Совершенствование процесса управления инцидентами, возникающими в ходе работы программы «КонсультантПлюс»

Котляров В.Г.
выпускник группы MBA CIO-42
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

«КонсультантПлюс» - одна из первых информационных систем на российском рынке, решающих задачу своевременной и надёжной доставки правовых документов.Система предназначена для работы у конечных пользователей в автономном режиме, с периодическим пополнением банков данных через Интернет или любым другим способом.

Современные информационные системы, предназначенные для работы у конечных пользователей, обязаны иметь высокую надёжность. Особенно это касается систем, предназначенных для принятия управленческих решений, таких, как справочно-правовые системы.

Одной из составляющих надёжности такихсистем является работа с претензиями пользователей. Компания «КонсультантПлюс» с самого начала своего существования своей системы сталкивалась с инцидентами, возникающими в ходе обслуживания пользователей. Своевременное разрешение инцидентов и их предотвращение – это один из вопросов репутации фирмы как надёжного поставщика информации, помогающей в принятии решений.Управление инцидентами в КонсультантПлюс – это ключевой процесс, так как он осуществляет поддержку работы собственного продукта, обеспечивающего принесение всего дохода компании.

При анализе управления инцидентами в КонсультантПлюсучитывались следующие особенности:

1. Эксплуатация в условиях разнообразного программного и аппаратного окружения.

Программа КонсультантПлюс эксплуатируется почти у 2 млн. пользователей. На их компьютерах установлены разные варианты операционных систем и другого ПО.

2. Собственное программное обеспечение.

Программный код системы от начала и до конца разработан в координационном центре (КЦ) «КонсультантПлюс».

3. Уровни работы с инцидентами.

Система «КонсультантПлюс» распространяется через сеть компаний-партнёров – региональные информационные центры (РИЦ), которые занимаются продажами системы и её техническим обслуживанием. Соответственно, в каждом РИЦ есть штат специалистов по обслуживанию систем КонсультантПлюс, которые занимаются первичным сбором информации об инцидентах в системе.

В данной работе показано «унаследованное»состояние обработки инцидентов, проанализированы проблемы этого состояния:

Поставлены задачи, которые нужно решить для преодоления этих проблем.

Теоретическая часть работы посвящена анализу имеющихся подходов к управлению инцидентами и выбору оптимального подхода для нашей организации.

В практической части выбранный подход применёнк предметной области КонсультантПлюс, сформулированырешения, которые последовательно позволяют решить поставленные задачи:

o      Введение возможности диагностики их причин;

o      Автоматизация разбора таких инцидентов;

В заключении подведены итоги работы, рассмотрены полученные результаты. Изложены перспективы дальнейшего совершенствования управления инцидентами, возможности применения результатов данной работы в других предметных областях.