Регламент работы службы Хэлпдэск (на базе ИТ)

Хромцов Д.С.
Выпускник группы ITM-20
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

ВВЕДЕНИЕ

Настоящая аттестационная работа определяет цели, задачи, правила работы и порядок контроля деятельности специалистов Службы поддержки в рамках процесса Управления инцидентами (Управления ИТ-заявками, обращение пользователей) в ФГУП «Государственный космический научно-производственный центр имени М.В. Хруничева».

Целью процесса Управления инцидентами является восстановление работы ИТ-услуг (ИТ-сервисов) в согласованные с пользователем сроки, а также качественное выполнение работ по всем принимаемым и регистрируемым запросам от пользователей ИТ-систем предприятия.
Процесс Управления инцидентами управляет жизненным циклом всех инцидентов, зарегистрированных на основе обращений пользователей ИТ-систем и связанных с предоставлением каких-либо ИТ-услуг (ИТ-сервисов).

Процесс Управления инцидентами реализован с использованием Системы поддержки организации работ по запросам JIRA, в рамках которой ведется централизованная регистрация и учет всех обращений пользователей, связанных с предоставлением ИТ-услуг (ИТ-сервисов).

В рамках выполнения настоящей аттестационной работы решаются следующие задачи:

• В главе 1 работы приведены общие сведения о процессе Управления инцидентами, приведены описания целей, задач, границ Процесса, подхода к организации поддержки ИТ-услуг (ИТ-сервисов), линий поддержки и ролей участников Процесса.
• В главе  2 документа представлено описание процедур процессаУправления инцидентами. Действия каждого этапа процедуры приведены с привязкой к ролям Процесса.
• В главе  3 документа описаны общие правила и принципы контроля соблюдения процесса Управления инцидентами, приведены общие подходы к нормированию и эскалации работ по инцидентам, описаны ключевые показатели эффективности Процесса.
• В главе 4 документа приведен перечень показателей эффективности процесса Управления инцидентами, которые могут быть использованы для оценки работы Процесса.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ 

Описание используемой методологии

На сегодняшний день стратегия современных предприятий в области информационных технологий заключается в способности оперативно реагировать на изменяющиеся требования бизнеса с максимальной эффективностью и минимальными затратами. В соответствии с этим, предлагается использовать концепцию сервисно-ориентированной архитектуры с целью соответствия самым современным технологиям и стандартам, а также учитывая возможности роста и изменения требований бизнеса.

Решение, описанное в аттестационной работе,основано на принципах и подходах, изложенных в ITIL v.3. Структурная схема процессов ITIL приведена на рис. 1.

Рис. 1 «Структурная схема процессов ITIL».

Предлагаемое решение будет являться основой для организации качественной поддержки пользователей и дальнейшего совершенствования процессов управления ИТ в ФГУП «Государственный космический научно-производственный центр имени М.В. Хруничева», а также позволит предоставлять руководству достоверную исходную информацию о качестве предоставляемых ИТ-сервисов и существующих в ИТ-инфраструктуре проблемах, что позволит улучшить качество принимаемых решений.

Управление комплексом информационных систем предприятия посредством применения методологии процессного управления ИТ-сервисами позволяет решать следующие задачи:

• Повышение эффективности выполнения процессов, использующих информационные технологии, в том числе:
• повышение продуктивности работы пользователей информационных системза счет повышения качества, уровня доступности и стабильности критичных ИТ-сервисов, гарантированного обеспечения оговоренных сроков выполнения обращений и уверенность в их реализации;
• снижение затрат, вызванных простоем компонентов ИТ-инфраструктуры, за счет сокращения времени простоя ИТ-приложений и ИТ-систем, гарантированного обеспечения оговоренных сроков устранения сбоев и отказов ИТ-инфраструктуры.
• Повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов на фоне снижения операционных затрат на обеспечение эксплуатации и сопровождения ИТ-инфраструктуры за счет:
• реализации сервисно-процессного подхода к организации ИТ-деятельности;
• оптимизации используемых ИТ-ресурсов (включая человеческие ресурсы), эффективного распределения ролей, зон ответственности, обязанностей и полномочий сотрудников ИТ;
• стандартизации, регламентации и автоматизации ИТ-деятельности, включая регламентацию и автоматизацию процессов ведения и использования базы знаний;
• Повышение управляемости процессами эксплуатации и развития ИТ (в том числе, повышение управляемости и прозрачности), обеспечение принятия своевременных, взвешенных и обоснованных управленческих решений за счет:
• определения и параметризации объективных показателей оценки качества ИТ-сервисов, качества работы подразделений и сотрудников ИТ, обеспечения измеримости работы ИТ-сервисов, отдельных сотрудников, подразделений и службы ИТ в целом;
• создания системы автоматизированной отчетности, формируемой по фактическим значениям показателей качества ИТ-сервисов и работы службы ИТ;
• создания системы непрерывного совершенствования и развития ИТ-сервисов и процессов управления ИТ.

Цели  и задачи процесса Управления инцидентами 
Целью процесса Управления инцидентами является устранение сбоев в предоставлении ИТ-услуг (ИТ-сервисов) наиболее быстрым и рациональным способом для обеспечения функционирования ИТ-услуг в соответствии с согласованным уровнем обслуживания. Данная цель достигается за счет:

• формализации, унификации и стандартизации процедур Управления ИТ-заявками;
• автоматизации процедур Управления инцидентами в специализированной информационной системе (например, в Системе поддержки организации работ по запросам JIRA).

Основными задачами процесса Управления инцидентами являются:

• прием, регистрация и исполнение всех обращений пользователей ИТ-услуг (ИТ-сервисов), включая:
• восстановление (в случае возникновения отказов и сбоев) в минимально возможные сроки нормальной работы поддерживаемых ИТ-сервисов и сведение к минимуму негативного воздействия инцидентов на бизнес–операции пользователей;
• своевременное и качественное выполнение работ по запросам на обслуживание, поступающим от пользователей;
• своевременное и качественное управление запросами на изменение, поступающими от пользователей в рамках единой процедуры обработки запросов на обслуживание;
• фиксация всех жалоб и предложений, поступивших от пользователей, незамедлительное доведение данной информации до заинтересованных должностных лиц, их своевременное и качественное рассмотрение и формирование ответов, своевременное и качественное реагирование на поступившие жалобы;
• фиксация всех благодарностей, поступивших от пользователей, и незамедлительное доведение данной информации до заинтересованных лиц;
• управление жизненным циклом обращений пользователей, связанных с поддерживаемыми ИТ-сервисами;
• обеспечение оговоренных уровней информационно-технологического обслуживания при минимально возможных затратах на обработку обращений пользователей за счет формализации и автоматизации процессов поддержки, использования автоматизированной Базы знаний, интегрированной в контур автоматизированной системы Service Desk.
• Наполнение Базы знаний решениями, реализованными при исполнении запросов пользователей.

Границы процесса

В границы процесса Управления инцидентами включены:

• Пользователи ИТ-систем (ИТ-услуг), запросы которых принимаются в обработку.
• Служба поддержки пользователей, на которую распространяются положения данного процесса.
• Все события, нарушающие или способные нарушить качество предоставляемых ИТ-услуг (ИТ-сервисов), а также запросы пользователей ИТ-систем (ИТ-услуг), относящиеся к сфере компетенции Службы поддержки пользователей.

Типы обращений пользователей

Все обращения, поступающие в Службу поддержки пользователей от пользователей ИТ-систем (ИТ-услуг), или инициированные специалистами Службы поддержки пользователей, подлежат обязательной регистрации в Автоматизированной системе управления запросами пользователей в форме «Запроса».

Запрос - это исходное регистрируемое и документированное обращение пользователя ИТ-системы (ИТ-услуги), которое после первичной обработки должно быть либо отклонено, либо должно привести к возникновению объекта – Инцидента – одного из следующих типов:

• Сбой – это обращение пользователя событие в ИТ-инфраструктуре, связанное с некорректным функционированием ИТ-услуги (ИТ-сервиса), находящейся на поддержке.

Например: сбои в работе ИТ-сервиса, обусловленные сбоями программного обеспечения, оборудования, каналов связи; снижение производительности; несоответствие исходным функциональным требованиям и т.п.

• Запрос на обслуживание – это обращения пользователей, связанные с запросом информации по предоставляемой ИТ-услуги (ИТ-сервиса).

Например: консультация, предоставление документации или требование выполнения стандартных работ, включенных в объем технической поддержки по данной ИТ-услуге (ИТ-сервису).

• Запрос на изменение – это обращение пользователя, предполагающее:
• создание нового ИТ-услуге (ИТ-сервису);
• изменение функционала или уровней предоставления существующего ИТ-услуге (ИТ-сервису);
• изменение конфигурации ИТ-услуге (ИТ-сервису) у конкретного пользователя без изменения общих параметров предоставления ИТ-услуге (ИТ-сервису);
• внесение других изменений в состав, характеристики, порядок функционирования или технической поддержки ИТ-услуге (ИТ-сервису);
• Жалоба/Благодарность – это обращения пользователей, содержащие жалобы или оценку качества работы ИТ-услуге (ИТ-сервису) со стороны пользователей, оценку качества технической поддержки, а также благодарности, высказываемые пользователями.

Запросы могут возникать:

• путем самостоятельной регистрации пользователем обращения посредством Автоматизированной системы управления запросами;
• путем отправки письма пользователем посредством электронной почты на установленный почтовый адрес Служба поддержки пользователей и регистрации соответствующего Инцидента в системе;
• при регистрации запроса специалистами Служба поддержки пользователей на основании поступившего обращения пользователя (лично или по телефону).

Основное назначение Запроса - это создание интерфейса, т.н. «информационного окна», между пользователями ИТ-систем (ИТ-услуг) и специалистами Служба поддержки пользователей для отслеживания хода выполнения исходного обращения.

По итогам рассмотрения Инцидента могут быть зарегистрированы связанные с ним Задачи. Задача – это уникальная запись, регистрируемая в Автоматизированной системы управления запросами, отражающая отдельный комплекс работ, который необходимо осуществить для выполнения определенного Инцидента. Задачи, как правило, используются при обосновании привлечения нескольких исполнителей к выполнению разнородных работ в рамках одного Инцидента.

Взаимосвязь между запросом пользователя ИТ-системы (ИТ-услуги) и Задачами представлена на рис. 1.

Рис. 1 «Схема обработки запроса пользователей».

Инциденты всех типов (Сбои, Запросы на обслуживание, Запросы на изменение и Жалобы/Благодарности) обрабатываются по единой схеме потока работ (см. Приложение 1).

Организация деятельности в рамках процесса

Линии поддержки Службы поддержки пользователей

Поддержка пользователей осуществляется централизованно Службой поддержки пользователей в рамках трех линий поддержки (см. Таблица 2).
Таблица 2. Организация линий поддержки в рамках процесса Управления инцидентами

Основные процедуры процесса

Все поступившие обращения пользователей ИТ-систем (ИТ-услуг) регистрируются в форме Запросов, а затем Инцидентов в Автоматизированной системы управления запросами, классифицируются по функциональному направлению и назначаются на исполнителей, относящихся к определенной группе специалистов Службы поддержки пользователей (методологическая или технологическая группа).

События нештатного функционирования компонентов ИТ-инфраструктуры, обнаруженные персоналом Службы поддержки пользователей, ответственным за эксплуатацию и мониторинг данных компонентов, регистрируются ими либо самостоятельно в Автоматизированной системы управления запросами, либо посредством обращения к специалисту Службы Service Desk.

Любое решение, примененное в ходе исполнения Инцидента с типом «Сбой», должно в обязательном порядке в соответствии с описанными ниже правилами фиксироваться в Базе знаний, реализованной средствами Автоматизированной системы управления запросами.

В процессе управления жизненным циклом каждого Инцидента производится контроль соблюдения нормативных сроков его исполнения. При нарушении нормативов решения Инцидента производится иерархическая эскалация на уполномоченных должностных лиц.

В рамках деятельности по исполнению Инцидентов специалисты Службы поддержки пользователей могут привлекать внешние организации. Принятие решения о необходимости их привлечения, а также непосредственное привлечение внешней организации осуществляется специалистами второй линии поддержки, при соответствующем согласовании.

Приложение 1. Схема потока работ при обработке Инцидентов