Построение службы Service Desk телекоммуникационной компании

Задача компании, предоставляющей услуги на рынке IT – не только заниматься непосредственным предоставлением услуг, но и делать это максимально качественно и быстро. Клиенты, приобретая услуги, ожидают в итоге получить Результат, который повысит эффективность их бизнеса.

На рынке присутствует высокая конкуренция, а значит, перед компаниями стоит задача постоянного повышения качества услуг и снижения затрат. Значит, необходим, в первую очередь, контроль за деятельностью.

«Лицом» компании перед клиентами является служба Поддержки, Service Desk. Оценив работу службы Service Desk и изменив ее, получится повысить конкурентные преимущества компании и привлечь новых клиентов, увеличив свое присутствие на рынке.

Данная работа является первым этапом изменения организации работы компании на процессный подход, основанный на методологии ITIL.

Анализ текущей деятельности проводится на примере новой услуги, предоставляемой компанией – обеспечение функционирования Системы Публикации Новостных Материалов, рассчитанной для использования в новостных агентствах и издательских домах.

Предпосылками к написанию работы явилось осознание невозможности контролировать процесс предоставления услуги, и возросшие расходы в связи с наймом дополнительного персонала.

В работе приведен анализ текущей деятельности, выявлены основные разрывы деятельности по оказанию услуги, обозначен процесс ITIL Управление Инцидентами как ключевой в данной ситуации для компании, рассмотрены технические средства для поддержки процессного подхода, приведено описание процесса, а также разработаны показатели, на основании которых можно будет судить о качестве выполнения работ и планировать дальнейшие улучшения как одного, так, возможно, и других процессов.

В работе сделан вывод о целесообразности затрат, требуемых на организацию ИТ процессов, которые приведут к повышению удовлетворенности клиентов и развитию бизнеса компании.

Copyright © 2010 Мельчугов Д.А.