Внедрение розничной CRM системы в крупном банке на примере ОАО Сбербанк России.

Абашин А.Н.
выпускник группы MBA CIO-26
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Основными направления преобразований согласно стратегии развития Сбербанка до 2014 года являются:

• Максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;
• Технологическое обновление Банк а и "индустриализация" систем и процессов;
• Существенное повышение операционной эффективности Банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;
• Развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.

Одним из треков развития данных направлений и была инициация в 2010 году крупнейшего в банковском секторе Европы проекта по внедрению системы управления взаимоотношениями с розничными клиентами (Retail CRM, Customer Relationship Management).

Целью реализации проекта являлось построение системы получившей название АС «Розничный CRM» и предназначенной для:

• создания единого представления о клиенте и его продуктах, предоставление доступа к данной информации в режиме реального времени;
• поддержки продаж банковских продуктов и услуг;
• увеличения объемов повторных продаж и кросс-продаж клиентоориентированных банковских продуктов и услуг через контакт центр и другие каналы продаж;
• увеличения эффективности бизнес-процессов;
• сокращения времени обслуживания клиентов по стандартным операциям, совершенствование мотивации клиентских менеджеров;
• анализа клиентской базы по согласованному набору реквизитов, оценка востребованности различными клиентскими группами банковских продуктов и услуг;
• повышения эффективности маркетинговых и рекламных мероприятий за счет более точного сегментирования клиентов.

В качестве технического решения был выбран мировой лидер на рынке CRM систем - Oracle Siebel CRM, уже успешно внедренная во многих крупных российских банках. Преимуществами данного ПО являются:

• Широкие функциональные возможности;
• Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса;
• Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, постепенно наращивая возможности;
• Относительно быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов;
• Развитая система поддержки и накопленная база знаний.

При выборе методологий внедрения стало понятно что наиболее распространенная каскадная, или как ее иначе называют, водопадная модель, ввиду масштабности нового функционала включая и построение новых бизнес процессов несла большие риски, т.к. времени на проработку всех деталей и нюансов не было, по итогам разработки заказчик мог получить совсем не тот продут на который рассчитывал.

По рекомендации вендора была выбрана методология Oracle e-RoadMap с применением метода Последовательных Прототипов. В терминологии Oracle методология представляет перечень достигаемых результатов проекта (в большинстве случаев – документов) с указанием последовательности их достижения.

В соответствии с методологией предполагалось реализовать следующую последовательность:

Выполнение ИНИЦИАЦИИ проектов программы проектов, в рамках которой происходит определение перечня автоматизируемых бизнес процессов, бизнес требований и ограничений к функциям бизнес - процессов, подготовка Устава, Ресурсного плана, планирование вех стратегического уровня и ключевых вех прототипов, подготовка документов, необходимых для открытия проектов на КПТ.

Подготовка ПРОТОТИПА №1 системы, в рамках которого происходит настройка прохождения бизнес процессов проектов в стандартной системе.

Подготовка ПРОТОТИПА №2 системы, в рамках которого происходит доработка стандартной системы для прохождения бизнес процессов проектов по бизнес требованиям, собранным в рамках показа ПРОТОТИПА №1 системы, но без выполнения интеграционных задач. После окончания показа ПРОТОТИПА №2 системы фиксируется конечный список требований на доработку системы. В ходе работы на всех следующих этапах новые требования на доработку системы не принимаются.

Подготовка ПРОТОТИПА №3 системы, в рамках которого происходит доработка стандартной системы для прохождения бизнес процессов проектов по бизнес требованиям, собранным в рамках показа ПРОТОТИПА №1 и ПРОТОТИПА №2 системы с реализацией интеграционных задач, а также происходит подготовка комплекта обучающих материалов и сопроводительной документации на систему в соответствии с требованиями ФПД.

ПРИЕМО-СДАТОЧНЫЕ ИСПЫТАНИЯ, в т.ч. функциональное, регрессионное, интеграционное, нагрузочное, стресс-тестирование.

РАЗВЕРТЫВАНИЕ РЕШЕНИЯ, в рамках которого происходит первоначальная миграция данных в систему, обучение пользователей.

Спецификой программы по внедрению розничного CRM в Сбербанке России стали:

1. Масштаб – крупнейший проект по внедрению CRM в банковской сфере в Европе;
2. Большие объёмы данных  - более 100 млн клиентских записей;
3. Большая нагрузка - тысячи одновременно работающих пользователей;
4. Большое количество подрядчиков - более 10 на первом этапе;
5. Большое количество интеграций с существующими и работающими системами - около 20 на первом этапе;

Был продуман основной логический принцип построения - миграция клиентских данных из системы класса MDM (Master Data  Management), создание так называемого «костяка» и обогащение этой информации онлайн, из смежных систем, для чего была продуманна и реализована интеграция с почти двумя десятками существующих в Банке системами, среди которых: Oracle BI в качестве аналитического CRM, модули контакт центра AVAYA AIC и AVAYA PDS, процессинговая система Way4, несколько АБС,  MDM, корпоративный портал, корпоративный сайт, шлюз SMS рассылок, MS Exchange, система работы с претензиями ЦАС ОК, системы для работы операторов контакт центра,  система управления доступами пользователей на базе IBM Tivoli и другие.

Решение настолько масштабной интеграционной задачи облегчило  применение сервис-ориентированной архитектуры (SOA,service-oriented architecture) уже несколько лет являющейся основной архитектурной тенденцией в Сбербанке России. Главное, что отличает SOA, это использование независимых сервисов с чётко определёнными интерфейсами, которые для выполнения своих задач могут быть вызваны неким стандартным способом, при условии, что сервисы заранее ничего не знают о приложении, которое их вызовет, а приложение не знает, каким образом сервисы выполняют свою задачу. Данные принципы позволили использовать уже существующие сервисы в смежных системах, в некоторых случаях с небольшими доработками под нужды CRM.

В зависимости от конкретных бизнес заказчиков программа была разделена по пяти проектам:

1. Автоматизация рабочего места оператора КЦ. Основная задача - заменить те несколько систем, которые использует сейчас оператор для информирования клиентов «одним окном», расширить функциональные возможности и уменьшить время обслуживания клиента.
2. Автоматизация рабочего места менеджера по продажам в отделениях Банка. Основная задача – повысить качество обслуживания и увеличить продажи через предодобренные предложения.
3. Автоматизация рабочего места телемаркетолога. Основная задача –  участие в сквозном процессе обзвона участников компаний, увеличение продаж.
4. Автоматизация проведения компаний активных продаж. Основная задача – выстроить единый процесс проведения маркетинговых компаний по различным каналам продаж.
5. Связующий проект – формирование единой карточки клиента, сохранение истории взаимодействия и планирование активностей плюс модули администрирования.

На текущий момент уже начата опытная эксплуатация внедренного решения. С использованием Розничного CRM в Сбербанке России проводятся многомилионные рекламные компании, осуществляется обзвон и прием входящих звонков клиентов, в отделениях Банка участвующих в пилоте ведется активная работа с выделенными сегментами клиентов.

И это только первый шаг. В ближайшее время планируется значительное обогащение функционала по результатам первого опыта работы, встраивание в единую фронт-офисную систему, интеграция с еще десятком систем и тиражирование в федеральном охвате.