Увеличение объема продаж в условиях кризиса за счет внедрения CRM-системы

Основным из самых серьезных последствий кризиса является снижение платежеспособного спроса. Как же в таких условиях не потерять рынок, увеличить объем продаж? Или хотя бы удержать его на прежнем уровне? Одним из способов, помогающих достичь этого, является внедрение и использование CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) – это технология, позволяющая решать такие задачи, как привлечение и удержание клиентов, изыскание возможностей увеличения объемов продаж и сокращение операционных расходов.

Использование CRM-технологий и CRM-системы может дать следующие результаты:
1. Увеличение объема продаж, которое может быть достигнуто за счет более качественного обслуживание, ускорения процессов, контроля над всеми этапами сделки, возможности оперативно реагировать на сбои.
2. Снижение административных издержек на продажи и маркетинг
3. Снижение издержек за счет общего повышения производительности труда.
4. Повышение эффективности рекламы за счет избирательности и контроля обратной связи.
5. Прямое управление бизнесом в режиме on-lin.
6. Повышение степени удовлетворенности клиентов, за счет хранения и использования компанией всей истории взаимодействий с клиентом и всех данных о клиенте.

Когда говорят о критериях эффективности CRM-системы, наиболее часто упоминают лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с клиентами.
Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.
Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй – относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности – это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год.

Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:
· время от первого контакта до сделки;
· количество сделок за период;
· дебиторская задолженность;
· количество отказов от сделки;
· доля продаж по новым клиентам;
· прибыльность сделок.

Существуют различные методики расчета эффективности внедрения CRM. В большинстве из них для расчета эффективности используется соотношение суммы улучшения параметров деятельности компании в денежном выражении (числитель) к затратам на внедрение (средства на закупку ПО, оплата труда консультантов, зарплата сотрудников, выплаченная им за время, потраченное на внедрение и обучение) (знаменатель).

Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы является:
1. Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам.
2. Снижение потерь клиентов.
3. Возможность отсечения «плохих» клиентов.
4. Увеличение количества вторичных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
5. Снижение требований к квалификации персонала.

Не стоит ожидать, что после внедрения CRM-системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, а только создает возможность для обслуживания.

Такие показатели, как увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей.
CRM-система – это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который поможет компании быть более эффективной, если четко понимать, каких результатов планируется достигнуть, и пользоваться ими грамотно.

Copyright © 2009 Иванова Ю.В.