Сервис-менеджмент

Долженков С.В.
выпускник группы MBA CIO-33
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Мясников Л.В.
выпускник группы MBA CIO-32B
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

Рассматривается решение задачи создания каталога услуг сервисного предприятия, входящего в группу компаний, работающую в сфере нефтедобычи. Предприятие образовано путем вывода и объединения подразделений ИТ из структуры дочерних и зависимых обществ крупной нефтяной компании. Предприятие также увеличивалось за счет присоединения ИТ-активов поглощенных компаний.

Савандер И.В.
выпускник группы МВА CIO-32В
Школы IT менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

В последнее время всё чаще я слышу о внедрении сервисного подхода (ITSM) в деятельность ИТ-подразделений. Сегодня много кто слышал про ITIL: ИТ процессы, инциденты, тикеты и прочие составляющие ИТ менеджмента. Не минула чаша сия и нас. Хочу поделиться некоторыми соображениями и опытом, что бы те, кто решит пройти этим путём не наступали на те же грабли.

Емельянов Д.Ю.
выпускник группы MBA CIO 32B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Артеменко И.Г.
выпускница группы ИТМ-11
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Андрейчиков И.В.
выпускник группы ITM-11
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

Хорохордин А.В.
выпускник группы ITM-23B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Кулешов Д.О.
Выпускник группы ИТМ-23В
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В группе компаний системной интеграции входит сервисный центр, предоставляющий ряд ИТ услуг внешним Заказчикам.
Сервисный центр предоставляет стандартный набор ИТ услуг внешним клиентам, однако низкий уровень облуживания и высокая стоимость приводит к частичному оттоку клиентов к конкурентам.

Козырев Р.А.
Выпускник группа ИТМ-23В
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Аналитические компании отмечают по всему миру сильный рост интереса к облачным технологиям. И в первую очередь данный процесс связан с внедрением виртуальной инфраструктуры. Такая тенденция объясняется просто: при использовании облачных технологий происходит существенное снижение затрат.

Гуляев А.Л.
Выпускник группы ITA-23А
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Настоящая работа, используя концепцию системы сбалансированных показателей (ССП), рассматривает разработку системы целей и целевых показателей одного подразделения внутри компании, а также мероприятий для обеспечения их требуемых уровней.