Создание контакт-центра в территориально распределенной компании в сфере ЖКХ.

Мнацаконьян Г.В.
выпускник группы MBA CIO-26
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Цель дипломной работы, рассчитать проект создания контакт-центра для территориально распределенной компании работающей в сфере ЖКХ.

Основная цель данного проекта, повышение имиджа клиентоориентированности компании при одновременном снижении издержек на коммуникациях с основными клиентами. Достижение поставленных задач возможно путем построения надежного канала связи и возможностью предоставления широкого спектра услуг.

Особенностью бизнес-ориентированных операторов в сфере ЖКХ, является наличие прямой связи между степенью удовлетворенности населения и руководства региона качеством предоставляемых услуг и возможностью стабильного развития государственно-частного партнерства в сфере ЖКХ.

Одним из направлений в деятельности по повышению привлекательности частных операторов ЖКХ, как в глазах потребителей, так и в глазах существующих и потенциальных инвесторов является развитие доступных коммуникаций между оператором и клиентом.

При интенсивности развития современных ИТ технологий, построение современного контакт-центра перестает быть чем-то недостижимым и становится доступным даже малым и средним компаниям.

Возможность обращения клиента к оператору по нескольким каналам связи и гарантированного получения ответа на свой запрос в регламентированные сроки с одной стороны повышает прозрачность системы, с другой дает возможность собирать информацию для анализа и управления каналами обращений.

В ходе анализа текущей деятельности предприятий ЖКК, проведенные в 7 регионах  России, были выявлены пробелы в организации информационных потоков, которые явно снижали эффективность работы предприятия. Среди прочих можно выделить несколько:

• Значительное количество пропущенных входящих звонков.
• Длительное время обработки звонка.
• Неподготовленность персонала оператора  к общению с абонентами.
• Несвоевременное оповещение абонентов.
• Отсутствие контроля за выполнением заявок.
• Потеря контроля и информации в результате децентрализованного приема заявок.
• Отсутствие мониторинга данных  по обращениям потребителей.

В этой связи, актуальным вопросом повышения эффективности их деятельности является изменение ситуации от простого наблюдения в сторону контроля и управления.

В данной работе предложены варианты построения контакт центров с использованием различных технологических решений, определены основные этапы реализации Справочной Информационной Службы (СИС), предложены методологические и нормативные документы по работе с СИС, в том числе в части взаимодействия с администрациями муниципальных образований и диспетчерскими службами.

Так же в работе рассматриваются системы управления персоналом  (типовые функциональные карты, оценка эффективности деятельности на основе  KPI).  Поскольку при общении с абонентами лицом компании становится оператор, то система мотивации и контроль исполнения регламентов всеми участниками СИС становится базовой в бизнес-процессе. Поэтому, система контроля должна включать в себя не только количественные показатели, но и качественные.

Отличительная особенность современных контакт центров – это интеграция различных систем для получения эффекта синергии. Как правило, совместное использование CRM и интегрированной компьютерно-телефонной связи дает ожидаемый эффект и позволяет воплотить наиболее качественные изменения в бизнес-процессах.

В работе проведен анализ ряда экономических показателей, используемых для отражения изменения операционных затрат. Сформирован бюджет и определена команда реализации проекта.

В приложениях приведены комплекты нормативных документов, а также перечень основных требований технического задания.