Повышение эффективности сервисных процессов в коммерческом банке с использованием методологии ARIS

Мищенко А.М.

выпускник группы ITM-32

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Как известно в коммерческих банках, как и в любых достаточно крупных компаниях, помимо подразделений, работающих непосредственно с клиентами и продающих продукты компании, существует большое количество внутренних сервисных подразделений, в задачи которых входит обеспечение, удовлетворение нужд и потребностей компании в целом. Если говорить о банковской сфере, то за спектром банковских продуктов, услуг и сервисов, предлагаемых клиенту, скрывается огромная работа целого ряда подразделений, включающая в себя как разработку новых продуктов, так и оценка эффективности существующих, прогнозирование поведения рынка, оценка различных рисковых показателей, не говоря уже о необходимости соответствия жёстким требованиям внешних регуляторов, таких как ЦБ. Если первоочерёдной задачей «продающих» подразделений стоит увеличение дохода компании всеми возможными способами, то основным показателем эффективности внутренних отделов обычно является оптимизация расходов и издержек при не ухудшении качества обслуживания внутреннего клиента.

Целью данной работы является повышение эффективности внутренних сервисных процессов в компании на примере отдельно взятого подразделения коммерческого банка, обслуживающего смежные подразделения, путем формализации, описания и последующих структурирования и оптимизации деятельности отдела с помощью инструментов моделирования процессов.

Основными задачами, стоящими перед нами, являются снижение трудозатрат на коммуникацию как внутри отдела, так и между подразделениями, устранение двойной работы, а также нахождение узких мест в текущей работе подразделения. В качестве побочной задачи так же можно отметить количественную и качественную оценку нагрузки на сотрудников отдела.

В результате ожидается существенное снижение трудозатрат сотрудников на «ненужную» деятельность, высвобождение человеческого ресурса для развития деятельности подразделения, а также прозрачность как внутренних процессов, так и процессов взаимодействия с заказчиками для людей со стороны. Как следствие этого ожидается появление возможности достоверно прогнозировать сроки выполнения работ и уменьшение количества ситуаций работы сотрудников в авральном режиме, повышение лояльности как смежных подразделений, так и руководства.