Проект по реорганизации отдела техподдержки

Морошина К.В.
выпускник группы ITM-10
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

В последние годы в России развиваются небольшие компании, предоставляющие свои услуги в разработке программного обеспечения, создании сайтов, предоставлении интеграционных услуг.

Конкуренция растет с каждым годом и чтобы оставаться на уровне небольшим компаниям необходимо качественно и быстро взаимодействовать с клиентами, будь то физические или юридические лица.

Поэтому в современном мире полном ИТ технологий нельзя не акцентировать внимание на том, что многие пользовательские системы нуждаются в техническом обеспечении и поддержке со стороны производителей и интеграторов программного обеспечения.

Правильно понять потребности заказчика и  предоставить качественные услуги помогает библиотека ITIL.

Конечно, сложно и, наверное, не возможно точно следовать рекомендациям, изложенным в данной библиотеке, всегда будут накладываться факторы среды обитания. Но, тем не менее, основываясь на заложенных принципах в ITIL можно выстроить собственную стратегию по оказанию услуг пользователям (клиентам).

Принципы организации ITSM процессов позволяют во многом сократить издержки данной работы, например, привлекать к работе более квалифицированный персонал, иметь базу знаний, на основе которой может быть создана система принятия решений. Высвобождать ресурсы на более значимые задачи компании, оптимизировать процессы внутри компании, описывая и регламентируя их.

Таким образом, актуальность данной работы заключается в необходимости разработки процесса построения системы управления службы технической поддержки компании, удовлетворяющего требованиям к функциональности, эффективности, скорости обслуживания клиентов и учитывающих небольшие ресурсы на реорганизацию.

Каждая организация, которая стремится к успеху, должна знать и понимать, что она делает и чего хочет добиться. Эти важные параметры определяются в цели организации (ее миссии) и политике, которую она воплощает.

Когда на основе миссии организации формируются стратегические задачи, политика, а затем планы и задания, есть риск, что через определенное время миссия, стратегические задачи и правила будут забыты. Для того чтобы этого не случилось, необходимо на каждом этапе измерять правильность курса организации и, в случае необходимости, проводить его корректировку.

Так же важную стратегическую роль в достижении организацией долгосрочных целей играет Политика Управления Персоналом. Данная политика может быть использована в качестве инструмента изменения корпоративной культуры. Цель современного подхода к Управлению Персоналом – оптимизация производительности работы всего персонала организации. Для этого используются такие средства, как подбор кадров, обучение и продвижение по службе, мотивация труда и вознаграждение (поощрение).

Оценка всего вместе взятого: наличия целей, миссии и политики компании, понимание сотрудниками этих целей, следование политики, уважение к сотрудникам и построение единой команды позволяет оценить степень готовности организации к изменению процессов предоставления услуг.

Предоставление сервиса характеризуется непрерывным процессом, разбивка которого на отдельные задачи позволяет задать организационную структуру информационно-технической службы предприятия. Выделение четкого регламентированного  распределения обязанностей, ответственностей и функций каждого сотрудника отдела в частности и  всего отдела как команды в целом способствует успешному результату процессного  подхода.

Значение ролей и их функций в модели ITIL для малого бизнеса отличается от предприятий более крупного масштаба. Стоит заметить, что исполнение ролей ITIL на малом предприятии осуществляют не столько отделы, сколько отдельные сотрудники. Чаще всего число сотрудников отдела автоматизации малого предприятия насчитывает меньше работников, чем ролей в типовой модели ITIL/ITSM. В связи с этим возможно как объединение схожих по функциональности ролей, так и распределение отдельных ролевых функций по разным должностям отдела автоматизации.

Для реализации данного  проектного решения  так же требуется уделить особое внимание  подготовке и  квалификации персонала. В том числе и мотивационной составляющей.

В качестве  рассматриваемого принципа организации  службы поддержки была выбрана Централизованная Служба Service Desk , позволяющая создать единую точку обращений для всех пользователей. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эскалацию звонков.

Тип  службы сервис деск будет носить смешанный характер. Она будет представлять собой симбиоз квалифицированной и экспертной службы поддержки.

Этот тип службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала, часть которого должна обладать  экспертными знаниями            в области предоставляемых  информационно консультативных услуг.

В процессе модернизации структуры общения должна быть  создана база  знаний, которая позволить документировать часто встречающиеся вопросы и проблемы и поможет решать большую часть всех поступающих инцидентов.

Ожидаемые полезные эффекты от внедрения и эксплуатации информационной системы основанной на модели ITSM по результату внедрения проекта:

• более качественное соответствие услуг информационных технологий потребностям бизнеса и четкое понимание реальных возможностей инфраструктуры информационных технологий;
• лучшее информирование пользователей о доступных сервисах (и в этой связи - более эффективное их использование) и более полное удовлетворение потребителей в связи с лучшим пониманием их пожеланий и реальной оценки предоставляемых услуг и их соответствия этим пожеланиям (как следствие - большую лояльность потребителей);
• повышение мотивированности персонала службы технической поддержки, вследствие большего удовлетворения от работы в связи с лучшим пониманием ожиданий и управлением реальными возможностями;
• наличие четких процедур обеспечения непрерывности предоставления сервисов, их лучшее формулирование и правильное акцентирование, пригодность к использованию в реальных критических ситуациях;
• лучшая адаптивность и настраиваемость предоставляемых сервисов, улучшение взаимодействия внутри информационно-технической службы поддержки.

Рассмотренные в работе процессы реорганизации могут быть использованы для реорганизации подразделений технической поддержки других компаний, аналогичных по первоначальному устройству. Или же использоваться как основа формирования отдела с «нуля».