера, так и на своей стороне. Описанные действия и подпроцессы для взаимодействия с партнером, входы этих действий и подпроцессов и их выходы, расширенная в связи с этим, ответственность ролей и так далее, были встроены в новый корпоративный регламент процесса управления изменениями в ИТ. В результате проведенной работы основные участники процесса понимают свою новую роль в этом процессе.Сформировано единое понимание - терминов, содержания работ, ожиданий и критериев оценки деятельности.

Одна из важных задач процесса управления изменениями в ИТ, чтобы каждое изменение было корректно реализовано и работы по его реализации были бы управляемы.Новый процесс управления изменениями обеспечивает авторизованное внедрение изменений в ИТ среду, не привносит задержек, предоставляет инструменты (KPI) мониторинга и мотивации участников процесса. Важно, что новый процесс управления изменениями не рассматривается в компании как нечто бюрократические и тратящие время. Процесс легко масштабируем и может поддерживать разные по длительности циклы разработки релизов.