Оптимизация бизнес-процессов взаимодействия менеджеров отдела продаж и инженеров службы технической поддержки

Алена Игоревна Мальцева
группа ИТМ-20 Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В последний год констатируется стабильный рост рынка публичных облачных услуг в России, рынок российских облаков увеличился на 33%. Основными драйверами роста выступили антироссийские санкции и возросшие риски использования иностранных облачных сервисов, первостепенной задачей для многих компаний стала задача размещения своих ИТ-сервисов и данных на территории Российской Федерации. Чтобы выделяться из числа облачных провайдеров, мы делаем особый акцент на качестве услуг и клиентоориентированности.

Моя работа связана с продажей облачных сервисов и услуг Центров обработки данных в федеральном облачном провайдере и сопровождением клиентов на всем протяжении существования контракта.
Рост запросов на облачные услуги отразился и на компании, в которой я работаю. Задач, с которыми обращаются к нам заказчики, стало не только больше, но и сложность запросов возросла. Реализовать эти запросы в рамках стандартных услуг нет возможности, требуются внесение изменений в стандартные отработанные процессы.

Для того, чтобы оказывать услуги качественно, вовремя и с большей вовлеченностью всех сотрудников компании, необходимо пересмотреть и оптимизировать бизнес-процессы, где задействованы менеджеры отдела продаж и инженеры технической поддержки облачной платформы оператора.

Цель работы:
- повысить эффективность бизнес-процессов отдела продаж, результативность и качество работы;
- сохранение лояльности клиентов за счет снижения сроков реализации запросов;
- снижение затрат на неучтенные товары и услуги.

Для достижения этих целей необходимо решить следующие задачи:
1. Процедуры и процессы, где взаимодействуют инженеры Отдела информационных технологий (ОИТ) и менеджеры Отдела продаж (ОП), сделать более прозрачными и управляемыми, счет автоматизации типовых операций.
2. Реализовать дополнительные функции в автоматизированной системе управления (АСУ) в компании для обеспечения взаимодействия инженеров ОИТ и менеджеров ОП, контроля этапов проведения работ, согласования договоров, схем, хранения документации клиентов.
3. Организовать процесс непрерывного повышения уровня компетенций менеджеров ОП.
В ходе работы были оптимизированы бизнес-процессы тестирования услуг, включения нового клиента, работы с рекламациями, разработаны техническое задание для внесения этих бизнес-процессов в учетную систему компании.
За счет внесения этих изменений количество неучтенных услуг и ресурсов предположительно снизится на 90 %.
Качество проработки проектов улучшится за счет планирования загрузки инженеров, что положительно сказывается на лояльности клиентов к компании.
Для сохранения и передачи знаний была проработана новая структура базы знаний для сотрудников. Помимо основных целей проекта будут решены косвенные задачи:
• Создание базы знаний в предлагаемом формате позволит ускорить ввод в должность новых сотрудников отдела продаж, сократив погружение до 2-х недель за счет структурированной подачи информации, возможности использовать скрипты и шаблоны как шпаргалки при ведении переговоров и оформлении документов.
• Повышение лояльности сотрудников к компании – при планировании задач, более детальной проработке на каждом этапе снижается количество итераций согласования, а как следствие не допускается авральная нагрузка на одного сотрудника.
• Повышение компетенций сотрудников, командообразование, нацеленность на общий результат.
• Для текущих сотрудников База знаний - источником информации по кейсам, стимул для обучения, так как в обязанности менеджера входит подготовка и проведение ежемесячных семинаров для коллег на различные темы. Как результат растут не только компетенции по продукту, но и тренировка навыков ведения презентаций, структурирование знаний, повышается сплоченность коллектива, отдел продаж ориентирован на достижение общих целей.