Разработка системы показателей эффективности работы Управления ИТ коммерческого банка

Райбер Е.В.
выпускник группы MBA CIO-32А
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современное состояние экономики, определяющееся во многом высокой конкуренцией, делает задачу повышения качества управления для многих организаций наиболее приоритетной.  Развитие новых информационных технологий и все более глубокое проникновение их во все сферы бизнеса подталкивает организации к поиску оптимальных механизмов управления, которые позволили бы максимально эффективно использовать информационные технологии для достижения поставленных целей.

Роль ИТ-службы как сервисного подразделения, обеспечивающего работу всех бизнес-подразделений организации, становится все шире и значимее. Организация, для которой зависимость бизнеса от информационных технологий становится очевидной, должна стремиться  к максимально эффективному их использованию.

В тоже время, требования бизнеса и его ожидания от качества информационных технологий, представления о месте информационных технологий в бизнес-процессах зачастую не формализованы. Это приводит к разобщенности  и несогласованности оценок эффективности работы ИТ-службы. Попытки повысить эффективность ИТ-службы, не увязывая ее деятельность с общей бизнес-стратегией, становятся причиной того, что усилия ИТ-службы при реализации тех или иных ИТ-проектов не дают бизнес-подразделениям желаемого результата. Вот почему важнейшей предпосылкой для повышения эффективности деятельности ИТ-службы является определение роли информационных технологий на уровне бизнес-стратегии организации.

На этом фоне наиболее актуальными становятся методы целевого управления — подходы к управлению, опирающиеся на такие ключевые элементы как:

• формализация целей;
• формирование показателей достижения целей;
• определение плановых значений показателей, характеризующих степень достижения целей;
• контроль достижения поставленных целей.

Данная работа посвящена  разработке системы показателей эффективности работы Управления Информационных Технологий  коммерческого банка (ИТ-службы). 

Для того, чтобы в любой момент быть уверенным в том, что ИТ-служба развивается и действует в соответствии с поставленными стратегическими и тактическими целями и определенными ориентирами, и что результаты работы ИТ-службы в должной степени удовлетворяют требованиям бизнеса необходима система оценок (показателей), способная объективно и качественно дать оценку деятельности ИТ-службы. Для топ-менеджмента банка такая система станет механизмом стратегической оценки, управления и контроля ИТ-службы. Руководителям бизнес-подразделений банка такая система позволит оценить степень вовлеченности ИТ-службы в их бизнес-процессы. Руководителям и сотрудникам ИТ-службы такая система покажет степень соответствия выполняемых работ стоящим перед ИТ-службой и банком целям и задачам, а так же послужит основой для формирования системы мотивации персонала.

Предметом исследования являются процессы управления информационными технологиями и методы их оценки. Результатом работы стал  прототип системы показателей для оценки эффективности работы ИТ-службы Банка - инструмент, связывающий стратегические цели Банка  с процессами внутри ИТ-службы с помощью набора ключевых показателей, определяющих степень достижения этих целей.  

Для решения задачи применялись методы и инструменты, рекомендованные методологиями COBIT и ССП (Системы Сбалансированных Показателей), а так же рекомендации библиотеки ITIL.

Практическая значимостьрезультатов данной работы заключается в том, что применение разработанной методики позволит оценивать эффективность работы ИТ-службы с разных точек зрения — топ-менеджмента, бизнес-подразделений, руководителей и сотрудников ИТ-службы. Это в свою очередь позволит сделать работу ИТ-службы более эффективной и прогнозируемой.

В ходе проведенного анализа широкого спектра источников информации в области  управления информационными технологиями (книги, статьи, публикации в сети Интернет, тематические порталы, видеоконференции и обучающие программы и т.д.) были рассмотрены различные методики и рекомендации по оценке эффективности применения информационных технологий в организациях (в т.ч. банках). Эти методики и рекомендации предназначены для разных уровней управления и, в  значительной мере, зависят от уровня развития (уровня зрелости) как самой организации, так и ИТ-службы и ИТ-процессов. Учитывая тот факт, что в настоящее время в ИТ-службе Банка ведутся работы по внедрению процессного подхода, изначально было принято решение о разработке системы показателей, которые в своих оценках будут опираться именно на процессную модель.

В качестве методологического каркаса разрабатываемой системы показателей использована комбинация концепции сбалансированной системы показателей, международного стандарта в области ИТ-аудита COBIT и рекомендаций библиотеки инфраструктуры информационных технологий ITIL.

Результатом проведенной работы стала система показателей, позволяющая на данном уровне зрелости ИТ-службы и ИТ-процессов Банка оценить и показать заинтересованным лицам, насколько результаты работы ИТ-службы  и направление ее развития соответствуют их ожиданиям. Выработаны наборы показателей, наиболее актуальные для Банка на данном этапе развития. Показатели объединены в 4 группы, вместе составляющие сбалансированную систему. Каждая группа имеет свою целевую аудиторию – руководство банка (ССП банка), руководство ИТ-службы (ССП ИТ-стратегии), группы подразделений ИТ-службы, отвечающих за ИТ-обслуживание  (ССП ИТ-обслуживание) и группы подразделений ИТ-службы, отвечающих за ИТ-развитие (ССП ИТ-развитие). Такой подход позволил оценить деятельность ИТ-службы с разных точек зрения – начиная с уровня организации и эксплуатации  и заканчивая уровнем постановки стратегических целей.