Потенциальный каталог централизованных ИТ-сервисов

Ограниченное распространение ITIL

ITIL шествует по миру ИТ уже почти десять лет, вышла его третья версия, сформировалась целая сеть профессиональных сообществ и целая армия сертифицированных специалистов, растет осведомленность бизнеса о преимуществах ITSM, принципах и практиках ITIL. И тем не менее масштаб реального применения ITIL в бизнесе оказался не столь велик. По данным Gartner Group лишь 20% компаний крупного бизнеса используют ITIL и 29% планируют его использовать. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: соответственно 7 и 19%. Внедрение процессов ITIL тоже идёт не широким фронтом. Большинство ИТ-служб в первую очередь внедряют их для поддержки ИТ-инфраструктуры, а бизнес-приложения часто откладываются «на потом». Что же сдерживает активное распространение ITIL? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса. Похоже, у данного явления есть более глубокие причины.

ITSM — модель партнерства

Идеология управления ИТ-сервисами построена на модели партнерства ИТ-службы и бизнеса, когда обе стороны договариваются друг с другом. Если ИТ-служба всё «берет под козырек», то она выполняет поручения или свои функциональные обязанности. В случае ИТ-сервиса они договариваются по поводу уровня качества и условий его обеспечения, а также определяют ответственность обеих сторон. ИТ-сервис предполагает, что рост уровня его качества автоматически требует пересмотра сторонами условий и ответственности. Договариваются только равные, а неравные строятся в управленческую вертикаль. При выполнении функциональных обязанностей подразумевается, что ответственность лежит только на исполнителе (ИТ-службе). Качество — абсолютно, и если требования не обеспечены, исполнителя накажут. Сервис, от которого нельзя отказаться, — это должностная функция. В таком случае отношения между бизнесом и ИТ-службой будут строго иерархическими.

Практически получается, что не все функции ИТ можно преобразовать в ИТ сервисы. Задачей данной работы является поиск среди функциональных задач ИТ службы претендентов в сервисы для формирования каталога на примере конкретной компании – системном интеграторе, предоставляющем своим заказчикам комплексные услуги в сфере информационных технологий. В качестве инструментария использована авторская методология Ананьина В.И.

Мировой опыт

В последнее время Каталог ИТ сервисов пытались внедрить многие предприятия. Среди попыток были как весьма успешные, так и полностью неудачные. Типичные ошибки, заблуждения, мифы:

- мы уверены, что пользователи понимают, что мы имеем ввиду;
- в каталог ИТ сервисов нужно включить как можно больше видов сервиса.

Распространенный подход – разбиение каталога на сервисы поддержки инфраструктуры и сервисы поддержки бизнес приложений. Получается не очень «хорошо», когда программа и не работает как надо, не обладает требуемой бизнесом функциональностью, а тут еще и торг по уровню ее поддержки начинается. В настоящей работе будет рассмотрен третий вид – прикладные сервисы. Это сервисы информационной поддержки бизнес процессов. Они инварианты по отношению к используемым бизнес приложениям. Предмет договоренности с пользователем – доступный уровень функциональности. А в какой именно программе это будет реализовано, пользователю все равно. В идеале, все сервисы поддержки бизнес приложений должны быть преобразованы в прикладные сервисы.

Далее рассмотрим отличие сервисного подхода к управлению ИТ от функционального.

ИТ функция

ИТ функция – это отношение субъект – объект. ИТ служба эксплуатирует и управляет ИТ системой. Это ее неотделимая функция. Пользователь использует ИТ систему для выполнения своих функций. В центре отношений – ИТ система. Требования к функциональности ИТ системы. Требования только от заказчика к исполнителю. Качество абсолютно. Требования либо выполнены – либо нет. Выполнение любой ценой. Содержание работ ИТ службы на этапе эксплуатации – техническая поддержка бизнес приложений.

ИТ сервис

ИТ сервис – это отношение субъект – субъект. ИТ служба предоставляет пользователю функциональность. Какие для этого эксплуатируются ИТ системы, пользователь не знает и знать не хочет. Требования к результату использования функциональност�