Экспресс аудит и нормализация ИТ сервисов крупной компании

Зинец С.В.

Выпускник группы MBA CIO-58

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В 2018 г. российский ИТ-рынок последовал мировому тренду и вырос на рекордные 17,8%. Основным драйвером роста консультанты компании IDC считают процесс цифровизации. Бизнес сегодня полным ходом стремится стать цифровым. Это меняет все бизнес-процессы в современных компаниях: от порядка взаимодействия с клиентами и партнерами до создания и реализации продуктов. Цифровая модель развития учитывает требования современного глобального рынка: сокращение времени принятия решений (Time-to-Decision, T2D), сокращение времени исполнения решений (Time-to-Execution, T2E) и сокращение времени вывода продукции на рынок (Time-to-Market, T2M).

Позволить себе большие расходы на расширение ИТ-мощностей и модернизацию в условиях сложившейся рыночной ситуации может не каждая компания. Даже при наличии роста инвестиционного бюджета, операционные бюджеты на эксплуатацию в ИТ подразделениях сокращаются, либо сохраняются на уровне предыдущих лет.

ИТ-директора вынуждены адаптироваться к условиям, которые диктует бизнес. Таким образом, методологии Agile и DevOps выходят на первый план, как простые и доступные инструменты достижения поставленных целей. Но этого недостаточно, чтобы выдерживать SLA при тех же ресурсах и бюджетах, с учетом того, что приложения усложняются и становятся более конвергентными. Необходим постоянный аудит оказываемых ИТ услуг, управление взаимоотношениями с поставщиками и оптимизация процессов ИТ эксплуатации.

В дипломной работе предстоит рассмотреть Weyland-Yutani Corporation (далее Компанию), являющуюся крупнейшим в России провайдером цифровых услуг и решений, и которая присутствует во всех сегментах рынка. Необходимо предложить методологию экспресс-аудита процессов эксплуатации ИТ-сервисов компании, позволяющую без привлечения внешних аудиторов и без увеличения бюджета получать быстрые решения, которые будут трансформировать процессы параллельно меняющимся ожиданиям заказчиков. Т.к. требования бизнеса первичны, назовем этот процесс – нормализация ИТ- сервисов.

Объект исследования Weyland-Yutani Corporation включает семь макрорегиональных филиалов и несколько десятков дочерних организаций, оказывающих услуги на всей территории России.

Weyland-Yutani Corporation – признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования, жилищно-коммунальных услуг. Компания является ключевым участником приоритетной̆ национальной̆ программы «Цифровая экономика» и реализует общефедеральные технологические и ИТ-проекты.

Приоритетом в рассматриваемой методологии нормализации является выявление важных проблем, мероприятия по которым дают быстрый значимый результат с минимальными затратами (Quck Win). Цель аудита – выявить замечания к текущим процессам эксплуатации, которые далее могут быть включены как проблемы или зоны роста в результате аудита. И далее по данным замечаниям сформировать программу нормализации услуги (набор мероприятий). Методология включает основные направления проведения анализа поддержки, содержит примеры и описания, помогающие сотруднику, проводящему аудит, выполнить указанные действия.

Замечания — это риски, которые либо уже реализовались в виде некоторого влияния на услугу, либо с какой-то вероятностью могут оказать влияние на неё. Риск оценивается качественно по влиянию на услугу и по вероятности возникновения события риска.

Мероприятия оцениваются по затратам на их исполнение, времени их выполнения и влиянию на исходную проблему (риск).

Результатом аудита является формирование списка мероприятий, которые возможно выполнить в основные сроки волны нормализации . Если какое-то мероприятие или набор мероприятий требуют выделение дополнительного бюджета, привлечение дополнительных трудозатрат от смежных подразделений, такая задача, с большой вероятностью, является стратегической и должна рассматриваться в рамках другого процесса.

Экспресс аудит и нормализация ИТ-сервисов Компании опирается на лучшие практики в области аудита и эксплуатации, описывает базовую структуру подхода к аудиту, однако, в каждом конкретном случае методология должна адаптироваться под услугу, так как целесообразность выполнения шагов аудита может отличаться от услуги к услуге. Сотрудник, выполняющий аудит, должен обладать достаточными знаниями в области поддержки информационных систем / услуг в целом, а также иметь аналитические навыки, позволяющие проводить манипуляции с большим объёмом данных и сложными схемами.

Таким образом, предложенная методология экспресс аудита и нормализация ИТ- сервисов для Weyland-Yutani Corporation, работая в режиме циклов Деминга, будет выполнять процесс «трансформации на лету», позволяя без дополнительных затрат актуализировать процессы служб ИТ эксплуатации, в соответствиями с ожиданиями бизнеса.