Управление ИТ-сервисом: от эффективности сервис-провайдера к эффективности ИТ-подразделения Заказчика

Менеджер по работе с ключевыми клиентами
ЗАО «Инфосистемы Джет»
г. Москва

Аннотация

В статье рассматривается «двоякий» взгляд на управление ИТ-сервисом: с точки зрения Потребителей ИТ-услуг, компаний-операторов связи, и с точки зрения Провайдера ИТ-услуг, компании-системного интегратора. Предпринята довольно удачная попытка взглянуть под «особым» углом на взаимодействие ИТ-подразделения Заказчика и компании-провайдера. Такой взгляд позволяет пролить свет на насущные проблемы, которые встают перед обоими бизнесами, тем самым, внося в работу и тех, и других эффективность, прибыльность, инновации. Показаны применяемые на практике различные пути оптимизации, которые приводят к улучшению показателей эффективности сервиса для Потребителя и повышению рентабельности сервисного бизнеса для Провайдера.

1. Введение

В настоящее время информационные услуги преобладают над прочими поддерживающими бизнес услугами. Информационные технологии (ИТ) становятся одним из первостепенных факторов, влияющих на бизнес. Это верно практически для любого бизнеса: будь то розничная торговля, финансовые и страховые услуги, и т.д. Отдельно следует отметить бизнес в сфере высокотехнологичных услуг. Здесь зависимость от ИТ не просто «имеет место». В высокотехнологичном секторе весь бизнес строится на ИТ и указанная зависимость проявляется в многократно усиленном виде. Иными словами, высокотехнологичный бизнес возник и развивался одновременно и в тесном «симбиозе» с ИТ, как единое целое, в то время как традиционный бизнес использует информационные технологии как инструмент (хотя и тесно интегрированный) повышения эффективности. Поэтому управление информационными технологиями является ключевой составляющей эффективности и вообще существования бизнеса в сфере высоких технологий. Управление ИТ строится на предоставлении ИТ-услуг бизнес-подразделениям компании. Эти ИТ-услуги могут оказываться ресурсами собственного ИТ-подразделения компании, а могут контрактоваться у внешнего провайдера ИТ-услуг. Взаимоотношения между Заказчиком и Провайдером, как правило, никогда не являются простыми и однозначными.

Далее мы рассмотрим ряд компаний-заказчиков, и компанию-интегратора, предоставляющую ИТ-услуги своим заказчикам. Их взаимодействие и будут предметом настоящего исследования.

2. Потребители ИТ-сервиса. Кто они?

Нельзя не согласиться с утверждением, что бизнес операторов мобильной связи попадает в разряд «высокотехнологичных». Такие компании предлагаю «высокотехнологичные пакеты» решений своим клиентам в виде базовых услуг связи и передачи данных, а также интеллектуальных сервисов, «навешанных» на эти базовые услуги. И для качественного обслуживания своих клиентов, операторам связи самим необходимы высокотехнологичные пакеты в виде ИТ-сервиса.

В качестве потребителей ИТ-сервиса рассмотрим четыре компании-оператора связи, находящихся в странах СНГ: Армении, Грузии, Таджикистане и Узбекистане. Как эти компании чувствуют себя на рынке и как это отражается на работе их ИТ-подразделений?

Развивающиеся бурными темпами услуги мобильной связи и мобильного интернета претерпевают довольно жесткую конкуренцию. В странах СНГ в период с 2005 г. наблюдался огромный рост абонентских баз сотовых операторов, неуклонно рос уровень проникновения сотовой связи и ухудшались показатели рентабельности. В это же время дочерние компании «МТС» и «Вымпелком» активно внедряли услуги высокоскоростного интернета 3G. Сопутствовала этому также череда запуска новых проектов, часть из которых являлись пилотными, предназначенными для локальной апробации и последующего глобального внедрения.

В борьбе за каждого клиента неуклонно снижалась стоимость абонентского трафика, абонентская база росла как снежный ком, а маркетинговые подразделения операторов придумывали все более изощренные способы удержания и переманивания клиентов. Немаловажную роль в этом процессе сыграла технологическая составляющая. Введение в действие новых абонентских услуг, расширение возможностей по конструированию тарифных планов – все это легло на плечи ИТ-подразделений. Очевидно, что без грамотного планирования ресурсов ИТ и сервисного обслуживания, может остановиться биллинг, станет невозможно подключение новых абонентов, добавление новых услуг у существующих абонентов, перестанет работать центр абонентского обслуживания, и т.д. А все это влечет прямые и косвенные финансовые потери. Если не будет подготовлена корпоративн