Пробные занятия. Бесплатно!
Приглашаем всех желающих посетить бесплатные пробные занятия по курсам МВА и профессиональной подготовки. Занятия проходят в реальных группах, никаких постановочных занятий. Ознакомиться с расписанием пробных занятий, выбрать заинтересовавшее и зарегистрироваться на него можно здесь


Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Кондратюк М.В.

Выпускник группы MBA CIO-54

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Московская девелоперская компания полного цикла, лидер по числу реализуемых в столице жилых проектов. Компания строит эксклюзивные комплексы клубного формата в сегментах комфорт+, бизнес и премиум, а также реализует масштабные проекты комплексного и устойчивого развития территорий. В реализации находится 27 проектов во всех районах «старой» Москвы.

Жилые дома от Компании предлагают новый образ жизни, непременными составляющими которого являются великолепная локация, авторская архитектура, функциональные планировочные решения, передовая инженерия и развитая инфраструктура. Все они расположены в развитых и благоустроенных районах города с хорошей экологией, сохранению которой компания уделяет большое внимание. Всего в портфеле Компании проектов общей площадью около 3 000 000 кв. м.

В связи с ростом потребностей бизнеса, по результатам проведения анализа текущего состояния, действующего в компании программного обеспечения CRM – Битрикс, требуются значительные, дорогостоящие доработки, такие как:

  • формирование документов на основании шаблонов, загруженных в программу (при увеличении объемов продаж и увеличении проектов, данный блок очень актуален);
  • блок отчетности и аналитики продаж;
  • блок «колл-центр»;
  • интеграция с АТС;
  • интеграция с систем электронного документооборота,
  • Таким образом чтобы избавить Бизнес от потерянных клиентов и текучки кадров, а так же добиться максимальных результатов, необходимо:

  • «залатать дыры» воронки продаж;
  • улучшить контроль за сотрудниками;
  • избавить сотрудников от рутинных задач,
  • Что и должна делает CRM!

    Руководством принято решение о необходимости разработки, внедрения и запуска в промышленную эксплуатацию, новой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая максимально будет удовлетворять потребностям бизнеса.

    Основные цели:

    Цель Было Требуется
    Выбор решения Текущее решение не удовлетворяет потребностям бизнеса, доработка приводит к изменениям с начального уровня, что в корне не устраивает Бизнес. Разработать техническое задание, провести отбор поставщиков, выбрать поставщика.
    Учет клиентов База клиентов без истории База клиентов, с полной история взаимодействия с клиентами
    Управление продажами Не реализовано Наглядная воронка продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка
    Автоматизация бизнес-процессов Не реализовано Система позволяющая ставить задачи, отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат (например, о сроке окончания договора или дне рождения)
    Аналитика и отчеты Минимальный набор отчетов без аналитики В реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
    Управление задачами Не реализовано выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
    Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией Не реализовано чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM
    Интерфейс программирования API требуются значительные, дорогостоящие доработки настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями

    Рынок программного обеспечения является самым динамичным в ИТ отрасли как в мире, так и в России. Согласно мировым аналитическим агентствам, за последние несколько лет рынок ПО растет в среднем на 6 процентов в год, в России также рынок растет, но сведения о темпах роста сильно различаются. По прогнозам Gartner самыми популярными направлениями в разработке ПО будут системы CRM и мобильные приложения.

    В ближайшем будущем пользователи ожидают появления принципиально новых CRM-систем, в которых многие задачи будут закрываться без участия человека. Также ожидается, что CRM-системы будут более интеллектуальными, на основе анализа данных делать прогнозы, предлагать рекламные кампании и т.д. Использование технологий искусственного интеллекта, машинного обучения, анализа больших данных позволят CRM-системам максимально точно подготавливать целевые предложения для повышения эффективности продаж.

    Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

    CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

    Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

    Основные функциональные возможности CRM-системы:

  • База данных клиентов;
  • История взаимоотношений с клиентами;
  • Многоканальная платформа коммуникаций с клиентами;
  • Настраиваемая воронка продаж;
  • Автоматизация бизнес-процессов (встроенный конструктор бизнес-процессов, который позволяет гибко настраивать сервис под потребности заказчика);
  • Интеграция с действующей системой электронного документооборота;
  • Интеграция с действующей АТС;
  • База данных проектов и управление задачами;
  • Гибкая система управления правами доступа;
  • Система получение и обработки обратной связи по результатам оказанных услуг;
  • Аналитика и отчетность;
  • Ключевые цели работы:

  • Разработанный и полностью настроенный набор инструментов для осуществления управления взаимоотношениями с клиентами, включая соответствующее программное и аппаратное обеспечение;
  • Перевод управления продажами на качественно новый уровень;
  • Формализация отчетов и методик для практического применения на предприятиях;
  • Прозрачность работы сотрудников для руководителя;
  • Уменьшение вероятности ошибок в работе сотрудников компании.
  • Результаты работы:

  • План по выполнению работ, направленных на решение проблемных областей;
  • Готовое решение по совершенствованию системы управления продажами;
  • Повышение объемов продаж;
  • Введенный в промышленную эксплуатацию в компании и ее дочерних структурах, соответствующий функциональным, эксплуатационным, проектным, архитектурным требованиям, требованиям по безопасности, и переданный на сопровождение.
  • Задачи работы:

  • Анализ и определение проблемных областей;
  • Оценка существующих инструментов и методик управления;
  • Подбор решений по изменению системы управления продажами;
  • Подготовка требований для автоматизации с помощью ПО класса CRM.
  • Область применения работы:

  • Повышение управляемости продажами;
  • Ключевая ставка не на расширение сбытового канала, а на повышение качества взаимодействия, уровня сервиса.
  • В ходе выполнения работы, будет выделен ряд ключевых показателей для замера качества функционирования подразделения продаж, которые будут положены в будущую систему мотивации персонала, такие как оценки:

  • Эффективности продаж;
  • Удовлетворенности клиентов;
  • Личной эффективности каждого сотрудника;
  • Итогом работы является концепция совершенствования процессов управления продажами за счет формирования более эффективной системы управления, планирования и контроля результатов работы бизнес-подразделений за счет расширения возможностей системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

    Голосов пока нет
    Школа IT-менеджмента Экономического факультета АНХ, 119571, Россия, г. Москва, проспект Вернадского, д. 82 корп. 2, офис 207, тел.: +7 (495) 933-96-00, Copyright @ 2008-2009