Разработка регламентов бизнес-процессов департамента банковских карт коммерческого банка с использованием моделей в нотации BPMN

Савельева В.Н.

выпускник группы ITM-15

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В  условиях проведения  резких и радикальных  изменений  в банковской сфере   существует острая необходимость в  эффективных и современных инструментах  методах управления,   позволяющих не просто выжить, но и успешно развиваться.

Вызовы  времени требуют от банков  быть гибким и адаптивным, успевать   быстро и эффективно реагировать  в условиях  усиления требований регулятора,  ускорения технологических изменений и необходимостью обеспечения устойчивости при радикальных внешних преобразованиях. Во многом это касается и  работы с банковскими картами, за последние несколько лет  очень   резко изменилась внешняя среда: платежные системы стали ключевой  частью финансовой  инфраструктуры, создана  и развивается огромными темпами  национальная система платежных карт,  особого контроля и активных действий требуют вопросы безопасности платежей  держателей карт,  что  в свою очередь требует в том числе от региональных банков  быстро перестраивать свои бизнес-процессы с учетом   созданной технологической инфраструктуры  и  возрастающей конкуренции со стороны федеральных банков.

Система регламентации  является необъемлемой частью управления  организацией и   коммерческим банком в частности. От эффективности  построения системы регламентации зависит  успех и качество  системы управления банка  в целом.   Настоящая аттестационная  работа предлагает использование  системного и процессного подхода   для  разработки регламентов бизнес-процессов департамента банковских карт регионального коммерческого банка и может быть использована в качестве методики по реализации системы управления нормативной документацией банка в целом.

Проблемы отсутствия систематизации в описании  бизнес-процессов  выявляют следующие риски:

-       разрозненность  и обилие разнообразной документации, регламентов и правил не даёт возможность увидеть всю схему работы сотруднику;

-       расхождения и дублирование в различных документах отдельных операций;

-       отсутствие единого понимания исполнителями  процессов.

Стандартизация и регламентация процессов  банка  позволяет обеспечить:

-       единое  информационное пространство, наглядное понимания требований  исполнителями;

-       согласование последовательности действий структурных подразделений;

-       возможность  стандартизации и быстрого изменения внутренних документов;

-       выявление узких мест, поиск и внедрение изменений, повышение эффективности процессов.

Главной целью регламентации является обеспечение слаженности действий отдельных сотрудников разных подразделений, исключение узких мест и повторений. Особо это важно для  процессов, по банковским картам, поскольку     операции  по картам «связывают»  работу сотрудников отдельных функциональных подразделений в  отдельные процессы, целью которых является  качественное обслуживание и удовлетворение потребностей клиента.  

Целью настоящей работы является анализ и разработка регламентирующей документации отдельных бизнес-процессов коммерческого банка на основе использования современных технологий анализа и систематизации регламентирующей документации и моделирования бизнес-процессов, а так же внедрение элементов процессного подхода в практику управления бизнес-процессами коммерческого банка.

Объектом  исследования  выбран региональный  коммерческий банк (далее  - «Банк») с полным комплектом  лицензий  на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте юридических и физических лиц.

Предмет исследования  процессы департамента банковских карт как элемента структуры  регионального  коммерческого банка.

В соответствии с поставленной целью  необходимо решение следующих основных задач:

¾     анализ существующей  внутренней документации  банка;

¾     анализ  возможных походов и обоснование методологии построения эффективной системы регламентации банка;

¾    разработка регламентов на основе моделей  в нотации BPMN    с использованием программного продукта  ELMA  Community Edition.

В  настоящей аттестационной работе представлена информация о Банке, департаменте   банковских карт, бизнес-процессах и состоянии  их регламентации. Представлена методология построения  эффективной системы регламентации банка  с целью  получить поддержку   руководства Банка  и   показать выгоды процессного управления.

Практическим результатом  настоящей работы является   разработка отдельных регламентов бизнес-процессов департамента банковских карт, связанных с претензионной работой.

Конечно задача регламентации заключается не только в  описании процессов, но и  в правильном механизме развития  этих регламентов, эволюции на основе обратной связи, поэтому важна система оперативного контроля и учета,  оценка эффективности работы регламентов.  С целью  расширения зон ответственности  и  повышения заинтересованности сотрудников в результатах своей работы выявлены критерии  и точки контроля бизнес-процеессов департамента банковских карт, связанных с претензионной работой.

По информациям экспертов более половины российских банков из TOP 100 занимаются бизнес-процессами на профессиональном уровне и активно используют процессный подход в своей деятельности.  Об этом говорит активность   банков, участвующих в   различных конкурсах и проектах  BPM.  В финале конкурса  «ВРМ-проект года 2017»  среди  6 победителей   в различных номинациях 3 банковских проекта, один из которых связан с комплексной регламентацией деятельности банка с использованием современных технологий бизнес-моделирования.

Следуя современным тенденциям  переход на новую технологию разработки регламентов банка, основанную на процессном взгляде на выполняемую работу и с использованием  современных инструментов  бизнес-моделирования,   позволит повлиять на повышение эффективности регламентов,  сделать из работающими, что  несомненно  обеспечит   преимущества   банку в целом.