Управление изменениями в контексте обеспечения непрерывности бизнеса

Мельян Е.А.

Выпускник группы MBA CIO-60A

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В современной бизнес среде, вытесняемой в цифровой формат и эволюцией, и глобальными событиями последних нескольких лет, скорость и гибкость становятся основными факторами конкурентоспособности на рынке. Дополнительное ограничение - условия изоляции - является естественным акселератором для проведения цифровых реформ. Как показали результаты исследований, проведенных McKinsey за первый квартал 2020 года, компании смогли выполнить «пятилетку» менее чем за квартал - внедрение цифровых технологий для потребителей и бизнеса во многих компаниях было реализовано за восемь недель. Ряд банков, в том числе банки, входящие в ТОП-5 российских банков, выполнили переход на удаленные каналы обслуживания; продуктовые магазины перешли к онлайн-заказам и доставке в качестве основного бизнеса; увеличен охват пользователей телемедицины. ИТ компании в финансовом секторе, прошедшие трансформацию до изоляции, получили преимущество перед конкурентами и смогли сосредоточиться не на стабилизации сервисов, а на развитии, увеличив базу активных клиентов по новым направлениям.

Цифровые продукты становятся фундаментом ключевых процессов в бизнес и социальной средах. Фундаментом подвижным - внедрение технологии самой по себе в общем случае не дает устойчивый результат, приносящий прибыль компании. Внедрение технологии требует непрерывного изменения и адаптации, где квалификационным фактором является наличие инфраструктуры для поддержки жизненного цикла продуктов.

Потребительский спрос взращивает потребность видоизменения продукта, рынок предложения имеет потребность в ответном запасе прочности. Инструментом, решающим эту задачу, становится конвейер внедрения изменений - метаинструмент постиндустриального общества. При этом объектом оптимизации становится не сам продукт, а такт его изменения. Задача, которую решает конвейер - переход от ручного процесса доставки продуктов к надежному, предсказуемому, контролируемому и максимально автоматизированному процессу с четко понятными и количественно измеряемыми рисками.

Рассмотренный в рамках проведенной работы конвейер — это инструмент непрерывного изменения продуктов крупной ИТ компании, отслеживающий отклонение текущего состояния продукта от актуального запроса рынка. Речь идет не о готовом технологическом решении - «коробочном» конвейере, который компания может приобрести на рынке и успешно встроить в свой организм для модернизации как отдельный орган. Конвейер рассматривается как структурированный комплекс взаимосвязанных решений, технологических и культурных, включающий интеграцию систем, автоматизацию рутинной работы и стандартизацию процессов, которые помогают командам четко понимать и расставлять приоритеты, дополнять, передавать продукт и вовремя изымать его из рынка, заменяя на более актуальную и безопасную версию. В противном случае можно получить неприемлемое для компании решение - конвейерную ленту, по которой в случайном порядке перемещаются и сотрудники, и продукт, не создавая своевременно ценности для потребителя и не окупая операционные затраты.

Конвейер внедрения изменений обеспечивает необходимый баланс между потребностями бизнеса в непрерывности ключевых процессов и соответствующими изменениями в ИТ - без потери гибкости процессов. Рассмотренный инструмент работает с одним из основных факторов неопределенности - человеческим фактором, минимизируя риск прямой зависимости качества продукта от человеческих ресурсов, позволяя сотрудникам в большей степени реализовывать роль создателей процессов, а не исполнителей.

Конвейер внедрения изменений влияет на снижение RPO (Recovery Point Objective) и RTO (Recovery Time Objective) за счет современных подходов к управлению инфраструктурой - технологий контейнеризации, Infrastructure as Code, в том числе в применении к моделям облачных сервисов, набирающим популярность на рынке. Прогноз Gartner на 2020 год по использованию облачных сервисов ориентирует на 20% прирост по сравнению с предыдущим годом, несмотря на прогнозируемое снижение затрат на ИТ. В работе рассмотрены основные преимущества использования облачных сервисов как компонентов конвейера и их непосредственное влияние на показатели непрерывности, масштабируемости и на снижение объема операционных затрат.

Конвейер внедрения изменений улучшает показатели бесперебойности и надежности ИТ-сервисов за счет автоматизации отката изменений, аварийного переключения и восстановления системы. В рассматриваемой концепции план аварийного восстановления представляет собой отлаженную автоматизированную процедуру, не требующую привлечения экспертов на первом этапе разрешения инцидента. Невозможным становится замалчивание проблемы, учитывая автоматизированные срабатывание метрик конвейера и массовую коммуникацию в режиме инцидента. Автоматизация процедур отката не обезличивает ответственность за принятие тех или иных решений. Основными регулирующими факторами в этом случае являются требования кибербезопасности, адаптированные к работе конвейера. Оперативное отслеживание изменений и их инициаторов позволяет улучшать качество плана непрерывности бизнеса, обучаясь на детальном анализе закрытых инцидентов. В работе рассмотрены узкие места при эксплуатации конвейера внедрения изменений в режиме реагирования на инцидент и варианты устранения таких узких мест.

Конвейер позволяет управлять неопределенностью c точки зрения минимизации потерь и, как следствие, минимизации рисков простоя и недозагруженности бизнес-процессов. Под потерей в данном случае рассматривается степень неприемлемости последствий принятого решения в конкретной ситуации, степень несоответствия текущей конфигурации продукта запросу рынка. Если обратиться к теории управления, задача управления может быть сформулирована как задача уменьшения разнообразия управляемой системы, сведения многообразия ее входных состояний к множеству, содержащему лишь состояния, оптимальные по отношению к цели управления. Согласно закону У. Р. Эшби, для того чтобы фактически обеспечить такое уменьшение неопределенности, система управления должна располагать достаточным разнообразием управляющих воздействий, стабилизирующих множество возмущающих воздействий. В контексте текущей работы в качестве возмущающих воздействий рассмотрены запросы рынка, а в качестве управляющих воздействий - конвейер внедрения изменений.

Конвейер является системой управления, где оценка потерь и обратная связь между компонентами выполняются по согласованным автоматизированным алгоритмам. Декомпозиция изменений и их итеративное внедрение снижают сложность системы и размер потерь в случае принятия неверных решений, когда своевременность решения получает приоритет перед обоснованностью. В данном случае последовательность основных этапов конвейера является циклом работы замкнутой системы управления - фиксировать результаты, переходить к следующей попытке, измерять влияние и исправлять ошибки, пока они еще малы. В работе рассмотрены проблемы, связанные с организацией коммуникации и планирования при построении конвейера внедрения изменений, в частности низкой культуры взаимодействия и неготовности к малым потерям.

Оценка рисков и построение планов непрерывности бизнеса предусматривают наличие прозрачной модели ИТ-сервисов с детерминированной зависимостью между бизнес-процессами и ресурсами. Такая модель позволяет с адекватной точностью оценить воздействие недоступности процессов на бизнес и оцифровать риски в понятных для лиц, принимающих решение, метриках. При выборе модели требуется сбалансированное решение, адаптированное в соответствии со скоростью конкретных ИТ-сервисов. В рамках данной работы рассмотрен симбиоз практик ITSM и практик гибкой разработки с компромиссным отношением к риску.

Резюмируя вышеизложенное, целью аттестационной работы является описание практического опыта конфигурирования конвейера внедрения изменений с оценкой влияния на показатели непрерывности бизнеса и показатели эффективности производственного процесса компании.

Актуальность темы связана с необходимостью поддержки растущего темпа изменений в компании без негативного влияния на непрерывность бизнес-критичных сервисов.

Для достижения цели были выполнены задачи:

• проанализировано текущее состояние компании, выявлены проблемы, влияющие на скорость и доступность сервисов при внедрении изменений;
• проанализировано влияние используемого подхода к управлению изменениями на непрерывность бизнес-процессов;
• выявлены потенциальные потери бизнеса при внедрении изменений и ответное воздействие конвейера для минимизации потерь;
• определена оптимальная методология оценки эффективности конвейера, с учетом влияния на непрерывность бизнеса;
• рассмотрены практические кейсы устранения узких мест конвейера и их влияние на показатели непрерывности бизнеса;
• исследовано влияние конфигурации конвейера на показатели непрерывности бизнеса;
• выработаны рекомендации по расширению узких мест конвейера с анализом влияния предлагаемых оптимизаций на метрики непрерывности бизнеса.

Полученные при выполнении задач результаты позволили сделать вывод, что рост частоты внедрения изменений не влияет негативно на показатели непрерывности бизнеса при конфигурации конвейера внедрения изменений, учитывающей базовые потребности команд.