Сбалансированная система показателей эффективности сотрудников ИТ-отдела ритейловой компании

Петухова И.А.
Выпускник группы MBA - 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В современных условиях все больше и больше возрастает роль информационных технологийв развитии бизнеса компании.  ИТ-департамент еще не так давно выполнял только функции по сопровождению, сейчас же он предоставляет новые возможности как для развития собственно бизнеса, так и для полученияконкурентных преимуществ на рынке. Все это приводит к выводу, что планирование и развитие информационных технологий должно быть связано со стратегией компании, кардинально должны измениться подходы к показателям эффективности ИТ-департамента в организации.

Как правило, эффективность ИТ-оценивается по множествуразличныхпараметров.  Однако подобная оценка, как правило, не дает полную картину того, насколько эффективно работает ИТ-департамент,так как обычно все эти показатели не ориентированы навыявление удовлетворённости потребителя ИТ-услуг. Кроме того, нет реальной возможноститранслироватьбизнес-приоритетыразвития информационных технологий на все проекты ИТ-департамента. Следует также отметить, что у бизнеса и ИТ часто отсутствует полное взаимопонимание, так как нет критериев, которые бы давали реальнуюоценку вклада ИТ в развитие бизнеса, а отсюда и отношение бизнеса к ИТ-департаменту только как к центру затрат.

Все вышесказанное является констатацией необходимости искать новые подходы к оценке эффективности и роли ИТ в развитии бизнеса, а также контролю за достижением поставленным перед ИТ-департаментом целей. Для чего предлагается использовать методологию сбалансированной системы показателей (ССП), которая позволяет оценить эффективность ИТ-департамента с точки зрения бизнеса.

В классической сбалансированной системе показателей формируются стратегические карты, которые группируют цели и показатели по следующим категориям (перспективам):

Конечно, для компании финансовые категории — основные, но не нужно забывать и об остальных перспективах, так они определяют потенциал компании на будущее.

Относительно ИТ-департамента не представляется возможным применить классическую схему ССП, поскольку ИТ область сложно и многоступенчато оказывает влияние на деятельность компании. Поэтомубыла специально разработана разновидность метода ССП, котораяориентирована на ИТ и направленна на привлечение ИТ-ресурсов к решению стратегических задач. Данная методиканазывается«Сбалансированная система показателей ИТ-службы» или BalancedITScorecard(BITS).

Как и в традиционной сбалансированной системе показателей, в ССП-ИТ выбираются четыре перспективы, которые отражают влияние ИТ-департамента на бизнес-компании, и набор которых выглядит следующим образом:

Это только один из примеров перспектив, так как для ИТ-департамента, собственно, не существует стандартного, раз и навсегда данного набора перспектив. Однако при создании любого набора перспектив должно быть обязательное условие –наличие взаимного влиянияперспектив друг на друга.

Стратегические карты  ИТ-департамента должнывключать в себя следующие шаги:

При создании стратегических карт необходимо избегать двух ошибок:

1. Создание слишком большого количества метрик, которые отображают только отдельные аспекты деятельности ИТ-департамента, но при этом никак не связаны между собой или со стратегией компании.

2. Создание слишком большого количества причинно-следственных связей между целями и показателями.

В качестве примера можно привести несколько показателей для вышеописанных перспектив:

Внутренние процессы ИТ-департамента:

- Соблюдение и выполнение SLA;

- Количество заявок закрытых не в срок, которое должно сокращаться;

- Количество любых заявок должно относительно сокращаться к предыдущему периоду.

·        Взаимоотношение с конечным пользователем:

- Удовлетворённость пользователей;

- Удовлетворённость высшего руководства компании.

Эти показатели возможно определить на основании опроса сотрудников.

·        Обучение и развитие:

- Повышение ИТ-грамотности сотрудников компании.

Правильно построенные сбалансированные карты помогают перевести стратегию в тактику, что, в свою очередь, позволяет перейти на оперативный уровень управления процессами и людьми при оценке перспектив развития ИТ-департамента. Это приводит к созданию системы мотивации ИТ-сотрудников по выбранным показателям развития ИТ, которые позволят оценивать работу сотрудника на основе достигаемых им целей в рамках действующей ИТ-стратегии.

Правильно построенная сбалансированная система показателей может полностью изменить реальные цели и задачи ИТ-департамента. И, как следствие, ИТ-подразделение становится ориентированным на удовлетворение бизнес-потребностей, что, в свою очередь, улучшает взаимоотношения ИТ с бизнесом. Бизнес-заказчику становится понятной роль информационных технологий в улучшении рыночных позиций компании и повышении ее финансовых результатов.