Приглашаем всех желающих посетить бесплатные пробные занятия по курсам МВА и профессиональной подготовки. Занятия проходят в реальных группах, никаких постановочных занятий. Ознакомиться с расписанием пробных занятий, выбрать заинтересовавшее и зарегистрироваться на него можно здесь
Сервисные оси координат Стирание границ между ИТ и Телеком
Саввин А.Ю.,
руководитель департамента развития OSS
систем ВымпелКом (БиЛайн).
Произнося слова "Мобильное рабочее место' и "Личный кабинет клиента", вы стираете границу между ИТ и Телекоммуникациями. Методологически же существует большой разрыв между моделями циклом качества PDCA принятом в стандартах ИТ и моделью eTOM (рис.1).
Рис.1 Методологический разрыв между ИТ и телекоммуникациями
Есть два ключевых вопроса, на которые цикл PDCA не дает явного ответа: «Где лежит граница между развитием и операциями?» и «Как держать фокус на клиенте, а не на бизнес-системе?». Всего несколькими простыми действиями можно свести подходы ИТ и Телеком к единому взгляду (рис.2)
Рис.2 Цикл PDCA в сервисных осях координат
Осями координат в модели являются ось «От ресурсов к клиентским сервисам» и ось «От мониторинга к планированию». Направление от развития и операциям - движение от центральной управленческой области к краям модели. Workflow в такой модели – это два встречных потока событий, порождаемых клиентами и инфраструктурой. Основные архитектурные домены этого Workflow приведены на рис.3.
Рис.3 Два встречных потока событий
Анализ полученной картины приводит к следующим основным выводам:
- Де факто, границы между ИТ и телекоммуникациями уже нет. Признание этого факта – вопрос времени.
- ИТ должен держать фокус на Клиента компании. Внутренний сотрудник - частный случай клиента.
- BSS/OSS – мощный инструмент, который пора использовать в управлении любыми сервисами. Срвисные оси координат - хороший инструмент, позвояющий держать одновременно процессный и архитектурный взгляд на клиента, а также видеть проблемы, возникающие на стыках доменов.
- Сам Бизнес-процесс компании должен быть сбалансированным по вертикали - между клиентами и инфраструктурой и по горизонтали - между мониторингом и проектами. Перекосы приводят к проблемам.