Внедрение ITSM-системы в аутсорсинговую деятельность компании Simplity

Владимир Александрович Минеев
группа ИТМ-44
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В компанию «Simplity» занимающуюся аутсорсингом ИТ, получает от ряда клиентов частично или все функции, связанные с информационными технологиями. Это позволяет клиентам компании сосредоточится на своей основной деятельности, снизить затраты на содержание собственного ИТ-Отдела и получать доступ к профессиональным услугам без необходимости вкладывать значительные средства в развитие собственной инфраструктуры.
С другой стороны самой компании «Simplity» требуется решать возложенные по договорам задачи своих клиентов и сталкивается со следующими сложностями в управлении бизнес-процессов.
1. Отсутствие стандартизации и контроля, управление различными процессами в компании может становится хаотичным и трудным для координации.
2. Проблемы с обслуживанием и поддержкой клиентов, сотрудникам поддержки может быть сложно быстро и эффективно решать проблемы клиентов.
3. Снижение производительности, сотрудники тратят много времени на поиск информации и выполнение задач.
4. Увеличение рисков. Без управления инцидентами, проблемами и изменениями, компания может столкнуться с более высокими рисками, такими как потеря данных, нарушение бизнес-процессов и снижение качества услуг.
5. Сложности в управлении проектами, компания может столкнуться с проблемами при контроле сроков, бюджета и качества выполнения проектов.
6. Отсутствие отчетности и аналитики, руководство компании может испытывать трудности в анализе данных и принятии обоснованных решений на основе этой информации.
7. Высокие затраты на управление, управление компанией может стать более трудоемким и дорогостоящим.
8. Меньше возможностей для роста и инноваций, компании могут испытывать трудности в определении и реализации новых идей и возможностей для развития.
Целью работы является: разработать проект внедрения ITSM-системы в деятельность компании «Simplity».

Для этого в рамках работы были поставлены и решены следующие задачи:
- Проанализирована компания занимающаяся аутсорсингом ИТ-услуг;
- Выявлены процессы, по которым необходимы были улучшения;
- Определены потребности компании;
- Выбрана оптимальная ITSM-система;
- Описан полностью процесс разработки и ввода в эксплуатацию ITSM- системы;
- Оценены результаты внедрения ITSM - системы.
Основной акцент в работе сделан на процессе внедрения и составления технического задания.
В качестве объекта исследования было выбрана компания «Simplity» занимающиеся услугами аутсорсинга ИТ-услуг
Предметом работы являются анализ компании по методологии ITIL
- Системы управления Инцидентами
- Модуль Service Desk
- Системы управления проблемами
- Системы управления изменениями
- Система управления конфигурациями
- Системы управления уровнем сервиса
- Системы непрерывности и доступности сервиса
В работе также приведены некоторые практические результаты, которые были достигнуты в процессе разработки технического задания внедрения ITSM – системы
В работе сформулированы и описаны процессы необходимые для внедрения ITSM системы.
Значимость данной работы имеет в большей степени практическое значение. Практическое использование методики внедрения ITSM- системы позволяет обеспечить решение следующих проблем, стоящими перед многими ИТ-компаниями:
- Правильное управление информационными технологиями
- Оптимизация работы ИТ-Компании
- Улучшения качества предоставляемых ИТ-услуг
- Автоматизация рутинных задач
- Контроль уровня и качества сервиса
- Снижение риска возникновения инцидентов
Практическая значимость подтверждена успешностью применения внедренной ITSM – системы в компании «Simplity».