Управление проектом обучения новых сотрудников Ростелеком для региона СДВ (Сибирь и Дальний Восток)

Мустафина Резеда Рафаэльевна
группа ИТМ-13 Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Мировой бизнес, в том числе и в России, давно перешел на новые стандарты обслуживания клиентов и фокус на клиенте стал основной трендом текущего времени и важнейшим конкурентным преимуществом. Одним из наиболее эффективных форматов обслуживания на основе возможностей современных информационных и телекоммуникационных технологий является всестороннее централизованное сопровождение клиентов в контактном центре, которое предусматривает единый стандарт работы с клиентами из разных регионов и, благодаря, удаленному характеру работы, позволяет принимать на работу сотрудников из самых отдаленных регионов России.
В условиях усиления конкуренции, для любой компании важнейшим фактором успеха становится обучение персонала. От правильных действий сотрудников зависит достижение запланированных показателей, где самое ценное - лояльность клиентов. В контактном центре персонал – это ключевой компонент и качественное обучение, особенно на этапе адаптации новых сотрудников, следует рассматривать и как один из критериев удовлетворенности персонала для снижения риска оттока сотрудников.
В данной работе будет сделана попытка анализа этапов обучения и стажировки процесса адаптации новых сотрудников в Службе обслуживания ключевых клиентов «Ростелеком Контакт-Центр» с целью выявления «узких» мест.
Актуальность работы обусловлена тем что:
-во-первых, высокая текучесть кадров – одна из самых серьезных проблем, с которой сталкиваются сегодня контактные центры и, в том числе, данная проблема присутствует в Службе обслуживания ключевых клиентов «Ростелеком Контакт-Центр».
-во-вторых, удаленный формат подготовки новых сотрудников, получивший большое распространение после пандемии, требует пересмотра старых, и, разработку новых форматов процессов адаптации персонала, которые смогут обеспечить необходимый уровень обучения персонала.
Объектом работы являются этапы обучения и стажировки процесса адаптации новых сотрудников контактного центра.
Предметом работы является – этапы обучения и стажировки в Службе обслуживания ключевых клиентов в «Ростелеком Контакт-Центр».
Целью работы является – выявление мероприятий, которые необходимо провести для улучшения и оптимизации этапов обучения и стажировки процесса адаптации новых сотрудников в Службе обслуживания ключевых клиентов «Ростелеком Контакт-Центр».
Для достижения данной цели будут решены следующие задачи:
- проанализирована отчетность KPI по площадке за последние 3 месяца с целью изучения структуры персонала, и расчета коэффициента текучести.
- описаны и проанализированы процессы этапов обучения и стажировки нового персонала в период адаптации.
- предложены варианты усовершенствования этапов обучения и стажировки в период адаптации для новых сотрудников (разработаны методические материал, либо план адаптации).
Основной методикой исследования являются:
- наблюдение за процессом;
- анализ документов;
- опрос сотрудников.
Источниковая база:
1. Отчет президента ПАО РТК
2. Еженедельная отчетность по площадке за последние 3 мес. (период с дек 23 г. по февраль 24 г.
3. Дайджесты
4. Отчет Ростелеком КЦ за февр 24 г
5. Отчет по обучению и стажировке сотрудника Службы обслуживания ключевых клиентов.