Разработка требований к кастомизации бизнес-процессов коммерческого банка при внедрении КИС с использованием моделей в нотации BPMN

Масляева Ю.И.

выпускник группы ITM-33

Школы IT-менеджмента РАНХиГС

при Президенте РФ

Коммерческие банки являются основным звеном современной банковской системы и представляют собой кредитные организации, их основная цель – получение прибыли за счет продажи услуг, для качественного предоставления которых в банке организованы сложные бизнес-процессы

Современные банки стремятся к внедрению принципов работы, направленных на привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов и персонализацию взаимодействия с клиентом, позволяющую снизить операционные и другие расходы на общение с ним. Для реализации этих принципов в банках внедряется такой класс как CRM-системы, которые позволяют не только выстроить и автоматизировать процессы работы с клиентами, но и повысить рентабельность работы за счет индивидуальных стратегий.

Целью данной работы является разработка требований по кастомизации процессов обслуживания в CRM-системе коммерческого банка различных субъектов бизнеса, для достижения которой необходимо выполнить следующие задачи:

• Определить недостатки текущего состояния бизнес-процессов
• Предложить возможности для оптимизации бизнес-процессов
• Рассмотреть варианты для дальнейшего развития бизнес-процессов

В качестве нотации для описания бизнес-процессов выбрана нотация BPMN, т. к. позволяет на удобном и понятном языке продемонстрировать текущее состояние процессов, обнаружить узкие места и предлагать возможные решения для изменения.

По итогам работы предложены альтернативные варианты ключевых бизнес-процессов коммерческого банка.

Внедрение полученных результатов позволит:

• Эффективно проектировать новые и оптимизировать существующие бизнес-процессы
• Быстрее и качественнее внедрять новые продукты и услуги.
• Снизить временные затраты и издержки на обслуживание, повысить качество и эффективность бизнес-процессов
• Повысить лояльность и удовлетворенность клиента
• Повысить эффективность работы сотрудников банка, более тщательно вести подбор персонала.