Модернизация процесса Управления Изменениями с учетом сложившихся практик в крупной международной организации

Карабин А.И.
выпускник группы ITM-10
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

Процесс Управления Изменениями (УИ) - один из ключевых процессов отдела Информационных Технологий (ИТ), который явно влияет на непрерывность бизнеса, и отсутствие или недостаточное качество которого, может негативно повлиять на финансовые показатели бизнеса в целом.

В связи с этим для отдела ИТ одной из главных задач является бесперебойное и качественное предоставление бизнес ИТ сервисов. Задачи планирования, координации, применения и мониторинга всех изменений, влияющих на функционирование ключевых информационных систем, приобретают особенное значение.

Текущее состояние

В большой международной компании, со сложной и распределенной ИТ инфраструктурой существующий процесс УИ не соответствует необходимому уровню качества и не отвечает новым требованиям ИТ подразделения и бизнеса.

Проблемы существующего процесса УИ:

• Не эффективен (проведение изменения по процессу занимает много времени);
• Не обеспечивает полный контроль и управление (частичное покрытие процесса и слабые средства мониторинга);
• Слабо связан с другими процессами (почти изолирован от других процессов ИТ);
• Документирование не соответствует необходимому уровню качества (отсутствующая или не полная сопроводительная/входящая/исходящая документация);
• Роли и обязанности не всегда в достаточной степени определенны;
• Границы процесса размыты (процесс УИ частично «закрывает» отсутствующие ITSM процессы).

Объект работы

Процесс УИ с учетом специфики конкретной организации. 

Предмет работы

Совокупность организационных и методологических материалов для внедрения эффективного и качественного процесса УИ и  обеспечение необходимых связей с другими процессами ИТ.

Границы работы

Разработка нового процесса УИ и ключевых методологических материалов. Выявление недостатков текущего процесса УИ и подготовка рекомендаций по их устранению. В качестве основополагающей  будет использована практика ITIL, но с учетом ограничений, сложившихся практик и дополнительных требований конкретной организации. 

Область применения

Разработанный процесс будет внедрен в отделе ИТ отвечающем за подразделения России и стран СНГ, в крупной международной компании.

Цели работы

• Анализ существующего процесса в организации;
• Выбор подхода  для управления и контроля всех изменений в компании;
• Разработка ключевых компонентов нового процесса (модель, матрица RACI, шаблоны документов и рабочих инструкций);
• Заложить основу для связи с другими процессами ИТ;
• Подготовка к внедрению.

Задачи работы

• Проведение SWOT анализа;
• Определение ключевых требований;
• Определение границ процесса и связей его с другими процессами ИТ;
• Разработка модели процесса его описания;
• Подготовка матрицы ролей и ответственностей;
• Разработка перечня необходимой документации;
• Рассмотрение ключевых атрибутов процесса;
• Определение ключевых показателей для управления процессом;
• Планирование основных этапов внедрения разработанного процесса и анализ возможных рисков в ходе реализации проекта по внедрению.

Полученные результаты

В результате работы удалось проанализировать текущий процесс, разработать новый, выявить проблемные места и подготовить рекомендации для их устранения, выстроить границы процесса и обеспечить требуемый контроль. В дополнение было доработано программное обеспечение IT Service Manager с учетом поддержки нового процесса УИ.   

По результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы

При анализе и разработке нового процесса удалось выявить не оптимальные или отсутствующие элементы процесса, что должно положительным образом отразиться на эффективности и качестве нового процесса УИ.

Хотя ITIL предоставляет лучшие практики, но они не всегда отвечают требованиям конкретной организации. При разработке процесса УИ приходилось «адаптировать» рекомендованный процесс  с учетом сложившихся практик и специфичных требований конкретной организации.

При внедрении процесса УИ невозможно не повлиять на связанные  или  сопутствующие процессы ИТ. Что чаще положительным образом сказывается на них и управление ИТ в целом.