Бадмаев И.В.
Выпускник группы MBA CIO-24
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ,
Генеральный директор ООО «Медиа Технологии»

Справка о компании

В работе рассматривается проект российской компания в сфере информационных и коммуникационных технологий (далее ИКТ) ООО «Медиа Технологии». 

ООО «Медиа Технологии» была образована в начале 2011 году двумя слушателями программы МВА, специализации: Информационный менеджмент (СIO) Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ. Компания очень молода и ей ещё предстоит пройти свой путь до крупной и успешной компании на рынке ИКТ. Но уже в столь юном возрасте, компания выходит на рынок с солидным портфолио продуктов и не менее солидными клиентами, для которых компания уже оказывает услуги в сфере ИКТ.

Основные компетенции компании:

• Разработка и внедрение продуктов собственной разработки:
• Документооборот;
• CRM (Customer Relationship Management);
• Управление недвижимостью и арендой;
• Управление Логистикой;
• Биллинг + Управление регистрацией;
• АИС Энергоучет;
• Системы учета и планирования рекламного времени, а также формирование эфирной сетки телеканала;
• Система автоматизации рекламной деятельности Интернет портала;
• Система автоматизации рекламной деятельности Печатного издания;
• Портал для Московского Международного Делового Центра «Москва-Сити».
• Разработкой, дизайн и продвижение сайтов любой сложности.
• Услуги по анализу потоков данных. Крипто-аналитика.
• Разработка на заказ на любых языках программирования.
• Поддержка и обслуживание баз данных на Oracle любого масштаба.
• Консультации и внедрение любых продуктов Oracle.
• Разработка и внедрение ИКТ инфраструктуры любой сложности под ключ.

Все крупные программные решения компании основаны на новейших технологиях Oracle.

Примеры проектов

 Построение системы документооборота для компании Форум Пропертиз, КС Холдинг, Скай Сити.

Построение автоматизированной информационной системы (АИС) Энергоучет для Департамента Семейной и Молодежной политики г. Москвы.

Разработка и внедрение системы учета и планирования рекламного времени, а также формирование эфирной сетки одного известного телеканала.

Разработка и внедрение системы автоматизации рекламной деятельности популярного Интернет портала;

Разработка и внедрение системы автоматизации рекламной деятельности модного печатного издания;

Постановка задачи

В конце 2010 года перед нашей компанией Медиа Холдинг поставил задачу уйти от механической автоматизации и перейти на полноценную единую систему, которая бы совмещала бы в себе:

• Управления взаимоотношениями с клиентами;
• Учета и планирования рекламной деятельности;
• Системы документооборота для электронного согласования договоров и дополнительных соглашений к ним;
• Контроль текущей работы и успеваемости менеджеров;
• Снизить количество ошибок от человеческого фактора в коммерческих предложениях и при учете и планировании эфирной сетки телевещания;
• Формирование и предоставление в понятном виде различных отчетов для руководства. 

Одним словом проблема заключалась в том, что при стремительном росте продаж, менеджеры не успевают обрабатывать всё возрастающий поток заявок, а ограниченность в офисном пространстве не позволяет набрать нужное количество менеджеров для обработки всех поступающих заявок. Но и благо руководство Медиа Холдинга понимает, что раздувать штат менеджеров это не выход и надо искать другие пути решения возникших проблем.

Также Заказчик рассказал, что они уже начали искать решение своих проблем и даже посмотрели и попробовали несколько решений от известных российских производителей, но они либо не удовлетворяют потребностям Медиа Холдинга или слишком избыточны в своем функционале. И немало важным фактором не в пользу этих продуктов при рассмотрении сыграла их стоимость за лицензии, внедрение, обучение сотрудников и последующие обслуживание системы. И так как Медиа Холдинг только развивается и соответственно все финансы брошены на раскрутку и захват своей доли в этом бизнесе, то у компании нет соответствующего бюджета для автоматизации своих бизнес-процессов.

Медиа Холдинг пыталась предложить различные бартерные схемы российским разработчикам за их продукты, но в силу своего пока что маленького масштаба и доли рынка в этом бизнесе они не смогли заинтересовать их.

После постановке задачи Заказчиком, мы предложили ему разработать свою систему под их конкретные нужды.

Что такое CRM система?

Я думаю, а точнее уверен, что многие уже не понаслышке знаю, что такое CRM системы и какие выгодны, при её «грамотном внедрении», она несет. Так что я не буду останавливаться на этом моменте и ограничу общими фразами. В Интернете очень много информации на эту тему.

Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному.

CRM-система - это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, ИКТ специалистов.

CRM система предъявляет к организации определенные требования:

• Это наличие CRM-идеологии;
• Регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж;

Готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и другое

Разработка и внедрение CRM системы для Медиа Холдинга

О Клиенте

Клиент это группа компаний занимающиеся медиа бизнесов и охватывающие все направления:

• Телевидение
• Интернет
• Печатное издание

Телеканал:

Они - настоящий живой телеканал.

Они - телеканал для неравнодушных людей с активной гражданской позицией и острым чувством сопричастности, не утративших вкус к жизни, успешных, добившихся многого и не очерствевших.

Они -  для профессионалов в разных областях.

Их девиз «Дайте телевидению еще один шанс!»

Интернет портал:

Они - фабрика мнений об экономике, бизнесе, политике и о жизни среднего класса. Мнения "изготавливают" ньюсмейкеры, блоггеры и штатные журналисты проекта.

Они – для образованных, сведущим читателям, которым интересно, что происходит в экономике, политике и бизнесе. Про культуру и спорт – пока не к нам: мы приняли решение сосредоточиться не на развлечениях и стиле жизни, а на работе, которая, как ни крути, занимает у таких, как вы, наш читатель, особенно важное место в жизни.

Они - средство массовой информации, зарегистрированное Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Печатное издание:

Они - журнал, выходящий каждые две недели во всех крупных городах России. Журнал рассказывает о самых острых и актуальных темах нашего времени – от войны до цен на недвижимость и улавливает то, что по-настоящему интересно жителям больших городов, – от воспитания детей до новых способов зарабатывать деньги».

Исследование

После того как мы пообещал с коммерческими директорами Медиа Холдинга, а их было три. Мы приступили к анализу их бизнес-процессов для того чтобы разработать систему отвечающей всем требованиям выдвинутыми Заказчиком.

Заключение договора

Так у нас не было опыта в разработке подобного класса систем, то было принято решение пойти на существенные скидки по стоимости разработке системы.

Но мы настояли на включения в договор пункта о неразглашении стоимости проекта т.к. чтобы в последующем это не сказалось отрицательно на продажах и прибыли от них. Также Холдинг согласился оказывать нам рекламную поддержку и дальнейшим продвижении CRM системы на масс-медиа рынке. Соответствующий пункт также был внесен в договор.

Так как при старте проекта у нас ещё не было готово юридическое лицо, то все договоренности было решено закрепить через переписку по e-mail.

И это было большой ошибкой совершённой по незнанию и по не опытности. Но с другой стороны это был бесценный опыт, который мы приобрели в ходе проекта и вынесли для себя, что так делать никогда нельзя, на сколько теплыми не были бы отношения между партнёрами и  компаниями в целом.

Сбор и анализ сведений по работе компаний в составе Медиа Холдинга

При старте проекта у заказчика не было четких Технических требований и тем более Технического задания.

Для того чтобы будущая система полностью удовлетворяла потребностям бизнеса был проведен тщательный анализ существующих бизнес-процессов в Медиа Холдинге. Анализ осложнялся тем, что существующая структура Медиа Холдинга не позволяла качественно и без ущерба для бизнес-процессов объединить их в еденное информационное пространство, а как следствие издержки возрастали на реализацию проекта.

Проведенный анализ показал, что типовые бизнес-процессы существенно отличаются друг от друга во всех трех компаниях. Сами продажи тоже отличались в компаниях, и это не удивительно учитываю специфику каждой из компаний и рынка, на котором они работают.

Составление плана и сроков проекта

После того как был произведен сбор и анализ полученных данных совместно с Заказчиком был сформирован план и даты проекта.

Проект было решено разделить на 5 этапа этапов:

• Разработка и согласование Технического Задания

Февраль – март 2011 года.

• Разработка Программного продукта

Март – май 2011 года.

• Тестовая эксплуатация и исправления ошибок

Июнь 2011 года.

• Обучение пользователей

Июль 2011 года.

• Внедрение и запуск в промышленную эксплуатацию

Август 2011 года.

После этого совместно с ключевыми бизнес пользователями было разработано техническое задание для дальнейшей реализации проекта.

Разработка технического задания

Результаты анализа обследования были предоставлены на рассмотрения руководству Медиа Холдинга. После тщательного изучения материалов руководством компании приняло решение об унификации типовых бизнес процессов во всех трех компаниях. И после этого было сформировано три технических задания.

Разработка CRM системы

Разработка состоит из нескольких ключевых этапов:

• Разработка и утверждение Технического задания
• Непосредственно разработка самой системы
• Макетирование форм и шаблонов и их согласование
• Тестирование получившейся системы
• Исправление и доработка согласно Техническому заданию

Так как у нас уже есть разработанное и утвержденное ТЗ, то можно приступать к непосредственному процессу разработке системы.

Разработка CRM системы

На данном этапе разработчики мало контактируют с Заказчиком, но по мере реализации крупных блоков можно приступать к их тестированию.

Основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться на данном этапе:

•  Меняющиеся требования к системе
•  Отсутствие необходимых людей и времени на тестирование системы и высказывания замечаний
•  Отсутствие руководителя проекта с необходимыми компетенциями на всех уровнях бизнес-процессов.

Их решение:

• Переговоры и вмешательство первого лица Холдинга.

Внедрение CRM системы

По сути, этап внедрения состоит из нескольких под этапов, которые очень важны. И к каждому из этапов необходимо относиться со всей серьезностью так как и от них зависит успешность запуска разработанной системы для Медиа Холдинга:

• Структурирование данных
• Наполнение новой системы данными
• Обучение пользователей
• И непосредственно начало работа в самой системе

Структурирование данных

Так как у нас три компании, которые раньше ни как не пересекались, только в размещении рекламы друг у друга по бартерным схемам. Также у каждой и из компаний была своя механическая автоматизация и соответственно свои требования к данным. Но в результате проекта нам удалось формализовать типовые бизнес-процессы и прийти к единым формам и шаблонам документов это также позволило сформировать требования к данным, которые буду находиться в системе.

Была разработана единая форма для всего Холдинга в Microsoft Office Excel с данными, которые необходимы для наполнения и работы будущей системы. Эта форма была передана ответственным лица в компаниях для приведения всех данных к единому виду и последующей загрузки в CRM систему.

Наполнение новой системы данными

После того как формы Excel были наполнены данными они были загружены в систему. Но после этого были также выделены ответственные люди со стороны Заказчика за выверку загруженных данных, чтобы в дальнейшем избежать возможных ошибок.

Обучение пользователей

После того как данные были повторно выверены можно приступать к обучению пользователей.

Для этого с нашей стороны было выдел один человека для обучения ключевых пользователей. После того как ключевые пользователи прошли обучения они смогли приступить к тиражированию знаний у себя в компаниях.

Без внимания и обучения также не остался ИКТ отдел Заказчика. Ключевых системных администраторов, которые буду отвечать за функционирование системы со стороны Заказчика, обучили основам администрирования ролей и выдачи, соответствующих прав пользователям для выполнения своих служебных полномочий.

Непосредственно начало работа в самой системе

После того как данные загружены и обучены пользователи можно приступать к полномасштабному переходу на новую систему.

Также хочется обратить пристальное внимание, что без властного решения первого лица,  будь то Холдинг или Компания где проходит внедрение  на всех этапах проекта внедрения, зачастую обречен на провал.

До начала работы пользователей в CRM системе для ИКТ отдела были написаны рекомендации по аппаратной и программной инфраструктуре для функционирования системы и инструкции по базовому обслуживанию и Backup операциям системы, для качественной и бесперебойной работы системы, которая отвечает за ключевые бизнес процессы в Медиа Холдинга.

Проблемы, с которыми столкнулись при реализации проекта

При реализации проекта мы столкнули со следующими проблемами:

• Абсолютно разные типовые бизнес процессы в компаниях;
• Очень сложная структура взаимодействия между компаниями. Бартерные схемы.
• Бизнес-процессы не формализованы;
• Ключевая информация находится у нескольких сотрудников в головах;
• Постоянная ротация ключевых сотрудников в компании Заказчика;
• Нет четкого понимания в головах Заказчика, что должно получиться на выходе проекта разработки и внедрения;
• Постоянно меняющиеся требования к системе;
• У Заказчика отсутствует опыт ведения подобных проектов.

Перспективы

Несмотря на все выше изложенные проблемы, возникающие в ходе работы над проектом нам удалось с успехом всех их решить.

Немаловажно и очень полезным оказался опыт и знания получены в процессе обучения по программе MBA CIO в РАНХиГС при Президенте РФ.

В ходе проекта мы приобрели бесценный опыт:

• По разработке и внедрения сложных и долгосрочных проектов.
• Ведения переговоров
• Разработке, составления и согласования договоров.
• По ведению бухгалтерии и прочих сопутствующих вопросов, возникающих при управлении юридическим лицом
• Опыт по ценообразованию для вновь созданных продуктов.

Данный проект это отправная точка для компании.

Мы верим, что при системном и качественным подходи к управлению компании и реализации  проектов у компании есть все шансы завоевать свою долю и занять свою нишу в ИКТ бизнесе России, а может быть и в мире.

Накопленный опыт позволяет с оптимизмом смотреть в будущее.

Заключение

 В заключении хочется подвести итоги проделанной работы.

В ходе работы над проектом была разработана уникальная в своем роде CRM система и не имеющая аналогов на рынке:

• Автоматизация бизнес-процессов, связанных с продажей/бронированием рекламного времени Телеканала, Интернет портала и Печатного издания.
• Интегрирована система документооборота.
• Автоматизация работы со всеми контактными лицами клиентов Медиа Холдинга.
• Автоматизация работы со всеми контактными лицами агентств Медиа Холдинга.

В части автоматизации процессов ведения клиентской базы Медиа Холдинга, система позволяет осуществлять следующие функции:

•  Ведение реестра клиентов-рекламодателей медиа-холдинга.
•  Ведение реестра рекламных агентств медиа-холдинга.
•  Ведение учета активности менеджеров по работе с клиентами-рекламодателями.
•  Ведение учета всех юридических лиц (контрагентов), принимающих участие в бизнес-активности медиа-холдинга.
•  Автоматизация работы со всеми контактными лицами клиентов медиа-холдинга.
•  Автоматизация работы со всеми контактными лицами агентств медиа-холдинга.

В части ведения электронного документооборота CRM система позволяет осуществлять следующие функции:

•  Ведение в электронном виде всех договоров, заключаемых с рекламодателями.
•  Ведение в электронном виде всех дополнительных (к договорам) соглашений, заключаемых с рекламодателями на размещение рекламы на Телеканала, Интернет портала и Печатного издания.
•  Автоматизация процессов согласования документов на размещение рекламы.
•  Отслеживание своевременного внесения оплат рекламодателей по дополнительным соглашениям и договорам на размещения рекламы.
•  Оповещение менеджеров Медиа Холдинга о тех рекламодателях, которые вовремя не внесли платежи по договорам/дополнительным соглашениям на размещения рекламы.
•  Отчетность, связанная с движением документов внутри Медиа Холдинга.

В части автоматизации процессов ведения бизнес-активности Телеканала АИС позволяет осуществлять следующие функции:

•  Планирование эфирной сетки телеканала.
•  Автоматизация процессов продаж/бронирования спонсорских пакетов, а также роликов на основе запланированной эфирной сетки.
•  Формирование спонсорских пакетов.
•  Ведение справочников телепередач с указанием наборов рубрик, а также их продолжительности.
•  Ведение прайс-листа на размещение рекламы на Телеканале.
•  Автоматизация процессов работы со скидками/спец. акциями на размещение рекламы на Телеканале.
•  Отчетность по размещению/бронированию рекламы на Телеканале, а также по работе менеджеров отдела продаж рекламы на Телеканале.

В части автоматизации процессов ведения бизнес-активности Интернет-Портала, АИС позволяет осуществлять следующие функции:

•  Планирование графика по просмотрам баннеров и других рекламных площадей Интернет-Портала на целый год.
•  Планирование графика по кликам на баннеры Интернет-Портала на целый год.
•  Автоматизация процессов заказа на размещения рекламы на рекламных площадях Интернет-Портала.
•  Автоматизация работы с рекламными агентствами Интернет-Портала.
•  Ведение прайс-листа на размещение рекламы на Интернет-Портале.
•  Автоматизация процессов работы со скидками/спец. акциями на размещение рекламы.
•  Ведение реестров продаж по клиентам (рекламодателям).
•  Ведение реестров продаж по рекламным агентствам.
•  Отчетность по размещению рекламы на Интернет Портале, а также по работе менеджеров отдела продаж рекламы на Интернет-Портале.

В части автоматизации процессов ведения бизнес-активности Печатного издания, CRM система позволяет осуществлять следующие функции:

•  Ведение реестра всех форматов на размещение рекламы.
•  Ведение прайс-листа на размещение рекламы в Журнале.
•  Автоматизация процессов работы со скидками/спец. акциями на размещение рекламы.
•  Ведение договорной деятельности с рекламодателями.
•  Отчетность по размещению рекламы в Журнале, а также по работе менеджеров отдела продаж рекламы в Журнале.

В части ведения корпоративной нормативно-справочной CRM система дает возможность вести следующий набор справочников

•  Сотрудники
•  Менеджеры
•  Должности
•  Регионы
•  ГЕО
•  Виды деятельности
•  Типы компаний
•  Форматы баннеров
•  Типы размещения баннеров
•  Бренды
•  Страницы
•  Типы ротаций
•  Тип брони
•  Цвета месяцев
•  Сайты

CRM система также была интегрирована со следующими сторонними системами Меди Холдинга:

• С аппаратно-программным итальянским комплексом SiMedia отвечающей за формирование эфирной сетки и вывод видео ряда на экраны телезрителей.
• С 1С: Бухгалтерии для получения информации по платежам от контрагентов. И синхронизации основных справочников систем, таких как клиенты и другие.

Для каждой из компаний Медиа Холдинга был разработан свой функциональный модуль, отвечающий за учет и планирования рекламы объединённой в единой системой, что придает уникальную гибкость всей CRM системе в целом и каждой компании в частности. Так при изменении настроек безопасности администратор может предоставить различный доступ менеджеру из одной компании к другой.

Также система позволила реализовать стратегию принятую руководство Холдинга по объединению всех офисов продаж в один. Что позволит оптимизировать работу всех менеджеров и предоставить совершенно на ином уровне оказываемые услуги своим клиентам.

В ходе работы над разработкой и внедрения Медиа Холдинг формализовал свои основные бизнес-процессы, привел к единому типу типовые бизнес процессы во всех компаниях. Это позволило также структурировать все данные и справочники, используемые в Холдинге.

Разработанная система даёт уверенное чувство Медиа Холдингу в завтрашнем дне, так как система удовлетворяет всем требования по надежности и масштабируемости вне зависимости от объемов и особенностей бизнеса Медиа Холдинга.

И также позволяет внедрять совершенно новый функционал без прерывания существующих бизнес-процессов.

Но мало разработать и внедрить CRM систему т.к. любой системе отвечающей за ключевые бизнес-процессы Медиа Холдинге необходима качественная и надежная техническая поддержка. Мы это понимали и также разработали договор и тарифы для оказания соответствующей поддержки.

ООО «Медиа Технологии» - эта одна из не многих компаний на рынке, которая выполняет все взятые на себя обязательства!