Портфель проектов: Внедрение Service Desk для распределенного по России ИТ отдела , организация переезда визового центра и открытие новых филиалов компании

Горбунов Ю.К.  

выпускник группы MBA CIO-48

Школы IT-менеджмента 

РАНХиГС при Президенте РФ

Во многих компаниях малого и среднего бизнеса подразделения ИТ воспринимаются собственниками и высоким руководством как центр затрат и центр возникновения проблем, в которыйвкладываются денежные средства, нокомпания не получает финансовой отдачи от них. Отношение бизнес-подразделений к ИТ также часто как к источнику всех проблем, возникающих у них. Такое отношение к информационным технологиям создает большие трудностипри осуществлении ИТ подразделением своих функциональных обязанностей и их может ощутить каждый руководитель ИТ подразделения, пытаясь обосновать необходимость вложения денежных средств в те или иные ИТ проекты.Предложения по оптимизации ИТ процессов, модернизации инфраструктуры в соответствии с современными требованиями и прозрачности управления не являются весомым аргументом для бизнеса. При этом во времена финансовых кризисов сокращение штата, квалификации работников и сохранение фонда оплаты труда ИТ подразделения стоят на первом месте.

К сожалению Бизнес не всегда понимает насколько его цели зависят от реализации ИТ - проектов и состояния ИТ - подразделения в целом. Руководители бизнеса должны понимать, что это выгодно, и в какой мере это выгодно, тогда бизнес может принимать решения в пользу ИТ на основе цифр прибыльности или страха оказаться убыточным.

Целью дипломной работы является внедрение системы HelpDesk для реализации эффективного управлениякакв подразделении информационных технологий, так и смежных подразделениях. Данная система позволит качественно изменить уровень оказываемых услуг бизнесу, ввести дополнительный контроль над операционной деятельностью, снизить финансовые и временные издержки при оказании не только ИТ сервисов. Тем самым показывая, что информационные технологии являются не источником проблем, а основным двигателем улучшений и изменений бизнес процессов. И если ИТ в туристическом бизнесе и не приносит ощутимой финансовой отдачи, то она помогает значительно сократить как временные, так и финансовые расходы.

В рамках данной работы будут проанализированы сложившиеся проблемы в работе ИТ подразделения на примере компании "ИИИ" (наименование изменено), которая занимается услугами в сфере туризма, сотрудником которой являлся автор данной работы. Компания "ИИИ" работает в туристическом бизнесе более 15 лет и является монополистом в виде предоставляемых услуг. Компания имеет широкую сеть филиалов по всей стране.

Также целью данной работы является показать, что даже при отсутствии заинтересованности руководства компании проводить изменения в ИТ подразделении и его взаимодействии с другими подразделениями, то это возможно сделать снизу, путем построения рациональной службы HelpDesk для решения не только ИТ задач и при этом ценной для бизнеса.

Задачи работы:

1.    Оценка зрелости в компании

2.    Аудит ИТ инфраструктуры для выявления проблемных зон в ИТ подразделении

2.1. анализ ИТ инфраструктуры;

2.2. анализ персонала;

2.3. анализ информационной безопасности;

2.4. анализ действующих проектов;

2.5. бизнес риски, которые связаны с ИТ структурой.

4. Обеспечение единой точки контакта с пользователем, как при принятии запроса, так и при его отслеживании и закрытии;

5.      Контроль за качеством поддержки сервисов, эскалация и информирование;

6.      Включение смежных подразделений и организаций в процессы управления;

7.      Учет материальных и информационных ресурсов инфраструктуры

В первом разделе описываются проблемы, возникающие в ходе выполнения служебных обязанностей сотрудниками ИТ отдела, в том числе и во время переезда одного из филиалов компании.

Во втором разделе описываются теоретические подходы и их практическая реализация реорганизации ИТ отдела

В третьем разделе рассмотрен процесс внедрения системы HelpDesk и этапы ее модификации, предложены основные технические требования к системе.

В четвертом разделе представлены итоги внедрения системы HelpDesk