Повышение эффективности управления проектами обеспечения продаж и послепродажного обслуживания автомобилей на основе методологии RUP

руководитель группы разработки и внедрения
ООО «Панавто»

Аннотация

В данной работе я продемонстрирую, на примере одной из компаний автомобильного бизнеса, как применение методологии RUP может повысить эффективность управления проектами.

ИТ в автомобильном бизнесе на примере отдельной компании: особенности, задачи

Сфера оказания услуг – это клиент-ориентированная отрасль, в которой на первое место выходит конкурентная борьба за предпочтения каждого клиента. Продажи и послепродажное обслуживание автомобилей – это та деятельность, в которой помимо привлечения клиентов (маркетинг) и взаимодействия с ними (CRM) важен еще и профессионализм работников (сервисное обслуживание). Сегмент продаж и послепродажного обслуживания автомобилей премиум-марок помимо всего прочего обладает еще определенными стандартами и требованиями к качеству и скорости обслуживания.

В настоящее время в автомобильном бизнесе наметилось две тенденции: во-первых, крупнейшие игроки постепенно расширяют сферу своего влияния и подбирают под себя более мелкие дилерские центры, и, во-вторых, возникла ситуация, которая не так давно казалась фантастической: большую часть доходов приносят теперь не продажи машин, а их послепродажное обслуживание (сервис). Тот самый сервис, который долгое время воспринимался, чуть ли не навязанной производителями дополнительной обузой. Ориентация на оказание сервисных услуг – это и есть основной потенциал развития дилерских сетей в обозримом будущем.

В настоящее время многие компании автомобильного бизнеса заняты выстраиванием своих бизнес-процессов. Mercedes-Benz не является исключением из этих правил, и 2010 год является годом появления Workshop Process 2010 (WP2010) – процессной платформы, целью которой является повышение качества сервисного обслуживания, удовлетворенности клиентов и увеличения показателей сервисного обслуживания. Следующим шагом намечено внедрение процессной платформы в области продаж. Что касается другого премиум-бренда, BMW, то они решили разрабатывать отдельное решение Dealer Management System (DMS), которое будет тиражироваться на все дилерские центры на территории России, тем самым, предоставляя им свои стандарты через «готовый инструмент для работы». DMS – это отдельный класс информационных систем, которые удовлетворяют потребности дилеров конкретной марки или мультибрендовых компаний. С точки зрения методологии подход Mersedes-Benz выглядит более зрелым, но на практике подход BMW получит видимый результат несколько раньше.

Информационные технологии воспринимаются как неотъемлемая часть автомобильного бизнеса, дающие возможность получить конкурентное преимущество на рынке. И в этом смысле Департамент ИТ становится одним из ключевых подразделений Компании, фактически несущий ответственность за конечные результаты деятельности Компании. В деятельности самого Департамента ИТ сочетаются две основные формы:
• реализация проектов по развитию ИТ-инфраструктуры компании,
• реализация процессов оказания ИТ-услуг внутренним клиентам.

Перед Департаментом ИТ Компании автомобильного бизнеса ставятся следующие задачи:
• обеспечение определенной непрерывности и доступности сервисов,
• своевременная поддержка запросов пользователей,
• участие в проектах по развитию Компании,

так как руководство Компании понимает, что конкурентную борьбу за клиента выигрывают те, которые будут:
• максимально полно понимать потребности клиентов,
• быстро и качественно обслуживать клиентов при продаже автомобилей и в сервисном центре,
• предоставлять новые услуги.

Подходы к организации ИТ

Рассмотрим состояние ИТ-департамента на момент старта Проекта по адаптации RUP.

Организационная структура. Департамент ИТ состоит из группы разработки и внедрения и системной группы. Директор ИТ находится непосредственно в подчинении генерального директора. Деятельность департамента поделена на два направления: поддержка инфраструктуры и поддержка программных систем.

ИТ как сервис. Деятельность Департамента ИТ построена на ИТ-сервисах, т.е. на предоставлении подразделениям Компании ИТ-услуг для поддержки их бизнес-процессов. ИТ-сервисы поделены на три большие группы: поддержка ИТ-инфраструктуры, поддержка бизнес-приложений, поддержка пользователей. Сервис-ориентированный подход включает в себя выделение основных сервисов, определение ответственных, написание планов восстановления сервисов.</