Разработка требований к автоматизации бизнес-процессов НУЗ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ КЛИНИЧЕСКАЯ БОЛЬНИЦА № 1 ОАО «РЖД» с использованием методологии ARIS

Заглядов А.Л.
выпускник группы ITM-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ.

1.1 Цель и задача дипломного проектирования

Целями данной дипломной работы являются:

• моделирование бизнес-процессов НУЗ «Центральная клиническая больница № 1 ОАО «РЖД»;
• внесение предложений по улучшению бизнес-процессов.

Для достижения поставленных целей в дипломной работе решаются следующие задачи:

• изучение и освоение ARIS-методологии;
• выбор наиболее подходящих процессов для моделирования.

1.2 Актуальность задачи

НУЗ «Центральная клиническая больница № 1 ОАО «РЖД» многопрофильное медицинское учреждение (далее - Учреждение) является дочерней организацией ОАО «РЖД». Основной вид деятельности оказание медицинских услуг. На сегодняшний день Учреждение, входящее в структуру ОАО «Российские железные дороги», - медицинское учреждение федерального железнодорожного транспорта, имеющее статус научно-практического и образовательного медицинского центра. Коечный фонд составляет 312 коек;

Структура НУЗ «Центральная клиническая больница № 1 ОАО «РЖД» 14 диагностических и 33 клинических подразделениях оказывают комплексные диагностические и лечебные услуги

Доля пациентов клиентов страховых компаний, застрахованных по добровольному медицинскому страхованию и пациентов с индивидуальными договорами оказания платных медицинских услуг составляет более 62 %.

В больнице при оказании медицинской помощи реализуется большое количество бизнес-процессов.

В больнице бизнес-процессы не формализованы. Носителями знаний о порядке их исполнения являются работники подразделений, качество исполнения всех процессов зависит от личной ответственности исполнителя.

Отсутствие формализованных бизнес-процессов зачастую приводит к усложнению и дублированию операций, что приводит к увеличению не производственных затрат, снижению качества обслуживания пациентов.

В больнице развернута ИТ-система, но при отсутствии не формализованных бизнес-процессов внедрение АИС не дало ожидаемых результатов.
Не существует стандартного списка бизнес-процессов. Каждое предприятие имеет или должно классифицировать и описать свой собственный перечень бизнес-процессов. Как правило, основу для классификации составляют четыре категории бизнес-процессов – основные, обеспечивающие, процессы управления и развития.

В организации и управлении российскими предприятиями доминирует структурный подход.

Структурный подход основан на иерархической организационной структуре предприятия, где организация и управление деятельностью предприятием осуществляется по структурным элементам, а взаимодействие структурных элементов – через работу должностных лиц (начальников подразделений, отделов, отделений, производств, и т. д.).

Система управления имеет ярко выраженную иерархическую структуру и функциональную направленность. Есть руководитель, ему подчиняются замы по направлениям, которым в свою очередь подчиняются руководители подразделений, выполняющие определенные функции, и т. д.

В современных условиях этот подход управления оказывается неэффективным по следующим причинам. Во-первых, в функционально-ориентированном управлении (ФОУ) каждый начальник (стоящий выше в иерархической структуре управления) делегирует определенные (часто им самим) функции своему подчиненному (на следующий уровень иерархии), и главным потребителем (контролером) результатов труда работника является его вышестоящий начальник. Поэтому каждый сознательно или подсознательно старается угодить начальнику, а не коллеге из соседнего подразделения, а тем более клиенту. При современных тенденциях клиентной ориентации, когда клиент – “царь и бог”, такой подход сразу отбрасывает предприятие на последние роли в конкурентной борьбе. Во-вторых, при ФОУ усложнен обмен информацией между различными подразделениями, что приводит к большим накладным расходам, неоправданно длительным срокам выработки управленческих решений и, как следствие, потере клиентов. По подсчетам аналитиков время работы и взаимодействия между субъектами ответственности разделяется следующим образом: 20% – время работы, 80% – передача результатов следующему исполнителю. Попытки внедрения автоматизации при ФОУ привели к увеличению накладных расходов на обеспечение управления деятельностью предприятия без повышения эффективности, а в ряде случаев – при снижении эффективности. В-третьих, ФОУ противоречит фундаментальному закону искажения информации при ее передаче с помощью естественного языка (закону информационной энтропии). Любой естественный язык обладает информационной избыточностью, что является источником искажения сути сообщения. Поэтому при передаче информации через четыре уровня иерархии мы имеем высокую вероятность получения 100%-х искажений от исходного сообщения.

Практика показывает, что эффективная деятельность в бизнесе (т. е. деятельность, приносящая максимальную прибыль) не может осуществляться при ФОУ и структурном подходе, где управление реализуется посредством приказов, распоряжений и разрешений.

Одним из выходов является переход к процессно-ориентированному управлению.

Глава 2. Возможности метода моделирования бизнес-процессов и архитектуры информационных систем в контексте рассматриваемой компании.

В мире, где постоянны только перемены, существует необходимость в инструментах и методах, могущих помочь организациям стать более эффективными. В мире конкуренции существует потребность найти пути, чтобы стать первыми или догнать остальных пока еще не поздно.
Невозможно отрицать тот факт, что постоянное улучшение (в любом виде) – это жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном периоде. Важно отметить, что эту ситуацию породила изменяющаяся природа мира вокруг нас и что изменения происходят не как-то линейно, а нарастают по экспоненте.

Меняется структура, внешние или внутренние условия функционирования организации, конкурент делает нечто такое, на что требуется немедленный ответ, и так далее.

Необходимо помнить о том, что стоять на месте в меняющемся мире на самом деле означает отставать и близорукое сохранение статус кво – возможно самая опасная позиция из всех.

Необходим системный подход к решению постоянно возникающих угроз и вызовов.

Системный подход — это методология, а также объяснительный принцип, в основе которого лежит исследование объектов как систем.

Методологическая специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует исследование на:

• раскрытие целостности объекта и обеспечивающих его механизмов;
• выявление многообразных типов связей сложного объекта;
• сведение этих связей в единую теоретическую картину.

Системный подход реализует представление сложного объекта в виде иерархической системы взаимосвязанных моделей, позволяющих фиксировать целостные свойства объекта, его структуру и динамику.

Системный анализ — совокупность методологических средств, используемых для подготовки и обоснования решений по сложным проблемам социального, технического и экономического характера. Он основывается на системном подходе, а также на ряде математических дисциплин и современных методов управления. Основной процедурой системного анализа является построение обобщенной модели, адекватно отображающей интересующие исследователя свойства реальной системы и ее взаимосвязи.

Главной задачей системного анализа является поиск путей по превращению сложного в простое, по разложению труднопонимаемой задачи на ряд задач, имеющих решение. А для этого нужны механизмы, которые могут упростить слишком сложные вещи.

Задача системы — описание способа (технологии) достижения цели, содержащее указание на цель с желаемыми конкретными числовыми (в том числе временными) характеристиками.

Теория моделирования технических систем и процессов убедительно доказала свою эффективность и практическую значимость. Методы расчета и конструирования сложных технических систем, основанные на моделировании, а также эксплуатация систем, реализованных на основе этих расчетов, подтверждает совпадение моделей и реально созданных систем.

Это позволяет заказчику не только увидеть, но и скорректировать будущую систему до того, как она будет реализована физически.

Наличие комплексной модели организации является основой для выполнения следующих работ: проведения анализа, оценки и внесения предложений по совершенствованию деятельности организации, разработки системного проекта и внедрения корпоративной информационной системы, поддерживающей систему управления; подготовки и проведения процедуры сертификации организации в соответствии с требованиями международных стандартов качества серии ИСО 9000.

К простейшим моделям в экономике относятся производственные функции, которые описывают зависимость результатов производства от одного или нескольких ресурсов (природных, трудовых, финансовых, производственных, информационных). Известно, что функциональную зависимость можно описать словесно, аналитически, таблично или графически. Графическое описание является наиболее удобным для восприятия и анализа, так как в графике сосредоточена значительная и очевидная информация о функции.

Это объясняет, почему авторы методик моделирования сложных систем и процессов разрабатывают графические модели, изображаемые в виде диаграмм (картинок), которые состоят из объектов (фигур) и различных связей между ними. Информативность такого представления многомерна, так как выражается в различных свойствах (цвет, фон, начертание и др.) и атрибутах (вес, размер, стоимость, время и т. д.) каждого объекта и связи.

Развитие диаграммной технологии моделирования привело к появлению CASE-средств (Computer-Aided Software/Systems Engineering), предназначенных для автоматизации различных операций с диаграммами, описывающими функционирование сложных систем, к которым относятся многие объекты экономики.

Разработке моделей перспективных технологий предприятия должен предшествовать глубокий анализ существующих процессов. Для этого необходимо построить их модели типа “как есть”. Построение таких моделей с использованием CASE-средств вынуждает системного аналитика глубоко разобраться в моделируемой системе, связать воедино разрозненные и неполные данные о ней. При этом CASE-средства играют роль “активизаторов”, заставляющих аналитиков искать недостающую информацию, разбираться в неточностях и противоречиях. Определенную пользу приносит уже сбор исходных данных для построения моделей. Ведь подготовить количественные характеристики невозможно без подробных знаний о предмете. Разработанные с использованием CASE-средств модели деятельности создают формальную основу для проведения различного рода оценок. Механизмы оценок, как правило, встроены в CASE-средства. В первую очередь оцениваются затраты на выполнение отдельных работ и деятельности предприятия в целом. Сравнение различных вариантов выполнения работ позволяет выбрать наименее затратные из них.

Модели в виде диаграмм являются прекрасным наглядным пособием для новых работников и позволяют быстро обучить их конкретному направлению деятельности предприятия. С помощью моделей можно также осуществлять предварительное рассмотрение новых направлений деятельности предприятия. Комплексная модель системы и ее процессов является результатом этапа разработки системного проекта (анализа требований к системе), на котором требования заказчика уточняются, формализуются и документируются. Выявление и согласование требований заказчика новой системы приводит к пониманию того, что же в действительности необходимо сделать. За этим следует проектирование или выбор готовой системы так, чтобы она в итоге как можно в большей степени удовлетворяла требованиям заказчика.

В теории и практике используются различные подходы к отображению моделей бизнес-процессов.

Следует заметить, что в конце прошлого столетия из-за обилия методов, языков, нотаций и процессов моделирования возникло предложение  разработать единые стандарты. Многие выступили против этого предложения. Разработчики ARIS-концепции решили объединить (интегрировать) известные и хорошо проявившие себя методологии, установив между ними взаимосвязи и исключив избыточность (повторяемость). При этом они получили возможность с разных точек зрения и сторон описывать бизнес-процессы. Понятно, что чем больше точек зрения и сторон описания, тем точнее модель бизнес-процесса.

Предпочтительными являются комплексные методологии моделирования бизнес-систем и бизнес-процессов к которым относится ARIS-методология, позволяющая в зависимости от целей выбирать соответствующие модели. Методология ARIS, основана на применении системного подхода в полной мере.

ARIS-методология помогает передавать идеи от человека человеку и устанавливать взаимопонимание между людьми, причастными к построению моделей и их использованию.

ARIS-методология не навязывает одну точку зрения, язык, терминологию, форму записи (синтаксис) или семантику, а напротив, помогает выявлять связи, переходить к разным точкам зрения, языкам, терминам, синтаксисам и семантикам.

Она описывает подходы и последовательность шагов, позволяющих создавать высокоэффективные системы. Методология помогает охватить и учесть все важные этапы, шаги и моменты разработки. Более того, методология обеспечивает организационную поддержку, позволяющую скоординировать работу больших коллективов разработчиков. ARIS-методологию используют для описания деятельности предприятия. С ее помощью можно задокументировать бизнес-процессы, выявить в них недостатки, мешающие эффективной работе предприятия, получить на основе моделей бизнес-процессов нормативные документы для поддержки и автоматизации бизнес-процессов и т. д.

Описывая статику и динамику системы, строят множество диаграмм, которые классифицируются по видам, типам, уровням и срезам описания.
Это позволяет с разных точек зрения взглянуть на моделируемую систему. Чем больше моделей можно построить, тем точнее (адекватнее) будет описана система и ее процессы.