Реорганизация службы ИТ лизинговой компании на основании требований стандарта ИСО 20000

Дзюбенко В.С.
Выпускник группы MBA CIO-32A
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при президенте РФ

На сегодняшний день информационные технологии играют значительную роль в повседневной жизни людей и деятельности компаний. Современные информационные технологии – это отдельная отрасль со стремительно растущим потенциалом  и постоянно снижающимися издержками позволяют открывать возможности новых форм организации труда и занятости в рамках отдельных компаний и общества в целом. Как отдельная  отрасль информационные технологии обладает своими стандартами и рекомендациями. Одним из стандартов является ISO 20000, который позволяет проводить сертификацию процессов в соответствии со стандартом.

Стандарт был разработан в 2005 году BSI Британский институт стандартов и быстро приобрел популярность в западных компаниях. Россия, следуя своей привычной отсталостью от Европейских стран, обусловленных культурой, традицией и менталитетом, в 2010 году приняла Российский стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», который являлся полным переводом британского стандарта ISO 20000. Уже в 2011 году вышла обновленная версия стандарта ISO 20000:2011, в России обновленного Российского стандарта еще нет.  Отличие данного стандарта от всех ИТ стандартов является то, что в его основу лег стандарт ISO 9000, т.е. стандарт ISO 20000 направлен на формирование системы управления услугами, выполнение которых обеспечит потребителей качественными ИТ услугами.

В рамках аттестационной работы описывается и анализируется реализуеымый проект по внедрению процессов стандарта ISO 20000, в том числе осуществлены:

• Анализ специфики лизингового бизнеса;
• Анализ специфики конкретной лизинговой компании;
• Аудит и анализ текущего состояния дел в ИТ подразделении;
• Производится выработка и согласование плана внедрения стандарта;
• Проводиться реорганизация подразделения ИТ в соответствии с требованиями стандарта и требованиями бизнеса;
• Отражается особенность внедрение стандарта;
• Подводятся предварительные итоги и результаты внедрения стандарта.

Внедрение проекта производилось в одной из лизинговых компаний, в которой развитие ИТ находилось на базовом уровне, что влекло за собой соответствующие проблемы, такие как непрозрачная деятельность ИТ, ИТ отделено от бизнеса полностью, затраты на ИТ высоки, высокие операционные риски со стороны ИТ.

Поэтапное внедрение стандарта ISO 20000 в данной компании не затрагивает все процессы стандарта, а внедряются ключевые процессы и документы, которые согласованны с бизнесом, а именно:

• Система управления сервисами
• Управление инцидентами
• Сервис каталог
• Управление непрерывностью и доступностью
• Управление изменениями
• Управление уровнем услуг
• SLA

 Проект на момент написания аттестационной работы не завершен и будет продолжаться до конца 2013 года, в дальнейшем планируется проведение сертификации процессов и внедрение других процессов, которые не вошли в первоначальный проект.

Описанные этапы проекта выполнялся в сроки, согласованные с бизнесом. Каждый этап «закрывался» только при достижении целевых показателей, которые были согласованы при старте проекта.
Результатами проекта можно назвать следующее:

• Формализованы процессы в управлении ИТ;
• Процессы реализованы согласно требованиям стандарта;
• Бизнес и ИТ нашли «общий язык»;
• Бизнес получил инструментарий контроля эффективности ИТ, такой как достижение целевых показателей по совместно согласованным метрикам. Метрики процессов являются составной частью мотивации сотрудников ИТ.

В рамках реализации проекта по внедрению стандарта ISO 20000 произошла «реформа» управления ИТ в компании. Реформирование не ограничивалось только кадровыми изменениями, которые тоже были и включали в себя:

• Изменение подчиненности;
• Слияние отделов;
• Разработка новых должностных инструкции и положений, регламентов;
• Смена персонала.

Основной аспект уделялся организационной работе:

• Проведение внутреннего обучения;
• Создание базы знаний и обмен опытом среди сотрудников;
• Проведение внутренних собраний по контролю за целевыми показателями;
• Разработана внутренняя отчетность и т.д.

Как заключение можно сказать следующее, что проект по внедрению стандарта ISO 20000 существенно улучшил взаимопонимание между ИТ и бизнесом, ИТ перестало для бизнеса быть черной дырой высасывающее деньги не понятно для чего и зачем. Существенно повысилась прозрачность деятельности ИТ, путем выработки единых правил и единого понимания между бизнесом и ИТ, появился инструментарий контроля у бизнеса над ИТ – наличие метрик процессов, которые являются составляющими системы мотивации ИТ персонала. Появление сервис каталога, и SLA позволяют бизнес пользователям понимать в какие сроки можно получить помощь по возникшим инцидента и запросам. ИТ подразделение стало тоже другим, существенно повысилась компетенция персонала, повысился уровень профессиональных знаний и атмосфера внутри подразделения, что непосредственно привело к повышению производительности обрабатываемых запросов. Немаловажно, что у каждого процесса появился свой владелец или менеджер процесса, что позволяет осуществлять контроль работы процессы и планировать и проводить изменения по улучшению качества процесса и его результатов.

Дальнейшее развитие проекта и внедрение других процессов стандарта позволит ИТ стать полноценным бизнес партнером бизнеса, и возможный синергетический эффект принесет большие «победы» и большие результаты для бизнеса в целом.