Разработка концепции клиентоцентричного подхода для крупной энергетической компании в условиях импортозамещения информационных систем

Сергей Андреевич Филатов
группа ITM-41 Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящее время в Российской Федерации и особенно в г. Москве идет активная перестройка процессов работы с потребителями во всех сферах профессиональной жизни. Наряду с частными компаниями, где клиент является наибольшей ценностью для компании, активно развивается Государственный сектор. Сервисы направлены на обеспечение удобства и комфорта граждан и организаций. Даже отъявленные консерваторы и противники цифровизации начинают признавать простоту и удобство универсальных сервисов.
Энергетическая отрасль является неотъемлемым атрибутом ЖКХ и напрямую связна в с государственной сферой. Часть услуг в отрасли уже интегрированы с городскими сервисами, например: порталы «Наш город»; ГИС ЖК; mos.ru, однако полностью развивать данные каналы не совсем корректно, поскольку энергетика это в первую очередь – бизнес. Интегрируясь с другими платформами, пусть и выполняющими контрольную функцию, компании не только участвуют в решении проблем своих потребителей, но и снижают возможности роста в новых сферах.
В текущих условиях для компании, если она хочет развиваться, очень важен выход на новые рынки предоставления услуг. Причем за счет своего масштаба и охвата аудитории компания может не ограничиваться присутствием на чужих площадках, а создавать свои собственные. Например, такой подход уже применила крупнейшая электробытовая компания, выведя на рынок собственный маркетплейс по продаже электротехнического и смежного оборудования.

Крупная энергетическая компания, рассматриваемая в данной аттестационной работе, является поставщиком тепловой энергии и горячей воды в г. Москве. Компания входит в энергетический холдинг, который принадлежит государственной корпорации.
Данные условия накладывают как дополнительные ограничения к развитию (т.к. компания не может самостоятельно определять ключевой вектор развития), так и возможности, ввиду принадлежности к известному бренду.

Целью аттестационной работы является анализ и адаптация нового подхода в работе с клиентами в отрасли энергетики, с учетом внешних факторов, которые накладывают ограничения на применение систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Решаемые задачи:
В рамках разработки концепции клиентоцентричного похода решаются следующие задачи:
1. Анализ и описание точек взаимодействия компании и клиентов;
2. Выявление отклонений в работе с данными о клиентах (использование данных о клиентах при взаимодействии и предложении дополнительных услуг);
3. Разработка концепции клиентоцентричного подхода для применения в бизнес – процессах копании, связанных с обслуживанием клиентов;
4. Сегментация клиентской базы;
5. Выбор информационной системы (CRM) для работы с данными о клиентах;

Решенные в процессе подготовки работы задачи, позволяют улучшить качество взаимодействия с клиентами, увеличить удовлетворенность от взаимодействия с компанией, повысить лояльность и привлечь целевую аудиторию для реализации дополнительных услуг, в т.ч. от компаний – партнеров.