Анализ текущего состояния подсистемы аналитической отчетности проекта развития системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами крупной финансово-кредитной организации.

Стерхова М.В.
выпускник группы ITM-21
Школа IT-менеджмента РАНХиГС при Президенте РФ.

На сегодняшний день становятся все более и более популярны системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Они позволяют вести полную историю сотрудничества с контрагентами. Крупные заказчики, среди которых большое количество банков и телекоммуникационных компаний, используют решения известных вендоров, проводят их кастомизацию под свои особенности. В определенный момент внедрения CRM-системы Заказчик осознает необходимость анализа накапливаемых данных. Правильно, когда такое понимание приходит на этапе принятия решения о внедрении самой CRM-системы. Ведь сами данные не представляют собой ценности без использования инструмента анализа, как средства для принятия управленческих решений. Однако, к сожалению, чем крупнее Заказчик, тем выше уровень энтропии его процессов и тем более несвоевременно могут приниматься решения о внедрении аналитического инструмента. Данная работа является результатом анализа последствий принятия такого несвоевременного решения, а также предложением путей выхода из сложившейся ситуации.

Самой объемной и значимой частью работы является описание текущего состояния подсистемы аналитической отчетности проекта CRM Корпоративный крупной кредитно-финансовой организации. Решение о внедрении аналитической подсистемы на базе инструмента Oracle BIEE было принято после внедрения первого релиза CRM-системы на платформе Siebel CRM. На момент проведения анализа проходит внедрение 4 релиза, а подсистема аналитической отчетности включает в себя 264 аналитических отчета. В работе приводится общая характеристика данных отчетов, а также дается оценка аналитического пространства, на базе которого отчетность строится. Вместе с тем описывается  построения процесса реализации аналитической подсистемы и приводится обоснование того, что он и является ключевым «узким местом» проекта.

На основании проведенного анализа было построено дерево проблем, а также предложены пути решения тех проблем, на которые возможно повлиять.

В третьей главе описываются нереализованные на сегодняшний день требования к подсистеме аналитической отчетности.

Последняя глава представляет собой комплексное описание путей решения выявленных проблем. Приводятся роли, необходимые для реализации новой аналитической подсистемы с их полномочиями и компетенциями. Описывается процесс «TO-BE» построения новой подсистемы, а также приводятся рекомендации по архитектуре и инструментам реализации.