Достижение экономической эффективности проекта по развертыванию корпоративной телекоммуникационной системы на базе IP АТС

Скобелев Д.Б
Выпускник группы MBA CIO 40
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В данной дипломной работе были рассмотрены методы для достижения экономической эффективности проекта по внедрению IP телефонии на ТПО «Комус».

За последние годы IP телефония активно вытесняет классическую телефонию по всем направлениям: телефонные провайдеры, корпоративная телефония, личное использование. Но за классической телефонией остается отработанная годами технология, стабильное качество связи и существующая инфраструктура.

Не смотря на очевидную для ИТ специалистов экономию на расходах от внедрения IP телефонии, для бизнеса они не так ясны, когда озвучивается бюджет на проект по её внедрению. Этот факт требует детального изучения структуры расходов на телефонию и подробное обоснование экономической эффективности от проекта.

Для ТПО «Комус» внедрение IP телефонии в первую очередь было необходимо для построения собственного call-центра и развития направления «Телемаркетинг», что позволило обеспечить реализацию конкурентного спектра аутсорсинговых услуг для партнеров компании. Данный подход позволяет рассматривать внедрение IP телефонии не как затратный инфраструктурный проект, а как новую бизнес-идею для генерации прибыли и диверсификации бизнеса.

Вторым этапом по внедрению уже идет модернизация телефонии в офисах компании, что требует отдельного обоснования экономической эффективности проекта.

Рассмотрим подробнее общие методы к выбору платформы IP телефонии и показателей для достижения цели проекта.

Используемые методы в первую очередь подходят для крупных, территориально распределенных компаний. Существует надежная сетевая инфраструктура и каналы передачи данных, в ином случае эти расходы должны быть включены в бюджет проекта по внедрению.   

В первую очередь необходимо определится с подходом к использованию сервиса: построение собственной инфраструктуры или аутсорсинг услуги IP телефонии.

Выбор одного из двух подходов может быть продиктован финансовой моделью компании. В зависимости от приоритетных для оценки работы предприятия финансовых показателей, например при оценке деятельности компании через показатель EBITDA увеличение капитальных расходов(CAPEX) не будет снижать этот показатель.Если же компания находится в фазе инвестирования (развития), то как правило, под контроль попадают как раз таки капитальные затраты (инвестиции), и в таком случае, компания может менее жестко относиться к операционным затратам (административным расходам), к коим относятся и затраты на содержание офисов, связь и пр.

Остановимся подробнее на плюсах и минусах обоих подходов.

Аутсорсинг услуг телефонной связи(затраты на аренду услуг попадают в операционные затраты компании – OPEX):

Плюсы:

- отсутствие крупных первоначальных вложений на построение инфраструктуры IP телефонии.

- затраты распределяются во времени, в качестве арендной платы за сервис IP телефонии

- нет необходимости держать в штате специалистов по телефонии

Минусы:

- зависимость от провайдера услуг IP телефонии;

- низкая возможность оптимизации телефонного трафика

- Возможность доступа к телефонному к трафику 3-х лиц

- низкая возможность использования IP телефонии, как дополнительного источника дохода для бизнеса

Создание собственной инфраструктуры IP телефонии(затраты на создание инфраструктуры попадают в капитальные затраты (инвестиции) – CAPEX):

Плюсы:

- независимость от провайдеров телефонных услуг

- возможность эффективно распределять телефонный трафик между провайдерами

- дополнительные возможности для бизнеса по оказанию платных услуг на базе IP телефонии, такие как телемаркетинг  

Минусы:

- затраты на технических специалистов для создания и поддержки инфраструктуры.

Для ТПО Комус ключевым в выборе в пользу собственной инфраструктуры была информационная безопасность и новые возможности для диверсификации бизнеса по  оказанию платных услуг для партнеров компании. А так же возможность инвестиций в капитальные расходы (CAPEX).

Следующим этапом идет выбор технологической платформы. В связи с высоким ростом качества платформ IP телефонии в сегменте OpenSource и возможности их применения в корпоративном сегменте, необходимо детально рассмотреть все «за» и «против» в сравнении с платными продуктами, в связи с тем, что стоимость лицензий на абонента может составлять до 50% бюджета проекта на внедрение.

После определения платформы IP телефонии для внедрения IP телефонии идет оценка бюджета на проект и расчет сроков его окупаемости.

Помимо стандартных для этих целей показателей ROI и TCO, так же уместно применить методы из PerformanceReferenceModel (PRM)данная модель позволяет оценить комплексное влияние ИТ-проекта в трех плоскостях:

1.      Оценка влияния на критические бизнес-результаты и обслуживание клиентов.

2.      Результат влияния проекта на бизнес-процессы организации.

3.      Оценка прямого влияния внедряемых ИТ-технологий на деятельность организации.

В случае ТПО Комусот внедрения проекта были получены такие результаты как:

Бизнес-результаты:

- Расширение количества предоставляемых услуг для клиентов

- Диверсификация бизнеса, путем создания call-центра для оказания услуг по телемаркетингу

- Достижение рентабельности направления «Телемаркетинга» 9%

Результаты для клиентов:

- Доступность операторов для клиентов.

- Повышение качества оказываемых услуг операторами по телефону, за счет возможностей по записи и анализу телефонных разговоров.

Процессы и действия:

- Сокращение трансакционных издержек при общении между территориально распределенными офисами и отделами.

- Новые возможности для коммуникации на базе IP телефонии, такие как видеоконференции и пр.

- Дополнительные возможности для бизнеса при интеграции IP телефонии с корпоративной системой CRM.

Технологии:

- Экономия на МГ и МН связи между филиалами и офисами компании.

- Сокращение абонентской платы за классическую телефонию (отказ от дорогостоящих подключений потока E1, сокращение избыточных телефонных номеров).

- Дополнительные возможности для манипуляции телефонным трафиком с целью поиска оптимального маршрута для звонка.

- В случае наличия старой инфраструктуры классических телефонных станций сокращаются затраты на её обслуживание и модернизацию.

- Повышения надёжности и доступности сервиса за счет построения отказоустойчивой платформы для IP телефонии в ЦОД ТПО Комус.

Персонал:

- Упрощение коммуникации между сотрудниками, за счет единого номерного плана в офисах компании.

Для компании ТПО Комус сроки окупаемости проекта по внедрение IP телефонии в офисах компании составляет от 2 года в случае использования решения OpenSource и 4 года в случае использования коммерческого продукта. Для проекта по внедрению call-центра и развития направления «Телемаркетинг» сроки окупаемости составили 3,5 года.

Этот проект демонстрирует, что совместная работа над инфраструктурным проектом бизнес-подразделенийи ИТ подразделения,  позволяет находить новые возможности и точки приложения для внедряемых технологиях в организации.