Внедрение системы корпоративной телефонии в глобальной корпорации атомной промышленности

Степанов Ю.Н. к.т.н.
Выпускник группы MBA-CIO-34
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ
ЗАО «Гринатом»
Руководитель проектов

Современные требования деловой активности требуют все более быстрого принятия решений, все больше информации приходится обрабатывать для обоснованного принятия решений. В процесс анализа информации вовлекается много людей. В связи с этим предоставление новых возможностей общения, облегчение поиска людей, повышение качества и надежности связи являются очень востребованными и актуальными задачами. Особенно для глобальных корпораций с большим количеством предприятий (более 250) и сотрудников (более 190000).

Системы голосовой связи в отрасли развивались экстенсивно и независимо на каждом предприятии. В результате на сегодняшний день мы имеем гетерогенную систему локальных АТС, взаимодействующих между собой исключительно через телефонные сети  общего пользования (ТФОП). В последние 3 года 65 крупнейших предприятий отрасли объединены корпоративной сетью передачи данных (КСПД), в которую постоянно подключаются новые предприятия. КСПД это централизованно управляемая IP сеть, используемая в первую очередь для предоставления  ИТ сервисов. Корпоративная сеть передачи данных спланирована с некоторым избытком, как из соображений надежности и развития, так и  в результате слишком оптимистических прогнозов востребованности централизованных сервисов.

Каждое предприятие ведет свой собственный телефонный справочник. В связи с этим задача поиска контакта является трудоемкой и нетривиальной.

В этих условиях становятся актуальными следующие бизнес-цели:

• Снизить затраты  на телефонные переговоры внутри Корпорации.
• Сократить время установления связи между сотрудниками разных предприятий Корпорации
• Внедрить системы универсальных коммуникаций.

Для достижения необходимых результатов в корпорации был запущен проект создания системы корпоративной телефонии. В статье дается краткое описание способа обоснования экономической эффективности отраслевого проекта, который изначально планировался как затратный инфраструктурный проект.

Для достижения бизнес-целей предлагается концепция объединения всех локальных АТС предприятий в единую корпоративную телефонную сеть (КТС) с единым номерным планом, централизованным отраслевым справочником сотрудников. Внедрение на базе КТС новых сервисов общения, таких как мгновенные сообщения, индикация присутствия, конференции и видеоконференции. Интеграция КТС с корпоративной электронной почтой и доменной структурой. Дается оценка экономической эффективности проекта и неэкономических выгод.

В корпорации были проведены  исследования состояния коммуникаций

Методика анализа разрабатывалась исходя из следующих целей:

Проверить гипотезу о том, что существенную долю от общего времени телефонных переговоров составляют разговоры  между сотрудниками предприятий отрасли. Оценить затраты предприятий на разговоры  между сотрудниками разных предприятий отрасли. Оценить потребность предприятий в универсальных коммуникациях.

На  предприятия отрасли был отправлен запрос на следующую информацию:

• время всех телефонных переговоров с предприятиями отрасли за месяц; - затраты на все телефонные переговоры с предприятиями отрасли за месяц; Список всех внешних телефонных номеров, на которые можно позвонить извне.
• Вместо статистической информации предприятиям давалась возможность предоставить детализацию телефонных переговоров проведенных  предприятием  за 1 месяц с отображением направлений, продолжительностью, стоимостью и количеством звонков, если у предприятия не было ресурсов для самостоятельной обработки первичной информации.
• На базе информации о внешних телефонных номерах предприятий и информации единого корпоративного телефонного справочника была подготовлена база данных внешних номеров предприятий Корпорации.
• На базе информации о телефонных переговорах, полученной с  предприятий отрасли  была, подготовлена база данных телефонных переговоров предприятий Корпорации.
• Из базы данных телефонных переговоров предприятий были отобраны только те звонки, которые делались на номера присутствующие в базе данных внешних телефонных номеров Корпорации.

По этим данным  были рассчитаны технические и экономические параметры использования голосовой связи на предприятиях.
В настоящее время в группе крупнейших предприятий Корпорации (65 организаций)  телефонные переговоры ведутся через телефонные сети общего пользования. Уровень сервиса ограничен возможностями местных операторов связи. Их старая классическая технология телефонной связи не позволяет внедрять сервисы универсальных коммуникаций. Не каждый сотрудник предприятия, имеющий на рабочем месте телефонный аппарат, имеет городской телефонный номер. В связи с этим, время установления связи между работниками разных предприятий недопустимо велико. Значительное время тратится на поиск нужного контакта из-за отсутствия актуального общекорпоративного телефонного справочника. Средняя цена минуты разговора внутри группы составляет сейчас 1.84р. Тарифы операторов  IP-телефонии даже для международных переговоров составляет менее 1 рубля. Это показывает наличие большого потенциала по снижению цены минуты разговора внутрикорпоративного общения.

Следует отметить, что для сокращения затрат  и времени на исследования данные собирались с 27 специально отобранных предприятий, наиболее полно представляющих структуру отрасли. И затем, методом взвешенной экстраполяции были сделаны оценки для интересующих нас групп предприятий:

Результаты  экстраполяции на группу из 65 предприятий подключенных к Корпоративной сети передачи данных дают следующие величины: суммарное время переговоров между предприятиями ~ 10млн.минут/год, Затраты на эти переговоры ~18,9млн.р./год.

Эта сумма (за вычетом расходов на корпоративную телефонию) будет сэкономлена группой предприятий, если перенаправить голосовой трафик из сетей общего пользования в корпоративную сеть передачи данных.

Аналогичная оценка для Корпорации в целом дает сумму в 39млн.р./год  потенциальной экономии.

Оценка технологических параметров

Для оценки нагрузки на Корпоративную сеть передачи данных и систему корпоративной телефонии на базе данных, собранных с предприятий Корпорации были рассчитаны следующие параметры для каждого предприятия:

• Среднее количество одновременных разговоров..
• Максимальное (пиковое) количество одновременных разговоров.
• Доля полосы пропускания канала связи, который связывает предприятие с корпоративной системой передачи данных, необходимая для обеспечения качественной передачи голоса в час максимальной нагрузки.
• Пиковые количества одновременных разговоров, которые рассчитаны по выборкам с исключенными периодами  1% и 0,1% рабочего дня (288 секунд/день и 28,8 секунд/день соответственно), в которые были максимальные количества одновременных разговоров. Анализ технологических параметров представлен в Таблице 1.

Оценка пиковой нагрузки на центральный коммутатор .
Таблица 2

Анализ загруженности корпоративной сети передачи данных.

Анализ проводился с целью выяснения возможности использования каналов Корпоративной сети передачи данных для передачи голосового трафика без ущерба для остальных сервисов. Для этого была собрана посекундная статистика пиковой  и средней загрузки каналов в течение рабочего дня. Было выяснено, что без остановки существующих сервисов можно выделить под голосовой трафик до 60% пропускной способности каналов сети, однако учитывая наличие пиковых нагрузок до 100%, для обеспечения высокого уровня качества связи необходимо использовать технологию QoS.

Выбор доли полосы пропускания каналов связи Корпоративной сети передачи данных для голосового трафика.

Существует  большая неоднородность в потребности к доле полосы пропускания канала для голосового трафика. Потому следует настраивать QoS отдельно для каждого канала. С другой стороны можно заметить очень значительное снижение потребности  в канале при крайне незначительном снижении объема переключаемого в Корпоративную сеть передачи данных голосового трафика. В частности, при снижении требований к объему переключаемого трафика всего лишь на 1% (со 100% до 99%) требования к выделенной полосе уменьшаются в 5 (!) раз для некоторых предприятий, и в 3 раза для большинства. Такая тенденция приводит нас к выводу о том, что значительно более эффективным будет  перевод в Корпоративную сеть передачи данных не 100% голосового трафика, а лишь 99%. В этом случае под голос будет выделено от 0 до 16.2% полосы. В среднем лишь 3,67%.

Практически все опрошенные предприятия проявили заинтересованность во внедрении или расширении систем универсальных коммуникаций.
Проведенное исследование дало возможность сформулировать требования к системе корпоративной телефонии и определить ее технологическую структуру. На примере нескольких узлов связи она представлена на Рисунке 1.

Рисунок 1. Общая структура КТС.

Набор вариантов решений по внедрению системы, полученный в результате проведения тендера среди ведущих поставщиков систем VoIP позволил сделать экономический анализ.

Экономический аспект проекта
Затраты на оборудование и программное обеспечение Ко составили  2,8млн.р., Затраты на внедрение Кр - 2,8млн.р., капитальные затраты составляют CapEx = Ко+Кр=5,6млн.р.

Затраты на поддержку системы С - 3,6млн.р./год, Прочие операционные расходы С1 – 0.2млн.р./год., Суммарные операционные расходы составляют OpEx = С+С1=3,8млн.р./год

Сопоставление данных по текущим расходам на переговоры между предприятиями Корпорации и планируемым расходам по содержанию внедряемой системы корпоративной телефонии показывает, что система корпоративной телефонии очень выгодное вложение.  На рисунке 2 отражена динамика текущих и планируемых расходов 65 предприятий корпорации, которые подключены к корпоративной сети передачи данных .

Рисунок 2

Оценку срока (t) окупаемости проекта можно получить из уравнения                            (E-OpEx)*t/12-CapEx=0,
Где    Е – 99% прежних затрат на телефонию  (18,7млн.р./год) ;

По  графику на Рисунке 2 видно, что система окупается примерно за 5 месяцев эксплуатации.
Представленный  анализ позволяет оценить результаты внедрения корпоративной телефонии.

Стоит отметить еще ряд значительных эффектов, которые будут получены в результате реализации части проекта связанной с телефонией. Это снижение стоимости минуты разговора в 4.5 раза и увеличение скорости установления контакта с абонентом в 13 раз! В немалой степени эти эффекты достигаются за счет внедрения единого корпоративного номерного плана и постоянно актуального справочника сотрудников.

Как было отмечено ранее при поиске путей достижения поставленных целей была проведена декомпозиция проекта на 2 части: генерирующую экономический эффект и затратную, но обещающую радикальное повышение качества общения – внедрение технологии универсальных коммуникаций(UC – Universal Communication).

Универсальные коммуникации (UC – Universal Communication) это объединение многих способов взаимодействия в пределах одного устройства, возможность воспользоваться именно теми способами коммуникаций, которые нужны в данный момент. В идеале UC должны полностью устранить привязку сотрудника к рабочему месту. Сотруднику должны быть доступны голосовая и видео связь, конференции, обмен мгновенными сообщениями, индикация уровня доступности сотрудника к общению, совместная работа над документом, обмен сообщениями офлайн.

Крайне важным фактором, определяющим удобство коммуникаций, является объединение как можно большего количества средств коммуникаций, как то старые системы аналоговой телефонной связи,  унаследованные системы видеоконференций, новые системы IP-телефонии, системы web-конференций, мобильные телефоны, почтовые системы, социальные сети и т.д.
Основой универсальных коммуникаций является объединение этих разнородных сред коммуникаций таким образом, чтобы потоки информации беспрепятственно могли проходить границы этих сред.

Ниже излагается идея организации процесса внедрения UC за счет экономии, полученной от внедрения корпоративной телефонии таким образом, чтобы баланс проекта не был отрицательным.

Анализ затрат на внедрение UC на предприятиях Корпорации

На предприятиях Корпорации используется Microsoft Lync в рамках стандартной лицензии. Основное использование этого продукта – мгновенные сообщения и индикация присутствия. Для обеспечения возможности универсальных коммуникаций необходимо дополнить рабочие места оборудованием мультимедиа и необходимыми лицензиями. Расчеты показывают, что такой апгрейд обойдется максимум в 10000р./место, а затраты на доработку инфраструктуры составят 18.7т.р./предприятие или для группы предприятий подключенных к Корпоративной сети передачи данных (65 предприятий) – 1,2млн.р.

Используя эти данные и величину годовой экономии, которая составит около 15млн.р., можно сделать оценку темпа внедрения систем UC на предприятиях отрасли. Даже без учета соглашений (Enterprise Agreement (EA) и Enterprise Agreement Subscription (EAS)), которые существенно снижают цену лицензионной  составляющей клиентской компоненты универсальных коммуникаций в год к системе универсальных коммуникаций можно подключать более 1300 пользователей без привлечения дополнительных инвестиционных ресурсов.

В заключение хочу подчеркнуть тот факт, что перевод проекта из затратного в доходный стал возможен только благодаря утилизации неиспользуемого ресурса, а именно свободной пропускной способности корпоративной сети передачи данных.

Опыт внедрения систем корпоративной телефонии и универсальных коммуникаций, накопленный в Корпорации, вполне может быть применен в других глобальных организациях, заинтересованных в утилизации избыточных мощностей собственных сетей передачи данных и экономии на оплате телефонных переговоров.