Оптимизация бизнес-процессов предоставления ИТ-услуг внутри группы компаний

Курносов Д.Е.
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Место информационных технологий  в настоящее время с каждым днем укрепляется, рынок информационных технологий развивается и растет, что можно подтвердить постоянно появляющимися статистическими данными и аналитическими статьями. Информационные технологи все больше заставляют бизнес зависеть от себя – на данный момент практически невозможно найти компанию, которая в той или иной мере использовала бы информационные технологии с целью развития бизнеса. Информационные технологии крепко заняли место в бизнесе на уровне вспомогательных бизнес-процессов. В крупных организациях ИТ-службы вырастают до ИТ-департаментов или ИТ-управлений для полноценного обеспечения бизнеса ИТ-услугами. При активном развитии ИТ-службы возникает проблема в том, что ИТ-служба не готова оперативно организовать процесс взаимодействия с потребителями ИТ-услуг, вследствие чего, потребляемые ИТ-услуги потребителями оплачиваются частично или не оплачиваются вовсе.

Целью данной работы обозначена разработка комплекса мер, позволяющих выстроить полноценный процесс взаимодействия между бизнесом и ИТ-службой, что также приведет к оптимизации затрат по предоставлению ИТ-услуг.

В качестве объекта исследования выбрана ИТ-служба группы компаний «Мортон». Предметом исследования является бизнес-процессы по взаимодействию и взаиморасчетам между бизнесом и ИТ-службой внутри группы компаний.

Для выстраивания оптимальных бизнес-процессов между бизнесом и ИТ-службой имеет смысл воспользоваться уже наработанными методами, воспользоваться опытом компаний, которые прошли путь оптимизации бизнес-процессов ИТ-службы. Одним из общепризнанных сводов знаний в области управления информационными технологиями является библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ее рекомендации были использованы и в этой работе.

Исследуемый объект в ходе своего развития проявил большинство «обычных» недостатков стремительно развивающей ИТ-службы,  начиная от не выстроенного взаимодействия между подразделениями внутри ИТ-службы, заканчивая процессом обработки обращений от пользователей. Накапливая подобные недостатки, ИТ-служба начинает «задыхаться» в собственных бизнес-процессах, вследствие чего бизнес становится недоволен работой ИТ-службы.

Используя методологию ITIL,  в работе были выработаны рекомендации для оптимизации бизнес-процессов внутри ИТ-службы, а также выстраивания взаимодействия между подразделениями. Подготовлены каталог ИТ-услуг и соглашения об уровне услуг.

В качестве автоматизированной системы управления ИТ-услугами и расчета трудозатрат выбрана система Итилиум. Система Итилиум разработана с учетом рекомендаций методологии ITIL, что позволяет использовать ее без потери времени и ресурсов на разработку собственного инструмента.

Сделанные в работе рекомендации направлены на улучшение работы ИТ-службы и деятельности бизнеса в целом. Благодаря оптимизации бизнес-процессов внутри ИТ-службы сами сотрудники ИТ-службы станут чётко понимать свою роль, не говоря уже об изменении отношения бизнеса к ИТ-службе в лучшую сторону.