Применение инструментария ITSM в управлении IT-проектами

Исаев П.О.  

выпускник группы MBA CIO-48

Школы IT-менеджмента 

РАНХиГС при Президенте РФ

Объектом исследования настоящей дипломной работы является техническая дирекция системногоинтегратора  УСП «Компьюлинк».

Целью или предметом исследования является оценка эффективности применения инструментария ITSM в части управления проектом при реализации крупного ИТ-проекта по созданию ИТ инфраструктуры Центра обработки данных компании ПАО «Транснефть».

УСП «Компьюлинк» один из лидеров рынка системных интеграторов,  основу дохода которого составляет проектная деятельность. Имея богатую историю и широкий арсенал выработанных практик управления, проектная деятельность данной организации не лишена определенных проблем:

·        Взаимодействие различных групп участников IT-проекта. В крупном IT-проекте может принимать участие до нескольких сотен человек. Условно их можно разделить на несколько групп: разработчики КИС, аналитики и методологи, функциональные специалисты заказчика, специалисты по обучению и сопровождению КИС и т.д. Каждая группа является носителем определенной категории знаний и выполняет определенные роли в проекте. В силу различного профессионального опыта, терминологического базиса, возложенных функциональных задач, общение между представителями различных групп часто вызывает проблемы и может приводить к конфликтным ситуациям.

·        Объективный мониторинг текущего состояния проекта. На практике, руководство IT-проекта, часто не имеет эффективных средств доступа к объективной (свободной от частных точек зрения подчиненных, полной и достоверной) информации о текущем состоянии проекта и статусе текущих задач. Это, в свою очередь, препятствует формированию своевременных и оптимальных управленческих воздействий на проект.

В настоящий момент коммуникации между участниками проекта ведутся посредством использования корпоративной электронной почты.  Для упрощения отслеживания потоков информации в рамках проектов определяются основные  требования к оформлению писем, в том числе:

·        Требования к указанию темы письма

·        Требования к перечню получателей 

·        Сформированы шаблоны писем на постановку задач и запрос ресурсов

·        Жестко отслеживаются сроки реакции/ответа на письма

Управление проектами как комплексный и обособленный вид деятельности Применение системного подхода и использование автоматизированного инструментария к ведению и управлению IT-проектами позволяет в значительной степени снять большинствоуказанных проблем.

Долгое время профессионалы в сфере ИТ были убеждены, что ITIL и методологии проектного менеджмента (PMP) были конфликтующими структурами,

·        ITIL —библиотека лучшие применяемые на практике способов организации работы компаний и конкретных подразделений, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

·        PMPв общем виде методология проектного менеджмента включает процедуры, методы и инструменты реализации процессов инициации, планирования, организации исполнения, контроля исполнения и завершения проекта.

но если рассматривать крупные IT-проекты результатом которых является построение сложных ИТ-систем, можно отметить, что при планировании и декомпозиции задач по реализации проекта фактически весь проект делится на несколько этапов в рамках которых заказчику предоставляется определенный набор услуг:

·        Проектирование (Разработка проектной документации)

·        Пусконаладочные работы

·        Тестирование

·        Обучение

·        И т.д.

Все эти услуги рассматриваются в контексте взаимодействия  "поставщик услуг - заказчик услуг" и имеют установленные показатели  SLA. С учетом этого в рамках проекта есть возможность использовать инструментарий обоих методологий.

В данном ключе можно рассматривать инструменты ITIL как системы поддерживающие процесс производства услуги , в том числе структурирование и автоматизацию взаимодействия различных групп участников IT-проекта, а PMPкак в данном случае выступает специализированной системой инструментов управление и контроля ресурсами и средствами.

Исследование эффективности применения инструментария ITSM и дальнейшее использование успешно апробированных практик в части управления проектом  может позволит более эффективно организовывать процесс управления проектном, что в итоге, повлияет на снижение общих издержек на производство ценного продукта.

Ценность данного исследования можно рассматривать в двух аспектах. Первый связан с обобщением накопленных теоретических и практических разработок в области управления проектами, в целях более качественного отображения проблематики данной деятельности. Второй аспект более конкретизирован: он связан с непосредственными практическими рекомендациями, сформулированными в результате изучения, анализа и синтеза сведений по объекту и предмету исследования.