Антикризисное управление CRM-проектами

Болтнева Л.Н.
выпускник группы ITM-10
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

Переход экономики нашей страны к рыночным отношениям привел к развитию конкуренции, которая является неотъемлемой часть рыночной среды, необходимым условием развития предпринимательской деятельности. В последние годы наблюдается  усиление конкуренции во всех отраслях экономики, в т.ч. страховании. Наличие конкурентов заставляет страховщиков быть предельно внимательными к запросам клиентов. Каждый клиент обладает высокой значимостью для компании, установление и поддержание отношений с которым становится главным конкурентным преимуществом - от него зависит будущее развитие компании. У страховых компаний появилась острая необходимость в выборе стратегии, направленной на создание и удержание уникальных конкурентных преимуществ за счет квалифицированного управления отношениями с клиентами. Наиболее перспективной бизнес-стратегией по построению долгосрочных доверительных отношений с существующими страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами).  Данная  стратегия основывается на использовании не только передовых управленческих, но и информационных технологий, без которых сложно реализовать задачи CRM (сбор, анализ истории взаимоотношений с клиентом и дальнейшее управление ими). Без качественной и современной технологической информационной платформы, CRM-стратегия не сможет обеспечить конкурентные преимущества компании. И такой информационной платформой является CRM-система, которая представляет собой программное обеспечение, позволяющее автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлениями продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. С помощью CRM-системы компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Также CRM-система обеспечивает координацию действий различных подразделений компании, взаимодействующих с клиентом, а также работу различных каналов взаимодействия с клиентом – личное, телефон, Интернет.

Но забота о клиентах – занятие сложное и дорогостоящее. Компании, потратив значительные средства и продолжительное время на внедрение CRM-системы, далеко не всегда достигают поставленных целей. Почему это произошло?  Что же делать, если результат проекта оказался отличным от того, что было запланировано и можно ли «спасти» обреченный на провал проект?           

В своей работе я постараюсь ответить на эти вопросы. Их актуальность не вызывает сомнений. По различным оценкам от 40 до 85% всех CRM-проектов завершаются неудачей. Статистика по ИТ-проектам в целом такая же удручающая. Standish Group International провели исследование. В 2008 году 24% проекта провалились, 44% считались проблемными (вышли за рамки временного плана, бюджета или же не отвечают поставленным задачам в плане функций или качества) и только 32% стали успешными (выполнены вовремя, в рамках бюджета и содержат все заранее определенные задачи и функции). Но есть и хорошая новость. Исследование, проведенное консалтинговой компанией PM Solutions, показало, что компании пытаются «спасти» неуспешные проекты, и это часто удается сделать. Почти три четверти (74%)  неуспешных проектов в итоге превращаются в завершенные. Результаты моей работы подтвердят, что  исправить ситуацию можно, используя методы антикризисного управления.      Целью работы является восстановление проблемного проекта – доведение его до финального результата, соответствующего заложенным требованиям на примере формально завершенного проекта по автоматизации в CRM-системе процесса по подготовке к участию в тендерах в страховой компании.   

     Исследуемая страховая компания ориентируется на страхование корпоративного сектора, обеспечивая страховую защиту предприятий и корпораций, представляющих самые разные отрасли промышленности. Одним из важных и стремительно развивающихся направлений продаж компании является  участие в тендерах, проводимых как государственными, так и коммерческими структурами на право продавать полисы по различным видам страхования.  С каждым годом растет количество компаний, осознавших, что тендер может быть одним из самых действенных инструментов при выборе надежного и экономически выгодного страховщика. И в данном случае для страховой компании победа в тендере - единственный способ заключения договора страхования. Подготовка к участию в тендере  для страховой компании - это сложный и трудозатратный бизнес-процесс. В связи с этим руководством компании было принято решение об автоматизации данного процесса в CRM-системе.
Для проекта по автоматизации процесса по подготовке к участию в тендере были определены следующие цели и задачи:

• предоставление релевантных данных для принятия управленческих решений (информационная система должна уметь собирать и обрабатывать правильные данные).
• создание единой базы данных по тендерам с необходимыми параметрами для сбора статистических данных и проведения аналитических исследований;
•  ускорение выполнения операций по сбору и обработке данных (информационная система должна работать быстрее, чем это делают люди)
• возможность согласования и обсуждения тендерных документов в системе электронного документооброта из интерфейса CRM-системы.
• повышение уровня контроля и исполнительской дисциплины (информационная система должна уметь контролировать работу подразделений организации, участвующих в процессе подготовки к участию в тендере).
• сохранение истории взаимодействия между страховым продающим подразделением, выполняющим подготовку условий страхования и подразделением, осуществляющим формирование тендерной заявки;
• реализация механизма нотификации о наступлении определенных событий: об окончании сроков для подготовки документации; о возврате обеспечения по заявке и  договору;
• реализация механизма эскалации по задачам (оповещение непосредственного руководителя о просрочке задач по их началу и окончанию;
• сокращение ошибок в процессе формирования описи тендерной заявки (уменьшение влияния человеческого фактора).
• создание единого реестра наименований документов с возможностью хранения количества страниц каждого документа для отображения в печатной форме Описи тендерной заявки;
• генерация печатной формы Описи тендерной заявки.

      Предполагалось, что CRM-система станет  эффективным инструментом, как для оперативной, так и для аналитической деятельности, обеспечивая накопление данные о клиентах, конкурентах и общей активности рынка.  Проект был успешно завершен, но анализ результатов проекта и влияние на бизнес компании показал, что завершение было формальным.

       Для реализации поставленной цели  применено антикризисное управление CRM-проектом, в рамках которого разработаны следующие методы:

• Проведение анализа текущей ситуации и внесение исправлений последствий неэффективного управления проектом;
• Разработка комплекса мер, направленных на достижение конечных целей проекта;
• Инициализация нового проекта на базе старого.

     Главным результатом работы по антикризисному управлению CRM-проектом является подтвержденная на реальных примерах эффективность применения описанных в ней методов выхода из кризиса.

В перспективе развития проекта  планируется реализация автоматического создания тендеров в результате импорта данных из информационно-аналитической системы Seldon. Данная система обеспечивает консолидацию данных об объявленных тендерах на территории России и за ее пределами. Реализация данной  задачи обеспечит наполнение базы данных по тендерам  в CRM-системе и обяжет работников, ответственных за участие в тендерах, обрабатывать автоматически созданные в системе тендеры.  Также планируется разработка отчета в аналитической системе Oracle Business Intelligence(BI) на основании данных CRM-системы, который обеспечит контроль за полнотой и своевременностью внесения данных работниками компании.

Разработанные мероприятия и применение корректирующих действий, направленных на преодоление последствий кризиса проекта, доработка уже внедренных решений под потребности бизнеса, а также планируемая реализации задачи по автоматическому созданию тендеров позволят привести к результатам, ради которых этот проект стартовал.