Оптимизация бизнес-процессов федерального органа исполнительной власти с применением инструментов интеллектуального анализа процессов (Process Mining)

Никольский А.Г.

Выпускник группы MBA CIO-56A

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

ФНС России сегодня является одним из самых передовых ведомств в части внедрения новых IT-технологий и предоставления современных удобных сервисов. При этом, нужно быть минимум на шаг впереди всех изменений, чтобы иметь возможность предоставлять современные услуги. Обеспечение доступа к новым потокам цифровых данных - единственный способ оставаться частью нового реального мира и отвечать на вызовы новой цифровой экономики.

Понимая это, ведомство осуществляет модернизацию организационной структуры, и внедрение новых бизнес-моделей и процессов, создание законодательства, адаптированного под цифровизацию, но, также, и управление старыми системами и процессами.

Основными направлениями модернизации ведомства определены:

1. Модернизация организационной структуры службы;
2. Модернизация ИТ-инфраструктуры;
3. Модернизация информационной системы;
4. Реинжиниринг процессов налогового администрирования.

Рассматривая подходы к реинжинирингу бизнес-процессов ведомства следует отметить, что на текущий момент реестр бизнес-процессов ФНС России содержит свыше 520 бизнес-процессов. Определен владелец каждого процесса. Сегодня работа по реинжинирингу бизнес-процессов носит непрерывный характер и превратилась в постоянную повседневную работу, и, с учетом их количества, сложности и важности, требует апробации новых подходов.

В качестве одного из таких подходов может быть использован интеллектуальный анализ процессов – Process Mining.

Process Mining - технологии мониторинга, исследования и совершенствования процессов на основе анализа данных информационных систем. С их помощью можно не только получить реальную модель бизнес-процессов, но и провести всесторонний анализ эффективности конкретного бизнес-процесса, выявить отклонения от идеальной модели, исследовать их причины и тем самым получить инструмент для непрерывного совершенствования деятельности.

В рамках анализа данных информационных систем решения, основанные на технологии Process Mining, позволяют определить, как на самом деле выполняется бизнес-процесс, не ориентируясь на то, как он был нарисован (спроектирован), или как он выполняется по мнению пользователей.

Для апробации данного инструментария были выбраны 2 разноплановых бизнес-процесса службы:

1. Процесс поддержки пользователей на основе развернутого в 2014 году в службе программного комплекса обработки обращений сотрудников (Service Desk, х пользователей, 5,4 млн обращений в 2019 году);
2. Процесс «Учет перемещения основных средств», функционирующий на базе системы электронного документооборота (70 пользователей, 113 полных выполнений в отчетном периоде).

В качестве инструмента анализа, с учетом законодательства в части импортозамещения, было выбрано ПО Proceset компании Infomaximum.

В ходе выполнения работ:

1. Построены архитектуры решений для Процессов №1 и №2;
2. Собраны журналы событий процессов №1 и №2;
3. Настроена выгрузка данных в Proceset c последующей обработкой;
4. Выполнен анализ воссозданных процессов с выявлением аномалий.

По результатам выполненных работ:

1. была продемонстрирована эффективность инструментов Process Mining - выявлены узкие места и несоответствия, определить которые с использованием других инструментов анализа было бы крайне затруднительно;
2. выданы рекомендации:
   a. в частности, по Процессу №1 по изменению ряда операций или их объединению, необходимостью переработки приоритезации заявок
   b. по Процессу №2 выявлена возможность роботизации элемента бизнес-процесса, позволяющая экономить до 6,5% рабочего времени на ее выполнении.

Полученные результаты демонстрируют эффективность использования Process Mining на разноплановых процессах ведомства с разным уровнем критичности.

Итогом работы стала выдача Управлением информационных технологий ФНС России рекомендаций ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и АО ГНИВЦ по проведению полноценного пилотного проекта с целью выдачи заключения о возможности использования данного метода интеллектуального анализа на процессах АИС «Налог-3» - основной информационной системы ФНС России.