Изучение CRM-системы на предмет формирования будущей платформы - контент-агрегации компании для клиентов В2В

Ивенин М.И.
выпускник группы ITM-20
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

Работа посвящена вопросу актуальности внедрения СRM систем в компаниях, работающих на рынке В2В.

Важным аспектом успешного выживания и дальнейшего развития современных компаний, работающих на высококонкурентных рынках, постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, одним из эффективным инструментом реализации которого является CRM.

CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Цели использования CRM-систем:

• оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
• аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
• коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

Влияние СRM- cистем на маркетинговую стратегию компании. 

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:

• Расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных.
• Повышение ценности клиента для компании.
• Повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу.

Внедрения СRM-системы на примере практического опыта компании ООО «СистИнг».

Задачи, которые были поставлены для внедряемой CRM:

• сегментирование клиентской базы
• прогнозирование продаж
• повышение маржинальности продаж
• систематизация клиентских запросов
• контроль работы менеджеров
• стандартизация работы
• выявление эффективных маркетинговых мероприятий

 Методика и критерии выбора СРМ-системы с учетом стратегии развития компании.

было принято решение о внедрении Microsoft Dynamics CRM, т.к она оказалось на наш взгляд гибким и доступным решением для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Данная систем способна обеспечить следующие задачи:

• Управление маркетинговой деятельностью:
• Сегментация потребителей.
• Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний.
• Работа с маркетинговыми данными.
• Маркетинговая аналитика и отчетность.
• Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж.
• Общий доступ к маркетинговой информации.
• Управление продажами:
• Управление обращениями и сделками.
• Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия.
• Управление бизнес-территориями.
• Планирование и прогнозирование продаж, аналитика.
• Работа вне офиса в режимах онлайн и оффлайн.
• Информация о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях.
• Управление обслуживанием:
• Управление сервисными обращениями и запросами.
• Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия.
• Управление продуктами и сервисными контрактами.
• Управление базой знаний.
• Планирование расписания работы.
• Управление рабочими процессами обслуживания.
• Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов.

Основные преимущества Microsoft Dynamics CRM:

• удобный пользовательский интерфейс;
• полная интеграция с Microsoft Office System;
• мощные инструменты анализа данных;
• простота управления бизнес-процессами;
• контроль над выполнением поставленных задач.

Этапы внедрения системы:

Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;

Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания»;

Этап 3. Разработка:

• перенос данных из унаследованных систем автоматизации
• определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
• разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
• тестирование.

Этап 4. Внедрение:

• перенос накопленных данных,
• обучение пользователей,
• опытная эксплуатация,
• сдача в промышленную эксплуатацию.

Этап 5. Аудит проект

Итоги внедрения.

В ходе проекта была автоматизирована деятельность всех подразделений продаж. Использование CRM позволяет компании увеличивать объем конкурсных поставок и существенно облегчает мониторинг конкурентной среды за счет возможности собирать и хранить полную информацию о проводимых тендерах, историю своего участия в них, оперативно готовить конкурсную документацию и проводить SWOT-анализ предложений конкурентов.

Служба маркетинга использует CRM при организации и проведении совместных с партнерами акций, осуществляет контроль рекламных и маркетинговых кампаний, а также получает данные для оценки  своих усилий. CRM-решение также охватило процесс  сервисного обслуживания по договору, которым занимается сервисная служба на базе подразделения по реализации сложного оборудования.

Решение «СистИнтг» упростило и ускорило процесс закупки и реализации заказных товаров. CRM позволяет в максимально короткие сроки подготовить наиболее интересное для клиента предложение. Теперь менеджер может быстро передать запрос клиента на нестандартную продукцию в отдел поставок, где инженер по комплектации осуществляет подбор вариантов и выбор наиболее выгодных условий поставки интересующего оборудования.

Использование CRM значительно сокращает сроки согласования договоров на поставку между коммерческой и юридической службами. Специалисты «СистИнтг» создали функционал, жестко регламентирующий процедуру согласования: система уведомления участников процесса о сроках рассмотрения документа и внесения изменений, с указанием автора комментария и даты.

В условиях жесткой конкуренции в области оптовых поставок ИТ продукции CRM стал для нас эффективным инструментом для всесторонней поддержки процесса продаж. Система позволила нам организовать работу так, чтобы продавать больше, с максимальной выгодой и предоставлением наибольшей ценности для клиента.

Новая CRM-система позволяет компании увеличивать объем продаж и предлагать клиентам еще более выгодные условия сотрудничества за счет высокого качества обслуживания,  сокращения сроков исполнения заказов, повышения эффективности работы менеджеров и прозрачности их действий для руководства.

Использование CRM  повышает скорость внутренних бизнес-процессов связанных с продажей и продвижением продукции, обеспечивает оперативный доступ сотрудников ко всем необходимым данным для быстрого формирования наиболее выгодных предложений.  Руководство компании получает из CRM полную аналитику по продажам в различных разрезах, а также по всем действиям, предпринятым менеджерами для увеличения объемов продаж.