Бизнес-процессы, затрагиваемые при переходе от оффлайн продаж к онлайн

Григорьев А.Н.,
директор по развитию Umisoft.

Рассмотрение целей и задач, возникающих при выводе оффлайн бизнеса в онлайн на примере компаний торгующих материальными товарами.

Первое с чего необходимо начать, это оценить человеческие, управленческие, финансовые и временные ресурсы, которые себе может позволить компания. Онлайн бизнес 201х года по затратам, сложности и уровнем конкуренции стал приближаться к реальному бизнесу.

Когда принципиальное решение принято следует сформулировать бизнес-задачи и цели выхода в онлайн:

Для крупной розничной торговой компании целью может служить выход в неосвоенные регионы,  а также создание дополнительного канала продаж.

Для крупной/средней оптовой торговой компании – выход на розничный рынок интернет-продаж под новым брендом, снижение затрат оптовой торговли.

Для крупной/средней региональной розничной  сети магазинов – дешевый выход на рынки миллионников, значительный рост продаж.

Для средней розничной сети магазинов – обслуживание своей покупательской базы через интернет, маркетинговая поддержка, активизация продаж.

Для мелкой оптовой компании – возможность начать обслуживание розничных покупателей без затрат на розничную сеть.

Для мелкой розничной компании – повышение узнаваемости бренда, активный рост продаж, возможность начать продажи клиентам, живущим вдалеке от магазинов.

Бизнес-задачи желательно формулировать точно и с цифровыми показателями. Во время развития проекта можно будет измерять показатели развития интернет представительства с целевыми и понимать на сколько эффективно работает интернет-реклама и сам сайт.

Для успешного осуществления выхода в интернет необходимо сформировать внутри компании отдел, который будет состоять как из представителей уже работающего бизнеса, так и нанять туда руководителя проекта из интернет среды. Погружение в онлайн бизнес требует иных менеджерских компетенций и способа мышления. Правильно сформированная команда сможет максимально эффективно интегрировать внутренние процессы компании в интернет представительство. При это в отличии от оффлайн бизнеса, команду придется постоянно развивать. Все ее члены должны регулярно посещать отраслевые мероприятия, проходить обучающие тренинги для того чтобы успевать за быстроменяющимися трендами интернет-рекламы.

При выходе в онлайн любой компании придется столкнуться с рядом проблем: логистика (интернет пользователи привыкли к доставке в тот же день или, максимум, на следующий), маркетинг (сводная аналитика по оффлайн и онлайн маркетинговым компаниям), ценовая политика (в интернет люди привыкли покупать чуть дешевле), управление запасами (спрос в интернете и реальном магазине может заметно различаться).

Одним из важных моментов при интеграции реального и онлайн бизнеса будет создание единой учетной системы и CRM. Для настройки учетно-товарной системы необходимо правильно прописать названия товаров, обогатить каждую позицию подробным описанием, разнести свойства и характеристики товаров по отдельным полям. Для настройки четкой синхронизации необходимо расписать бизнес-процесс обмена данными, включающий регламенты (на какой стороне что происходит), объемы информации (структура каталога, остатки, заказы) и частоту синхронизации (например, структура каталога может обновляться на сайте раз в сутки, а синхронизация остатков раз в 10 минут или даже чаще).

Последним этапом будет создание единого контакт-центра с общей базой пользователей. Контакт центр будет принимать не только звонки по телефону, он будет коммуницировать с покупателями посредством он-лайн чатов (LiveOperator), форм обратной связи, групп в социальных сетях и e-mail. Для получения обратной связи от покупателей необходимо разработать систему анкетирования после совершения сделок. Все обращения от пользователей из оффлайн магазинов или из он-лайна должны попадать в единую CRM систему для обработки.