Адаптивный кейс-менеджмент, управление бизнес-процессами и электронный документооборот (ACM vs. BPM и ECM / СЭД – сравнение концепций)

Сенкевич В.В.,
технический директор Paybot LLC.

1. Современное предприятие. Инварианты и опции.

Макроструктурный подход к информатизации современного предприятия позволяет выделить следующие базовые сферы, существенно определяющие процессы автоматизации:

Сотрудники. Документы. Инфраструктура.

Сотрудники взаимодействуют и нуждаются в инструменте делового взаимодействия. Как минимум, в электронной почте. Документы требуют обработки. Как минимум, создания, редактирования, согласования.

Сотрудники и документы – это неотъемлемые компоненты производственного процесса. Инфраструктура же опциональна и переменчива. Ее может не быть вовсе. Доля виртуальных компаний и удаленно работающих сотрудников уже весьма существенна. Впечатляющие примеры избавления мировых брэндов от собственных производств, перевод на аутсорсинг не только производства, но и внутрикорпоративных услуг всем известны.

2. Классическая СЭД / ECM - система

Классический электронный документооборот осуществляет комплексную обработку документов – подготовку, рецензирование, согласование, утверждение, управление версиями и т.п.  Но классическая СЭД если и управляет процессами, то только в рамках обработки одного документа. СЭД не управляет процессами в целом - она не подскажет, что после этого документа надо создать другой и не поможет управлять всей цепочкой документов, входящих в один производственный процесс.

3. Классическая BPM - система

Традиционные системы управления бизнес-процессами (Business Process Management Systems, BPMS) поддерживают жестко детерминированную последовательность действий.

BPM - системы позволяют автоматизировать структурированные и формализованные перечни работ, выполняемые на предприятии: обработка однотипных заказов, стандартное оформление командировок, повторяющаяся закупка оборудования и материалов и т.д.

Однако о комплексной автоматизации процессов речь не идет. К сожалению, классическая BPM – система не поможет согласовать и отрецензировать документы между сотрудниками, и не предоставит возможности для документированного обсуждения сотрудниками связанных с исполнением процесса вопросов и контроля возникающих при исполнении процесса задач и поручений.

4. Место адаптивного кейс-менеджмента между BPM и СЭД

Адаптивный кейс-менеджмент нашел себе удобное место между BPM и СЭД, заполняя своей функциональностью обширную сферу корпоративной автоматизации, в которой наблюдаются очевидные плохо решаемые в настоящее время проблемы - слабоструктурированные корпоративные процессы, исполнение которых требует взаимодействия и обсуждений и не описывается заранее жестким детерминированным алгоритмом.

Обработка заказов, подготовка совещаний, согласование заявок, процессы приема на работу и увольнения сотрудников, оформление кредитов и страховых возмещений - это примеры реальных кейсов. Да, такие процессы и до ACM автоматизировались - но программировать приходилось каждый процесс отдельно, создавать отдельные самостоятельные приложения для отдела кадров, для отдела сбыта и т.п. При этом любые изменения в маршрутах исполнения БП или методах обработки сопутствующих документов как правило требовали существенной перенастройки приложений, связанной с квалифицированным программированием.

Такие корпоративные бизнес-процессы – не что иное как кейсы, т.е. процессы, с одной стороны, имеющие набор шаблонных действий и документов, которые можно определить заранее до начала процесса, и, с другой стороны, требующие в процессе своего исполнения обсуждений, учета новых обстоятельств, и, соответственно, решения вновь возникающих задач.

Автоматизировать такие кейсы с помощью BPM почти невозможно - в обычных BPM нет достаточной работы с документами, которых множество в этих кейсах и нет поддержки взаимодействия сотрудников, которые, собственно и двигают эти процессы.

А с помощью обычной СЭД можно автоматизировать обработку документов кейса, но с прохождением всего процесса и последовательностью создания и обработки документов и задач есть очевидные проблемы.

А вот для ACM работа с такими процессами (которых большинство в корпоративной практике) является очень естественной - ACM для такой работы и задумана.

ACM и СЭД конечно, не являются конкурентами, я бы сказал, что они прекрасно друг друга дополняют и хорошо интегрируются. В то же время они представляют разные концепции - СЭД фокусируется вокруг обработки документов, а ACM фокусируется на процессах

ACM и BPM в какой-то степени являются конкурентами. Но для жестких детерминированных процессов, которых тоже много в корпоративной практике, BPM - системы, строго и последовательно контролирующие прохождение процессов, могут быть предпочтительны. В то же время интеграция систем BPM и ACM весьма перспективна и может обогатить оба класса систем, добавляя системам BPM гибкость и социальность, а  системам ACM добавляя жесткости и последовательности на тех участках процессов, где это требуется.

Приложение ACM нацелено на результат. Собственно, обычно этот результат описан в заголовке кейса - принять на работу нового сотрудника, оформить командировку, обработать заказ и т.п. И, хотя достижение результата ACM не гарантирует (это могут делать только люди), зато ACM контролирует процессы и не дать умелым сотрудникам заволокитить процесс, показывая в любой момент времени все неисполненные задачи, ответственных за них сотрудников и всю их переписку на тему "кто виноват и что делать". И это максимум чем может помочь автоматизация слабоструктурированным корпоративнм процессам. Этот максимум достигается с помощью ACM.

5. Адаптивный кейс-менеджмент как инструмент автоматизации корпоративных регламентов

5.1. Роль корпоративных регламентов в автоматизации корпоративных бизнес-процессов

Корпоративные регламенты занимают важнейшую роль в управлении и структурировании корпоративных бизнес-процессов. Собственно, любая автоматизация реально начинается только тогда, когда в компании появляются корпоративные регламенты, регулирующие повседневную деятельность организации. Однако общеизвестным является факт, что универсального инструмента, позволяющего автоматизировать разнообразные положения корпоративных регламентов, не существует. Обычно обходятся тем, что вполне алгоритмизуемые положения регламентов автоматизируются в разнообразных корпоративных приложениях, ну а оставшая большая часть требований регламентов остается на бумаге и контролируется организационными мерами, в частности, дублируется в должностных инструкциях (которые, конечно, также являются корпоративными регламентирующими документами).

5.2. Основная проблема корпоративных регламентов

Главная проблема "бумажных" корпоративных регламентов – отсутствие автоматизированного контроля за их исполнением. Соответственно, обычно эффективность неавтоматизированных корпоративных регламентов довольно относительна и напрямую зависит от прилагаемых усилий по контролю за их соблюдением. Поскольку все бумажные регламенты это тексты соответствующих документов, то и контролеры и исполнители должны эти тексты с множеством слов читать, понимать, помнить и правильно интерпретировать. А поскольку корпоративные регламенты, в отличие от Устава караульной службы (который тоже является регламентом), часто меняются и совершенствуются, это тоже создает проблемы для их успешного исполнения.

5.3. ACM как инструмент автоматизации корпоративных регламентов

Польза от слов несомненна, однако использование текстов и текстовых сценариев для описания корпоративных процедур в регламентах является вынужденным и означает лишь отсутствие нормальных инструментов. Не зная языка программирования, можно любой алгоритм описать словами естественного языка, но хорошего в этом мало. Так и регламенты, представленные в виде простого текста, малоприменимы, их каждый раз надо интерпретировать, т.е. читать и понимать. Раньше только так и работали. Но в наше время лучше все-таки использовать средства автоматизации. Любые корпоративные регламенты представимы визуально в виде либо BPM-схемы либо кейса. Кейс предпочтительней, так как позволяет визуально разместить и текстовые описания пунктов регламента в нужной последовательности. К тому же в кейсе можно предусмотреть и непроцедурные требования регламента, не являющиеся задачами. Фактически с помощью системы кейс-менеджмента можно визуально представить любой корпоративный регламент, более того, сделать его интерактивным, запустить его на исполнение, так, чтобы утвержденный корпоративный регламент реально контролировал описанные в нем корпоративные процессы.

Если нужен инструмент автоматизации корпоративных регламентов, то лучшим выбором для этого будет ACM.  Неформализуемые пункты регламентов трудно автоматизировать, но контроль за практически всеми операциями и действиями, в том числе слабоструктурированными и неформализуемыми (типа "предписано обеспечить") вполне можно оформить как чек-лист в кейсе с указанием ответственных исполнителей. Это решает главную проблему бумажных регламентов – отсутствие автоматизированного контроля за их исполнением. Т.е. требования к процедурам легко оформить как чек-лист. Но и непроцедурные требования типа "все должны ходить на работу в галстуках" или, как в одной канадской компании – "NO SOCKLESS SANDALS!" тоже можно оформить как кейс для отдела кадров по контролю за дресс-кодом.

Существующие системы ACM позволяют делать структурированные описания процессов и требований, соответствующие структуре корпоративных регламентов с пунктами и подпунктами. И сами чек-листы и категории кейсов могут быть иерархическими, т.е. вполне способны отражать структуру бумажных регламентов, описывающих требования к корпоративным процессам. Индустриальные ACM-системы, имеют иерархическую структуру типов кейсов, иерархическую структуру самих кейсов и иерархическую структуру файловых каталогов в кейсах, что позволяет закрыть все потребности в представлении любой информации – текстовых документов, видео и фото. Это позволяет размещать в кейсе описание корпоративного регламента в виде перечня задач/поручений, а также произвольные сообщения, содержащие прилагаемые к регламенту инструкции, ссылки, файлы и отчеты об исполнении.

Таким образом, корпоративные регламенты, реализованные в виде кейсов в системе кейс-менеджмента, вполне автоматизируются и становятся интерактивными - сотрудники, ответственные за их исполнение, получают напоминания по электронной почте о необходимости проверки конкретных пунктов регламента и могут оставлять комментарии и отчеты о контроле за исполнением в самом кейсе регламента, а руководители могут наблюдать за исполнением корпоративных регламентов непосредственно в корпоративной информационной системе.