Проект внедрения методологии ITIL/ITSM в управление ИТ службы коммерческого банка

Сегодня во всем мире все более остро встает проблема не просто управления, а именно эффективного управления постоянно развивающимися и усложняющимся информационными системами, а так же людьми, участвующих в их эксплуатации и развитии. Данная проблема эффективного управления инфраструктурой информационных технологий (ИТ-инфраструктурой) актуальна и для банковского бизнеса.

"Общепризнанной методологией по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой является методология сервисного управления информационными технологиями (Information Technology Service Management – ITSM). Она базируется на процессном подходе. Ее основой является совокупность взаимосвязанных процессов управления ИТ-инфраструктурой организации, реализуемых сотрудниками ИТ-подразделения данной организации.

Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-подразделения перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании." ИТ-подразделение должно рассматриваться как бизнес-единица внутри банка, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами.

"Идеология ITSM держится на трех китах:

• формализация процессов функционирования информационных технологий;
  
• профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-подразделения за определенный круг задач;
  
• технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг.

Основные положения ITSM изложены в библиотеке передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library – ITIL)."

Главной целью работы является описание основных этапов процесса внедрения методологии ITSM в управлении ИТ-службы коммерческого банка.

В практической части были проделаны следующие шаги:

• Проанализировано текущая структура и состояние ИТ-службы Банка.
• Проведено исследование и анализ процессов ITIL, которые уже в определенной форме существуют в работе ИТ-подразделения.
• Проанализированы возможные методы и способы решения внедрения новых необходимых ДИТ процессов ITIL. Выбраны только те, которые необходимы и дадут максимальный положительный эффект.
• Произведена оценка и выбор технологической платформы автоматизации ITSM-процессов банка.
• Разработаны модели процессов управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, каталогом услуг, уровнем услуг, портфелем услуг и требованиями.
• Исследованы критерии успеха реализации ITSM-проекта.
• Проведены оценка рисков проекта и предложены методы минимизации.

По итогам проведённого исследования были сделаны выводы:

• "Для современных банков характерна сложная организационная структура, в рамках которой ответственность за выпуск конечного продукта для клиентов распределяется между структурными единицами: высокопрофессиональными, но узкоспециализированными. И в этом случае преимущества процессного подхода становятся очевидны, особенно для организаций, действующих на рынках с высоким уровнем конкуренции, когда бизнес-процессы приходится часто менять."
• Совершенствование системы управления ИТ-службы позволяет повысить ее прозрачность и управляемость, направленность на решение задач бизнеса
• Внедрение процессов управления ITIL повышает эффективность работы ИТ-службы банка, сокращает время обслуживания бизнес-пользователей и улучшает его качество, а также позволяет сократить время разработки новых ИТ-услуг.
  
• "Эффект от проекта выражается через степень автоматизации внедряемых процессов ITSM, и через время реализации различных его этапов или процедур, а также через сроки и бюджет, отводимые на процесс внедрения. Для получения такого эффекта необходимо проводить выбор методов и способов решения комплексно, с учетом их влияния друг на друга."

Copyright © 2010 Ревишвили В.Б.