Разработка архитектуры информационной системы для автоматизации работы службы Service Desk c использованием моделей в нотации UML

Шестаков А.С.

Выпускник группы MBA ITM-35

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Согласно ITIL, единой точкой контакта между поставщиком услуг и пользователями является служба Service Desk, которая управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями. Для автоматизации работы данной службы используются системы управления ИТ-службой.

Однако не все так просто и несмотря на наличие на рынке большого количества готовых к использованию инструментов, их использование по разным причинам не всегда представляется возможным. Главными ограничениями здесь являются:

• высокая стоимость готовых решений и их дальнейшая поддержка;
• лишний функционал, за который нужно платить;
• невозможность настроить систему, под имеющиеся бизнес-процессы;
• изменения в готовых решениях, приводят к созданию своей ветки разработки, без поддержки производителя;
• невозможность интегрироваться с имеющимися системами;
• различного рода правовые или политические ограничения.

Сталкиваясь с подобными ограничениями компании не могут использовать готовое решение, то есть имеется проблема, справиться с которой возможно лишь собственной разработкой. Опыт показывает, что разработка собственной системы управления ИТ-службой Service Desk для многих компаний является актуальным, ведь преимущества этого явно противоположны ограничениям со стороны коробочных решений, а именно:

• стоимость дешевле, чем коробочное решение;
• возможность создать систему без изменения отлаженных процессов;
• отсутствие лишних функций, интерфейсов или заранее заложенной бизнес логики;
• появление требуемых функций по запросу;
• объединение всех инструментов через единую интеграцию;
• открытый исходный код;
• возможность выбора собственной архитектуры.

К сожалению опыт показываете, что цели создания систем собственными силами достигаются довольно редко и сопровождаются неоправданно большими затратами временных и других ресурсов. Основной причиной этого является отсутствие проработанной архитектуры будущей системы.

Целью данной работы является разработка адекватной архитектуры корпоративной ITSM информационной системы. Данная архитектура должна обеспечить возможность быстрой разработки и простой поддержки будущей системы, сформирует спецификацию требований к системе и снизит риски от непонимания требований разработчиками.

В рамках данной работы были решены следующий задачи:

• выполнено описание службы Service Desk, процессы с участием данной службы, основные цели и задачи, проблемы с которыми сталкивается служба Service Desk и способы их решения;
• описаны проблемы с выбором средств автоматизации работы данной службы и почему многие компании выбирают разработку собственной информационной системы, а не покупают готовое решение;
• был осуществлен анализ наиболее популярных методологий разработки программного обеспечения, языков и инструментов для разработки архитектуры, а также сделан выбор на основе этого анализа;
• с помощью Sparx Enterprise Architect были построены диаграммы вариантов использования для процессов с участием службы Service Desk и описаны сценарии использования, диаграммы деятельности для этих процессов, диаграмма классов и компонентов будущей системы;
• подготовлены рекомендаций по реализации предложенных в работе моделей. Особенности и трудности внедрения, пути их устранения, рекомендации по тестированию и развертыванию системы. Подготовлена диаграмма развертывания будущей системы.

Результатом выполнения работы стала архитектора информационной ITSM системы для автоматизации работы службы Service Desk c использованием моделей в нотации UML. Основным достоинством данной архитектуры является её универсальность, которая позволяет заложить данную архитектуру в основу практически любой системы, которая будет базироваться на принципах ITIL и поможет достичь целей любой разработки, а именно повысить результативность, эффективность, масштабируемость, управляемость, безопасность проектов создания больших ИС и предсказуемость их результатов.