Усовершенствование Service Deck модуля Microsoft Dynamics CRM в компании Такском

Петрова С.С.
выпускник группы ITM-21
Школа IT-менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ.

Компания «Такском» специализируется на разработке, внедрении и сопровождении систем электронного документооборота, обеспечивающих обмен конфиденциальной информацией по телекоммуникационным каналам связи. В разрабатываемых системах применяются самые современные и надежные технологии, электронная цифровая подпись (ЭЦП) и сертифицированные криптографические средства защиты информации. Подобные системы применяются для представления отчетности в контролирующие органы и фонды, а также для электронного документооборота между организациями и ведомствами.

В связи с тем, что компания разрабатывает и предоставляет сложные технические продукты, основная нагрузка по обслуживанию абонентов, приходиться на техническую поддержку Service Desk.

Ежедневно сотрудниками технической поддержки Service Desk, обрабатывается более ста обращений от абонента в обычные дни, и более 3000 обращений в отчетный период. При приеме каждого звонка от абонента компании, сотруднику необходимо зарегистрировать обращение, и описать суть его проблемы.

Для улучшения качества обслуживания абонентов в компании «Такском» важна точная регистрация обращений за короткий промежуток времени. Сотруднику отдела помимо регистрации обращений необходимо предоставить клиенту информацию по решению данного обращения.

На текущий момент в компании «Такском» в отделе Service Desk внедрен модуль Microsoft Dynamics CRM, используемый всеми сотрудниками, которые участвуют в процессе обслуживания клиентов. Для регистрации обращения используется перечень известных ситуаций (вопросов клиентов) классифицированный двумя уровнями в иерархической (древовидной) структуре, которая называется классификатором обращений.

Существующий классификатор не дает возможность проанализировать обращения клиентов, формировать детальные, развернутые и прозрачные отчеты. Не позволяет делать однозначные выводы из полученных данных: о наличии или отсутствии проблем, востребованности продуктов и услуг, делать долгосрочные прогнозы, предлагать клиентам услуги и продукты необходимые отдельно взятому клиенту, работать с потенциальными клиентами.

При работе с существующим классификатором регистрируются только телефонные обращения в контакт-центр.

Усовершенствование модуля Microsoft Dynamics  CRM (увеличение уровней классификатора с 2 до 5)  позволит изменить существующие бизнес процессы в компании:

• фиксировать все элементы цикла взаимодействия с клиентом в независимости от способа контакта с клиентом и подразделением, решающего вопрос клиента;
• получать подробную и развернутую статистику по взаимодействию клиентов и компании;
• проводить детальный маркетинговый анализ, который необходим для  разработки стратегии взаимодействия компании с клиентами, а так же позволит в дальнейшем проводить работу по сегментации клиентской базы в различных необходимых разрезах;
• позволит не использовать дополнительные инструменты для получения отчетности;
• позволит повысить удобство и эффективность работы специалистов задействованных в обслуживании, так как, просмотрев историю обращений, он сможет проанализировать ситуацию;
• позволит выявить «слабые» места существующих бизнес – процессов взаимодействия с клиентами.