Повышение эффективности работы ИТ-подразделения путем внедрения системы сбалансированных показателей

Аннотация

Статья посвящена пройденному пути разработки системы сбалансированных показателей (СПП) для ИТ-подразделения, работающего в структуре среднего бизнеса.

Введение

В рамках стратегического плана развития компании высшим менеджментом было принято решение провести эксперимент, выбрав несколько подразделений для тестового внедрения системы сбалансированных показателей (ССП). В список выбранных попало ИТ-подразделение, перед которым высшим менеджментом были поставлены задачи. Основные из них:
• разработать ССП для ИТ-подразделения;
• на основе разработанных показателей получить информацию о состоянии отдела и разработать план по повышению эффективности;
• реализовав разработанный план, принять решение о перспективности дальнейшего использования ССП.

Окончательной целью является повышение эффективности ИТ-подразделения с помощью внедрения ССП, а также опыт, который будет использован в дальнейшем развитии ССП в компании. Таким образом ИТ стало своеобразной тестовой площадкой, на которой руководство хочет проверить перспективность внедрения ССП и получить необходимый опыт для дальнейшего развития. Итак, необходимо разработать ССП для ИТ-подразделения. Предлагаю посмотреть, как была решена эта задача.

Немного теории

Теория системы сбалансированных показателей была предложена Робертом Капланом и Дэйвидом Нортоном на основе исследований, проведенных в начале 90-х годов. Исследование проводилось с целью найти новые подходы к управлению для использования их в будущем для повышения эффективности и достижения амбициозных целей. Суть предложенного подхода сводиться к разработке системы связанных причинно-следственными связями показателей, достижение которых в свою очередь приведет компанию к достижению цели. Помимо финансовых составляющей, авторы вводят еще три: клиентскую, внутренних бизнес-процессов и обучения и развития. Для каждой составляющей должны быть определены свои ключевые показатели, которые в итоге образуют причинно-следственные связи между собой, тем самым показывая, как достижение того или иного показателя влияет на достижение цели. Более подробное описание можно найти в книгах авторов системы.

Как же все это разработать?

Для разработки была создана группа, состоящая из руководителей направлений во главе с ИТ-директором. Процесс занял приблизительно 2 месяца и состоял из этапов, которые представлены далее.

• Ознакомление с задачей и концепцией ССП;
• «Мозговой штурм»;
• Обсуждение предложенных показателей;
• Разработка методики расчета показателей;
• Утверждение показателей итоговым обсуждением;
• Инициализация процесса улучшения системы показателей.

Самым затратным по времени оказалось обсуждение всех выдвинутых в ходе мозгового штурма предложений и выбора, наиболее подходящих с точки зрения влияния на бизнес, а также разработка методологии расчета этих показателей. В итоге вместе с руководителями направлений были выбраны показатели и разработаны методологии, формы отчетностей для них.

ССП приняла свой окончательный вид, который показан на рисунке 1.

Рисунок 1. Единая схема показателей ССП для ИТ

В конце этапа ИТ-директор имел разработанную структуру ССП, методики расчета каждого показателя, базовые нормативы показателей. Теперь пришло время подготовить отдел к внедрению системы и первому замеру. Для этого, параллельно с разработкой системы были проведены подготовительные мероприятия, это позволило подготовить сотрудников к внедрению новой системы, минимизировать неудовлетворенность и отрицательное влияние человеческого фактора.

Как улучшить внедрение?

Конечный успех перемен в большей степени зависит от того, как эти перемены были внедрены, чем непосредственно от достоинств предлагаемых новшеств. Удачное применение ССП определяется соблюдением или несоблюдением четырех основных принципов:
• партнерство сотрудников, поставщиков и потребителей;
• перенесение усилий на главные направления;
• интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности;
• согласование показателей со стратегией.

При внедрении все эти принципы были учтены, оказав влияние на сам процесс внедрения ССП. Для подготовки сотрудников к переменам, перед проектом были пред�