Управление ИТ-поддержкой в международной медийной компании

Емельянов Д.Ю.
выпускник группы MBA CIO 32B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Для того чтобы избежать исключительно теоритического труда в ходе написания своей дипломной работы все практические аспекты будут рассмотрены на примере компании Storm International, международного оператора игорного бизнеса, под операционным управлением которой в настоящее время находятся более 10 развлекательных комплексов в 6-ти странах мира от ближнего зарубежья до Латинской Америки. Единственный центр компетенции ИТ компании располагается в Москве.

Прежде чем начать обсуждение основного вопроса дипломного проектирования - управление ИТ-поддержкой в международной медийной компании,  я бы хотел остановиться на используемой терминологии. Итак, рассмотрим основополагающие понятия и базовые принципы, без согласованного понимания которых дальнейшее обсуждение рискует стать как минимум бесполезным, а может и привести к неоднозначному пониманию проблемы и, как следствие, деструктивным процессам внутри команды.

Центральное положение в заявленной теме работы занимает термин «управление». Что же принято понимать под этим столь знакомым всем словом? Несмотря на великое множество определений этого термина, мне ближе всего одно из самых кратких, управление – это направление к цели.

Так какова же цель? Если говорить о масштабах компании, многие скажут, что целью любой коммерческой организации всегда является максимизация прибыли. Я бы не торопился с такими сильными и обобщенными утверждениями. На мой взгляд, нужно понимать и учитывать несколько важных параметров при ответе на этот вопрос. Среди этих параметров - этап развития компании, внешние условия существования бизнеса и рассматриваемый горизонт времени.

Безусловно, главная цель в каждый конкретный момент определяется владельцами бизнеса, и уже с этой целью нужно сопрягать все нижестоящие цели, именно сопрягать и учитывать, а не принимать за эталон и аксиому на всех уровнях.

В своей работе основную бизнес-цель, которая ставится перед отделом технической поддержки, я сформулировал как обеспечение безопасности бизнеса и целостности компании с учетом имеющихся ограничений, в основном финансового характера. Этот вывод был сделан исходя из следующих фактов. После закрытия операционного направления бизнеса на территории РФ в 2009 году, компания начала новый в своей истории этап международного развития, однако, необходимых изменений в структуре и принципах управления произведено не было, за исключением, возможно, продолжительного сокращения штата центрального отдела и неудавшейся попытки децентрализации всех технических компетенций и, фактически, ликвидации центрального ИТ отдела.

Итак, цель, которую можно сформулировать для ИТ отдела в настоящий период развития холдинга, усилить централизацию корпоративного устройства компании, в условиях большой географической распределенности и существования  нескольких независимых юридических лиц (под юрисдикцией разных государств). Таким образом, стоит насущная проблема обеспечения безопасности и целостности международного бизнеса в свете возможных рисков, исходящих от вероятных недобросовестных действий партнеров, конкурентов и государственных органов. Уменьшение влияния этих рисков за счет преобразования в ИТ стало возможным ввиду сложившейся неразрывной зависимости основных бизнес-процессов и использующихся корпоративных ИТ-систем, часть из которых представляют из себя уникальные разработки компании и могут существовать только при квалифицированном техническом сопровождении, которое в настоящий момент времени осуществляется силами центрального ИТ.

Вполне обоснован будет вопрос, а есть ли, собственно, у ИТ отдела, обладающим всеми признаками сервисного подразделения,  потенциал влияния на такие глобальные вопросы бизнеса, как централизация корпоративного управления и увеличение целостности компании? Осмелюсь предположить что да, есть и немалый. И вот из каких соображений я сделал такой вывод. Признаком и свойством практически любой современной компании стало то, что основной объем накопленной информации и методов ее использования находится в цифровом виде и доступен к обработке посредством различных ИТ-систем. Это позволяет использовать дополнительные инструменты в управлении всей компанией. Существование такой важной части бизнеса в нематериальном состоянии дает возможность гибко подходить к вопросам ее физического размещения и управлению доступом к ней. Проще говоря, мы можем разместить всю критичную информацию и системы за пределами влияния указанных рисковых факторов в едином управляемом и защищенном центре, тем самым достигнув поставленной цели – добиться большей централизации управления компании и повысить ее целостность. Вопрос технической безопасности информационных систем, размещенных в централизованном хранилище, во многом носит специфический характер, и детальное его рассмотрение выходит за рамки данной работы. Могу отметить, что такие меры как резервирование оборудования, использование принципа кластеризации систем и резервное копирование данных на удаленную площадку позволяют покрыть большую часть рисков, связанных с утерей критично важной для бизнеса информации, ролевая модель доступов к ресурсам во многом решает проблему систематизации процесса управления доступами. Более того, централизация хранения информации снижает издержки ее операционного обслуживания.

Таким образом, мы видим, что привычная всем роль ИТ как сервисного подразделения, а именно предоставление новых продуктов и инструментов для автоматизации бизнес-процессов на данном этапе развития компании отошли на второй план. Равно как погоня за обеспечением ультра-высоких показателей доступности ИТ-систем. В настоящий момент безопасность и эффективность являются первоочередными направлениями развития ИТ подразделения компании.

В свете сформулированных целей и обозначенных приоритетов предлагается рассмотреть следующие аспекты управления отделом ИТ-поддержки и предложения по их изменению:

• Общие положения политики ИТ отдела.
• Организационная структура ИТ отдела.
• Мотивация сотрудников ИТ.
• Организация работы координационного центра ИТ.
• Основы работы корпоративного ПО Servicedesk.
• Основные принципы построения ИТ-инфраструктуры.
• Основные принципы использования центрального хранилища информации и приложений.
• Общие положения ИТ-безопасности.

Есть все основания полагать, что описанные в работе действия приведут к согласованному достижению поставленных целей ИТ и бизнеса в целом. Как результат по завершению выполнения запланированных мероприятий компания получит стандартизированную, управляемую централизованную систему, которая обладает всеми необходимыми для нее качествами – достаточным уровнем надежности, безопасности, гибкости и адекватной стоимостью обслуживания и развития.